TRIOMPHER DES OBJECTIONS AU RENDEZ-VOUS: L’ART ET LA MANIÈRE

Triompher des objections

(Françoise PICOLET, consultante en développement et formation commerciale, spécialiste de la vente à domicile)




Comme promis, voici la suite de l’article «Les 5 piliers de la prise de rendez-vous»; et comme prévu, nous traiterons ici, en détail, du traitement des objections au rendez-vous et de la meilleure manière de procéder pour se donner un maximum de chances d’en triompher.

Rappelons qu’une objection est un signal d’achat. En effet si, en amont, la Conseillère de vente à domicile a appliqué correctement la technique de prise de rendez-vous développée dans l’article précédent – si, en particulier, elle a fait à son hôtesse potentielle une proposition personnalisée – elle peut être certaine que sa proposition intéresse son interlocutrice. Dès lors l’objection que celle-ci lui oppose signifie qu’elle aimerait pouvoir accepter sa proposition, mais qu’elle a le sentiment qu’un obstacle insurmontable l’en empêche.

Si donc la Conseillère parvient à lui faire prendre conscience que cet obstacle n’est pas insurmontable – qu’il peut être renversé – elle parviendra le plus souvent à triompher de l’objection (en l’occurrence, à programmer une réunion au domicile de son interlocutrice).

Mais souvenons-nous que pour cela la Conseillère devra remplir 3 conditions :

  1. Être familiarisée avec les principales objections (pour ne pas être déstabilisée lorsque survient l’une d’entre elles).
  2. Connaître les solutions qu’on peut y apporter (pour ne pas rester démunie devant l’objection).
  3. Connaître l’attitude à adopter & la manière d’amener à la solution à l’hôtesse potentielle : connaître et pratiquer la bonne méthode (pour se donner un maximum de chances de voir adopter la solution proposée).

LES PRINCIPALES OBJECTIONS au rendez-vous

À part deux d’entre elles tellement vagues qu’elles en sont inclassables (« Ce n’est pas possible » et « Cela ne m’intéresse pas »), on peut classer les objections au rendez-vous en 7 grandes catégories :

  1. Celles liées à l’assistance (par exemple, « Je n’aurai personne »).
  2. Celles liées au temps (par exemple, « Je suis trop occupée »).
  3. Celles liées au lieu (par exemple, « C’est trop petit chez moi »).
  4. Celles liées au travail de l’hôtesse potentielle, de son conjoint et/ou de ses amies (par exemple, « Toutes mes amies travaillent »).
  5. Celles liées à l’argent (par exemple, « Vos produits sont trop chers »).
  6. Celles liées au produit (par exemple, « Mes amies n’utilisent pas ce type de produits »).
  7. Celles liées à la méthode de vente (par exemple, « Il y a trop de réunions dans le quartier »).

Par ailleurs, de même qu’en chimie on peut distinguer les «corps complexes» des «corps simples», on peut distinguer ici 2 groupes d’objections, les «objections complexes» et les «objections simples»:

  1. Les «objections complexes», sont des objections équivoques (comme, par exemple, «je n’aurai personne»): elles se prêtent à plusieurs interprétations (dans l’exemple précédent: «Mes amies habitent trop loin», «Il y a trop de réunions dans le quartier», «Je viens d’emménager», ou encore «Toutes mes amies travaillent» etc.), chacune requérant le plus souvent des solutions différentes.
  2. Les «objections simples» (comme, par exemple « C’est trop petit chez moi ») ont, quant à elle, un sens clair et univoque : pour elles il n’y a pas d’ambiguïté sur la solution à apporter.

On constate donc, dès à présent, que la plupart du temps, il sera nécessaire de commencer par FAIRE PRECISER l’objection, jusqu’à obtenir une objection «simple», puis de la REFORMULER, dans des termes différents, pour s’assurer auprès de son interlocutrice qu’on l’a bien comprise et qu’ainsi, on ne risque pas d’avancer une solution inadéquate. Ensuite, seulement, on pourra s’intéresser à la solution, ou aux solutions possible(s).

LES SOLUTIONS qu’on peut apporter aux objections au rendez-vous

Les solutions, comme les objections, peuvent être classées en 7 catégories:

