LES 5 PILIERS DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN RÉUNION

vente à domicile : prise de rendez-vous

(Article de Françoise PICOLET, consultante en développement et formation commerciale, spécialiste de la vente à domicile)

Les réunions constituent le «fonds de commerce» des Conseillères de vente à domicile en réunion. Il est donc vital pour elles de savoir programmer de nouvelles réunions (on dit encore : «prendre des rendez-vous») et de faire progresser leur «capital rendez-vous» (le nombre de réunions programmées dans leur agenda, qui ne sont pas encore réalisées).

Par ailleurs, les réunions étant d’extraordinaires viviers d’hôtesses potentielles il est judicieux, pour les Conseillères, de profiter de l’occasion pour programmer à la fin de leurs réunions un maximum de nouvelles réunions avec des invitées présentes: cela constitue un gain de temps important et multiplie les chances de réussite de la prise de rendez-vous, car il est toujours plus efficace de « battre le fer pendant qu’il est chaud!…

Or la réussite de la prise de rendez-vous en réunion repose sur 5 PILIERS incontournables:




  1. L’ATTITUDE de la Conseillère et SON POSITIONNEMENT vis-à-vis de la prise de rendez-vous.
  2. La QUALITÉ DE SES RÉUNIONS (au niveau du PRODUIT et aussi de l’AMBIANCE)
  3. La maîtrise de LA TECHNIQUE DES APPELS AUX RENDEZ-VOUS, faits DANS UN DOUBLE OBJECTIF.
  4. Un TRAITEMENT, APPROPRIÉ, DES OBJECTIONS
  5. Une PROGRAMMATION, SYSTÉMATIQUE ET MAÎTRISÉE, des nouvelles réunions.

1 – L’ATTITUDE DE LA CONSEILLÈRE ET SON POSITIONNEMENT VIS-A-VIS DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

L’ATTITUDE DE LA CONSEILLÈRE

Pour que les participantes aient envie de revoir la Conseillère, celle-ci devra les séduire. Tout au long de la réunion, elle devra donc être:

☑ détendue et souriante;
☑ enjouée, positive et dynamique;
disponible, à l’écoute des participantes et empathique (s’intéresser aux invitées, à leurs besoins et à leurs envies ; prendre en compte leurs questions et leurs remarques ; et toujours présenter les choses de leur point de vue).

Elle devra également veiller à mettre en valeur l’hôtesse du jour.

Cela ne demandera pas à la Conseillère de compétences particulières, juste de soigner son IMAGE, tant sur le plan personnel, que professionnel.

BIENVENUE

LE POSITIONNEMENT DE LA CONSEILLÈRE VIS-A-VIS DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Dans la plupart des cas, aussi sympathique que soit la Conseillère, les participantes d’une réunion n’auront pas de lien particulier avec elle, et donc aucune raison de programmer une réunion à leur domicile, juste pour lui faire plaisir. La seule chose qui pourra les inciter à le faire, c’est qu’elles aient le sentiment d’y trouver un bénéfice pour elles-mêmes et/ou pour leurs amies.

Pour mettre toutes les chances de son côté, la Conseillère devra dès lors se positionner du côté de l’OFFRE (du service proposé) plutôt que du côté de la DEMANDE (du service sollicité).

Pour cela, elle devra être capable :

☑ d’isoler les participantes à la fin de ses réunions, pour les rencontrer INDIVIDUELLEMENT;
☑ de leur poser des questions OUVERTES (au lieu de questions fermées) ;
☑de leur PROPOSER quelque chose (au lieu de demander) ;
☑ de leur faire une proposition EMPATHIQUE & PERSONNALISÉE.

LA QUALITÉ DE SES RÉUNIONS

Dans leurs deux dimensions:

LES PRODUITS

L’AMBIANCE

LA QUALITÉ DE SA PRÉSENTATION DES PRODUITS

Les réunions devront être à la fois :
Instructives (apporter des informations justes et utiles sur les produits présentés et sur leur utilisation) pour que les participantes, appréciant le professionnalisme de la Conseillère, trouvent un intérêt à participer à d’autres réunions et à faire découvrir les produits autour d’elles.

Pour cela, la Conseillère devra bien CONNAÎTRE SES PRODUITS (ce qui passe à la fois par leur utilisation et par la formation).

☑ L’occasion, pour les participantes, de voir MIS EN SCÈNE des produits CHOISIS de façon pertinente, à savoir : des produits de circonstance ou réunis autour d’un THÈME (permettant de raconter une histoire et de donner aux participantes l’envie de voir d’autres thèmes et raconter d’autres histoires).
La Conseillère devra donc avoir appris à dérouler les différents THÈMES susceptibles d’être proposés dans les réunions.