  1. Le type de solution qui consiste à adapter l’ASSISTANCE (le type d’invitées et/ou leur nombre) au contexte dans lequel évolue l’hôtesse potentielle (par exemple, si elle objecte qu’elle n’aura personne parce qu’elle n’a pas trop envie de «copiner» avec ses voisines, on lui proposera d’inviter plutôt sa famille, ses amies, ses collègues, les mamans des camarades d’école de ses enfants, etc.).
  2. Celui qui consiste à choisir la DATE, le JOUR et/ou l’HEURE de la réunion en fonction des impératifs de l’hôtesse potentielle et/ou de ses amies, exprimés au travers de l’objection (ainsi, si le conjoint de l’hôtesse potentielle travaillant de nuit, celle-ci préfère éviter de faire du bruit durant la journée, on lui proposera de faire la réunion en dehors des jours de travail de son conjoint, le week-end, par exemple).
  3. Celui qui consiste à adapter la DURÉE de la réunion aux impératifs de l’hôtesse potentielle et/ou à celles de ses amies (par exemple, si l’hôtesse potentielle objecte que son conjoint souhaite être tranquille chez lui lorsqu’il rentre du travail, la Conseillère pourra lui proposer de commencer la réunion de bonne heure et elle s’engagera à ce que celle-ci soit totalement terminée lorsque le conjoint de l’hôtesse rentrera).
  4. Celui qui consiste à choisir le LIEU de la réunion en fonction des contraintes de l’hôtesse potentielle et/ou de celles de ses amies (ainsi, par exemple, si l’hôtesse potentielle objecte qu’elle vient d’emménager et qu’elle est encore dans les cartons, on pourra lui proposer de faire la réunion dans le jardin ou sur la terrasse si, bien sûr, elle a l’un ou l’autre).
  5. Celui qui consiste à transformer L’OBSTACLE en BRAS DE LEVIER facilitant la conclusion du rendez-vous, au lieu de l’empêcher : ce qui, semble à l’hôtesse potentielle être un handicap est présenté comme étant, au contraire, une raison supplémentaire de faire une réunion chez elle (comme, par exemple, lorsque l’hôtesse potentielle objecte qu’elle n’aura personne, parce qu’elle vient de déménager: raison de plus pour faire cette réunion, qui lui permettra de faire davantage connaissance avec ses nouvelles voisines et, à ses amies, de découvrir son nouvel environnement !…).
  6. Celui qui consiste à tirer parti des caractéristiques, spécifiques, de la MÉTHODE DE VENTE EN RÉUNION (ainsi, par exemple, si l’hôtesse oppose à la Conseillère que ses amies ne se servent pas des produits qu’elles ont achetés dans une réunion précédente, celle-ci pourra lui proposer de leur donner l’opportunité de trouver dans la réunion à son domicile la motivation et les conseils qui leur permettront de mettre en service ces produits et donc aussi de rentabiliser leur achat).
  7. Celui qui consiste à tirer parti de l’ÉVOLUTION DU CONCEPT de «réunion», par rapport au concept initial (par exemple, si l’hôtesse potentielle objecte que ses amies trouvent ringardes les réunions, qui leur rappellent les réunions Tupperware de leur grand-mère, la Conseillère proposera de leur faire découvrir, à travers sa réunion, le nouveau concept d’«Atelier» et ce qui en fait à la fois la modernité et la valeur ajoutée).

À noter que parfois une même objection pourra se voir proposer plusieurs solutions différentes (ainsi, par exemple, à l’objection « Je dois aller chercher mes enfants à la sortie des classes », la Conseillère pourra proposer soit d’adapter la durée de la réunion pour que les mamans soient libérées à l’heure de la sortie, soit de faire la réunion un jour où il n’y a pas classe, le week-end, par exemple).
Inversement, des objections distinctes pourront se voir proposer la /les même(s) solution(s) (ainsi, par exemple, on pourra suggérer de programmer la réunion un peu plus loin dans le temps, pour répondre aussi bien à l’objection «Mes amies sortent d’une série de réunions», qu’à l’objection «Je viens d’emménager et je suis encore dans les cartons», lorsque l’hôtesse potentielle n’a ni terrasse, ni jardin).

Mais ce qu’il faut retenir avant tout, c’est que malgré la diversité apparente des objections au rendez-vous et des solutions à leur apporter, les Conseillères n’auront en réalité :

  • Qu’à retenir les 7 grandes catégories d’OBJECTIONS dans lesquelles les différentes formulations peuvent être regroupées (assistance, temps, lieu, travail, argent, produit et méthode de vente) et à repérer à laquelle appartient celle formulée par leur hôtesse potentielle.
  • Qu’à retenir les 7 grandes catégories de SOLUTIONS qu’on peut leur apporter (adaptation du type et/ou du nombre d’invitées, choix judicieux de la date et de l’heure de la réunion, adaptation de la durée de la réunion, choix d’un lieu approprié, transformation de l’obstacle en bras de levier – cf. « Raison de plus ! » –, avantages de la méthode de vente et évolution du concept de réunion) et à juger quelle est la catégorie de solution la mieux adaptée à l’objection formulée par leur interlocutrice.