☑ Construites de telle sorte que les participantes, à la fin de la réunion, attendront une suite, un peu comme un feuilleton, à la fin duquel on écrit : « à suivre… ».

Présentation

LA QUALITÉ DE L’AMBIANCE DE SES RÉUNIONS

Pour que les participantes aient envie de renouveler l’expérience et de la partager avec leur entourage, il importe que les réunions soient aussi un moment de détente et de convivialité. Pour cela, elles devront être INTERACTIVES, sans que la Conseillère en perde pour autant le leadership.

Celle-ci devra donc apprendre à FAIRE PARTICIPER les invitées À BON ESCIENT (autour du produit ou du thème) et en gardant la conduite de la réunion (à cet égard les Ateliers culinaires et les Ateliers de maquillage, sont de bons exemple d’interactivité maîtrisée).

À noter qu’il lui faudra aussi apprendre à BIEN GÉRER SON TEMPS tout au long de la réunion :

☑ Dans une réunion TROP LONGUE les participantes, stressées par un dépassement horaire qui risque de nuire à leur organisation, répugneront à récidiver, de peur que cela se reproduise, et envisageront encore moins d’organiser une réunion à leur domicile, où elles auraient encore moins la possibilité de s’échapper avant la fin.

Par ailleurs, dans ce cas de figure, la Conseillère manquera cruellement de temps à la fin de sa réunion pour rencontrer individuellement chaque invitée, ce qui sera aussi extrêmement préjudiciable à sa prise de rendez-vous.

☑ Dans une réunion TROP COURTE, qui témoigne souvent d’un manque de professionnalisme dans la présentation des produits et le déroulé de la réunion, les participantes risquent de trouver la séance peu intéressante et d’avoir le sentiment d’avoir perdu leur temps. Il est alors peu probable qu’elles aient envie de récidiver, ni a fortiori de programmer, avec la Conseillère, une réunion à leur domicile.

LA MAÎTRISE DE LA TECHNIQUE DES APPELS AUX RENDEZ-VOUS, FAITS DANS UN DOUBLE OBJECTIF

Pour pouvoir se positionner du côté de l’offre en faisant à chaque participante, à la fin de la réunion, une proposition personnalisée, la Conseillère aura dû REPÉRER, en amont – c’est-à-dire tout au long de sa prestation –, ce qui intéresse telle ou telle invitée, que celle-ci ne pourra obtenir qu’en organisant une réunion à son domicile. Et comme la durée d’une réunion ne lui permet pas d’interroger chacune d’elles individuellement, elle devra faire, à la cantonade, ce qu’on appelle des «appels au rendez-vous»: tout au long de l’animation de sa réunion, elle évoquera des services dont seules les hôtesses peuvent bénéficier (choisir les produits qu’elles souhaitent tester, ou les thèmes qu’elles aimeraient voir présenter, les produits et/ou cadeaux qu’elles aimeraient se faire offrir, faire découvrir la marque ou le concept à leur entourage etc.). Et ceci en poursuivant un DOUBLE objectif :

  • Faire du « TEASING ».
  • REPÉRER chez qui le « teasing » a fonctionné.

FAIRE DU TEASING

Il s’agit d’exciter la curiosité des participantes, sans la satisfaire tout-à-fait pour CRÉER L’ENVIE (en quelque sorte, de « leur mettre l’eau à la bouche, sans les rassasier », ou encore de « les assoiffer, sans les abreuver »….).

Ces appels au rendez-vous devront être suffisamment nombreux, évocateurs et attractifs pour qu’ils éveillent la curiosité et l’envie d’un maximum de participantes.

Cela ne s’improvise pas. Cela SE PRÉPARE, en amont de la réunion : en même temps qu’on réfléchit à la composition de sa table de produits et au déroulé de sa présentation (à l’histoire qu’on va raconter), on prévoit les appels au rendez-vous qu’on va faire et ce à quoi on va les rattacher (à quel moment on va les faire).

REPÉRER CHEZ QUI LE TEASING A FONCTIONNÉ

Pour pouvoir faire, à la fin de la réunion, une proposition personnalisée aux invitées rencontrées individuellement (i.e. pour faire correspondre l’offre à la demande), il ne sert à rien de donner à un maximum d’entre elles l’envie de quelque chose qu’elles ne pourront obtenir qu’en faisant une réunion chez elles, si la Conseillère n’a pas, en même temps, repéré «À QUI ELLE A DONNÉ ENVIE DE QUOI».

Celle-ci devra donc ÉCOUTER et OBSERVER très attentivement les réactions des participantes (signaux verbaux et non verbaux) lors de ses appels au rendez-vous, pour découvrir chez qui tel ou tel appel au rendez-vous a trouvé un écho.

Mais pour qu’elle ait quelque chose à écouter et à observer, encore faut-il qu’elle ait incité les participantes à se manifester lorsque quelque chose les intéresse. Les appels au rendez-vous devront donc être faits de manière INTERACTIVE.

UN TRAITEMENT, APPROPRIÉ, DES OBJECTIONS

Une fois que la Conseillère aura mis un maximum de chances de son côté pour que sa proposition intéresse ses interlocutrices, ce n’est pas pour autant que ses hôtesses potentielles accepteront d’emblée sa proposition : le plus souvent, elles lui opposeront une, voire plusieurs OBJECTIONS. Néanmoins, si la Conseillère a su faire à chacune une proposition personnalisée, elle peut être certaine que sa proposition les intéresse. Dès lors, elle ne devra plus regarder l’objection comme un « Non », mais comme un «OUI, mais…» («Oui, votre proposition m’intéresse, mais j’ai peur de… »), comme un « signal d’achat » de sa proposition, comme un pas vers la programmation d’une nouvelle réunion. C’est juste que l’hôtesse potentielle CROIT (le plus souvent sincèrement) qu’un OBSTACLE INFRANCHISSABLE l’empêche d’accepter la proposition de la Conseillère, qui pourtant la tente (c’est un peu comme dans le refrain de la chanson d’Annie Cordy, où la bonne du curé déclare: «J’voudrais bien, mais j’peux point…»…).

Dès lors, traiter une objection consiste juste, pour une Conseillère, à amener son interlocutrice à PRENDRE CONSCIENCE que l’obstacle qu’elle croyait insurmontable, est en réalité FRANCHISSABLE: il ne s’agit pas de «répondre» aux objections, ni de «convaincre» son interlocutrice de quoi que ce soit, juste de trouver au «problème» que celle-ci évoque, une «solution», satisfaisante à la fois pour l’hôtesse potentielle et pour la Conseillère. Dès lors traiter les objections consiste, une nouvelle fois, à adopter, envers ses hôtesses potentielles, une démarche de SERVICE, dans le cadre d’une relation de gagnante à gagnante.

Mais pour réussir une telle approche, il est nécessaire que la Conseillère connaisse:

Les principales OBJECTIONS au rendez-vous (pour ne pas être décontenancée par l’une d’entre elles).

Les SOLUTIONS qui peuvent être apportées à ces objections (pour être à même de proposer à son interlocutrice une solution appropriée).

La bonne MÉTHODE pour traiter les objections, c’est-à-dire la bonne façon d’amener la / les solution(s) à ses interlocutrices : celle qui lui donnera un maximum de chances de voir ses hôtesses potentielles adhérer à la solution (ou aux solutions) qu’elle leur propose (à une objection bien comprise, une solution appropriée, mais amenée de façon inadéquate aura peu de chances de déboucher sur la conclusion d’un rendez-vous).

Nous nous contenterons ici de préciser quelques PRINCIPES DE BASE de la technique qui permet de lever les objections chaque fois que c’est possible:

  • Tout d’abord il est essentiel, face à une objection, d’adopter tout de suite une ATTITUDE grâce à laquelle l’hôtesse potentielle verra d’emblée dans la Conseillère UNE ALLIÉE, plutôt qu’une adversaire. Ainsi, il s’agira, avant toute autre chose, d’accuser réception de l’objection à son auteur.
  • Ensuite il est important de ne pas perdre de temps avec une interlocutrice qui, quoi qu’on fasse et pour quelque raison que ce soit, n’organisera pas de réunion chez elle. La Conseillère devra donc, très vite, s’assurer que l’objection est AUTHENTIQUE: qu’il ne s’agit pas d’une « fausse barbe » (d’un simple prétexte).
  • Par ailleurs, pour avoir un maximum de chances d’être acceptée, la solution devra être adaptée à l’objection. Il est donc capital qu’avant d’avancer une solution, la Conseillère s’assure qu’elle a BIEN COMPRIS L’OBJECTION.
  • Et enfin, puisque la démarche vise à faire prendre conscience à l’hôtesse potentielle que l’obstacle qui, a priori, lui semblait infranchissable peut, en réalité, être renversé, il est primordial pour la Conseillère de se donner les moyens d’apprécier si la solution avancée a fait S’INFLÉCHIR le point de vue de son interlocutrice, ou si celle-ci campe sur ses positions. Il ne s’agira donc pas de lui asséner la solution comme une évidence, mais plutôt comme une HYPOTHÈSE à propos de laquelle la Conseillère SOLLICITE SON AVIS.

Dans un prochain article, nous détaillerons les différentes étapes de cette méthode (avec, à l’appui, quelques phrases clés), ainsi que les objections au rendez-vous les plus fréquentes et les solutions qu’on peut apporter à chacune d’elles.

UNE PROGRAMMATION, SYSTÉMATIQUE ET MAÎTRISÉE, DES NOUVELLES RÉUNIONS

Lors de la dernière étape du traitement des objections, il s’agira de « conclure la vente » (en l’occurrence conclure l’organisation d’une réunion au domicile de l’interlocutrice) et donc de PROGRAMMER sa réunion: une simple promesse de réunion ne peut être considérée comme la conclusion d’un rendez-vous (c’est comme dans l’immobilier, où la promesse de vente d’un appartement ne saurait être tenue pour la vente effective de cet appartement, bien des promesses n’étant pas transformées…).

Mais si, au moment de programmer une réunion, la Conseillère demande à son interlocutrice quand celle-ci souhaite la faire, le risque est grand que la future hôtesse n’en sache rien et, soit qu’elle renvoie la question à la Conseillère, soit qu’elle lui propose de voir ça plus tard (de sorte que l’une et l’autre en resteront à une simple promesse de rendez-vous…) ; ou bien encore que son interlocutrice lui propose un jour, un horaire ou une date qui ne lui convienne pas, ou qui soit beaucoup trop éloignée dans le temps, pour lui permettre d’avoir une activité et donc aussi des revenus réguliers.

D’un autre côté, il n’est pas question non plus que la Conseillère impose une date à son interlocutrice.

La solution est intermédiaire : elle consiste à proposer à la future hôtesse UN CHOIX entre 2 dates qui arrangent la Conseillère, à la fois pour des raisons personnelles (compatibilité de son activité avec sa vie privée) et pour des raisons professionnelles (objectifs de régularité de revenus et donc d’activité, voire de compatibilité avec une autre activité professionnelle), tout en respectant les impératifs éventuels de la future hôtesse.

Cela suppose que la Conseillère ait appris à la fois à CONCLURE un rendez-vous et à PILOTER son activité et son planning.

L’existence de ces 5 piliers fondamentaux de la prise de rendez-vous et la somme des compétences correspondantes qu’il convient d’acquérir et de mettre en oeuvre pour optimiser cette prise de rendez-vous, mettent en évidence que prendre rendez-vous pour de nouvelles réunions est un exercice complexe (non pas au sens de « compliqué », mais au sens de « composé », comme peut l’être un corps « composé », par opposition à un corps « simple »), qui requiert un PROFESSIONNALISME certain.

Or ce dernier n’est pas inné : il est l’aboutissement d’un APPRENTISSAGE, qui exige rigueur et persévérance; qui passe aussi par une série d’essais et d’erreurs, qui une fois reconnues, assumées et redressées permettront de progresser et d’avancer vers le niveau supérieur de compétence; et qui requiert donc également du temps et un minimum de patience.

On notera qu’en ce qui concerne la prise de rendez-vous EN DEHORS des réunions – laquelle sera à réserver à des situations particulières (défaut de prise de rendez-vous en réunion, qui fait baisser le capital rendez-vous de la Conseillère et met en péril son avenir en tant que telle; volonté, pour une raison X, d’augmenter plus rapidement son capital rendez-vous et son activité ; circonstances particulières comme, par exemple, l’édition d’un nouveau catalogue, l’apparition de nouveaux produits, le lancement d’offres spéciales ou promotionnelles, l’organisation d’une journée spéciale « visites de courtoisie » etc.) –, celle-ci repose sur LES 5 MÊMES PILIERS, qui devront juste être adaptés au CONTEXTE INDIVIDUEL des rencontres:

  • Le premier pilier de la prise de rendez-vous sera toujours l’attitude (convivialité, proximité, empathie etc.) et le positionnement (offre de service, personnalisée) de la Conseillère.
  • Le deuxième pilier demeurera son professionnalisme en matière de produits (ces derniers seront le plus souvent le point de départ de l’entretien et parfois même son fil directeur) et sa convivialité, sa capacité à créer du lien pendant la rencontre.
  • La recherche et la découverte des besoins et/ou des envies de ses interlocutrices, que pourra satisfaire le fait d’organiser une réunion à leur domicile – le troisième pilier de la prise de rendez-vous –, pourront, hors réunion, être menées individuellement (à la différence du contexte de la réunion, où elles devront, rappelons-le, se faire à la cantonade, par le biais d’appels au rendez-vous).
  • Quant aux deux derniers piliers – le traitement des objections et la programmation des nouvelles réunions – le contexte étant individuel dans les deux cas, ils n’auront même pas besoin, hors réunion, d’être aménagés.

C’est donc seulement lorsqu’elles auront acquis la maîtrise de ces 5 piliers de la prise de rendez-vous que les Conseillères n’auront plus, globalement, de problème d’activité et qu’elles pourront se consacrer entièrement à développer leurs ventes.

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