3. LA BONNE ATTITUDE ET LA BONNE MÉTHODE face aux objections

Rappelons que si la Conseillère a mis en application, tout au long de sa réunion, les techniques de prise de rendez-vous qu’elle a apprises, l’objection de son interlocutrice n’est pas un «Non», mais un «Oui, mais…»: le signe que l’hôtesse potentielle croit qu’un obstacle infranchissable l’empêche d’accepter sa proposition, qui pourtant l’intéresse. Dès lors, la Conseillère n’a ni à «se défendre», ni à chercher à «convaincre» son interlocutrice du bien-fondé de sa proposition. Son rôle est juste de lui faire prendre conscience que cet obstacle, qu’elle croit infranchissable, peut être renversé : qu’il existe une solution et que la Conseillère est là pour l’accompagner jusqu’à cette solution. Il est donc important que celle-ci donne rapidement à son interlocutrice des signaux forts, qui lui permettent de comprendre d’emblée le positionnement bienveillant de la Conseillère et qu’ainsi elle la perçoive non comme une adversaire, mais comme une ALLIEE ayant pour seul objectif celui de l’AIDER à trouver la solution à son problème : elle doit se sentir ÉCOUTÉE, ENTENDUE et COMPRISE.

C’est pourquoi il est essentiel, avant toute chose, de laisser l’hôtesse potentielle exprimer son objection jusqu’au bout, SANS L’INTERROMPRE (ce qui équivaudrait à balayer son objection d’un simple revers de la main, avec une phrase du style : «Mais non, ne vous inquiétez pas: ce n’est pas un problème!». Si, pour elle, pour l’instant du moins, C’EST un problème !…).

Puis après avoir « CREUSÉ » l’objection jusqu’à obtenir une «objection simple» et s’être assurée, en la REFORMULANT, qu’elle en a bien compris la signification (étapes dont on a vu précédemment l’importance), la Conseillère, avant de chercher à lever l’objection, devra encore en «accuser réception» en ACQUIESÇANT (« D’accord, je comprends ! »).

Puis comme la Conseillère devra rencontrer en entretien individuel, à la fin de la réunion, un maximum de participantes (pour ne pas dire « toutes »…), elle ne devra pas perdre de temps avec quelqu’un qui, quoi qu’elle dise et quoi qu’elle fasse ne programmera pas de réunion chez elle, soit parce qu’elle ne le peut pas, soit parce qu’elle ne le veut pas. Elle devra donc s’assurer très vite que l’objection est authentique : qu’il ne s’agit pas d’une «fausse barbe» (d’un simple prétexte).

De même il importera qu’avant de traiter l’objection identifiée, elle s’assure que celle-ci est bien la seule à freiner son interlocutrice : de même qu’ « un train peut en cacher un autre », une objection, aussi, peut en cacher une autre, voire plusieurs autres… Or une objection non détectée et, par conséquent, non traitée interdira toute conclusion positive de l’entretien (empêchera, en l’occurrence, qu’une réunion puisse être programmée au domicile de l’hôtesse potentielle).

C’est pour éviter ces deux écueils que la Conseillère devra d’abord ISOLER l’objection : s’assurer qu’elle et bien la seule à empêcher pour l’instant la conclusion du rendez-vous, et que si cette difficulté n’existait pas, ou qu’une solution était trouvée, l’hôtesse potentielle serait prête, cette fois-ci, à accepter la proposition de la Conseillère. Ce n’est qu’ensuite que celle-ci pourra passer au traitement proprement dit de l’objection : la PROPOSITION D’UNE SOLUTION appropriée.

Mais comme on a vu précédemment que le positionnement de la Conseillère devait être celui d’un «accompagnateur», plutôt que celui d’un «prescripteur», la MANIÈRE d’amener la solution à l’hôtesse potentielle sera tout aussi déterminante pour la réussite de la démarche que le fait de lui apporter la BONNE solution.

Ainsi, il importera de ne pas lui délivrer cette solution de manière «assertive» (c’est-à-dire avec une phrase du style: «La solution, c’est de (…)» ou : «Voilà la solution: (…) », ou encore : «J’ai la solution à votre problème: (…)»), mais plutôt de la formuler sous la forme d’une HYPOTHÈSE et de SOUMETTRE celle-ci À L’APPRÉCIATION DE L’HÔTESSE POTENTIELLE. Ainsi, par exemple, si son objection est: «Je travaille», la Conseillère pourra lui demander : «Dans ce cas, nous POURRIONS faire votre réunion un soir en semaine, ou bien le week-end ?… QU’EN PENSEZ-VOUS ?», ou bien : «Et SI nous faisions votre réunion un soir en semaine, ou bien le week-end? … QU’EST-CE QUE VOUS EN PENSEZ?».

En faisant réfléchir son interlocutrice sur une solution possible à son problème, la Conseillère adopte bien une démarche d’ACCOMPAGNEMENT (au lieu d’une approche directive, qui serait contre productive). Cette façon d’amener la solution à l’hôtesse potentielle permet à cette dernière de prendre conscience qu’il existe une solution à son problème, charge à elle d’y adhérer ou non.

Il est rare néanmoins que l’hôtesse potentielle affirme pour autant, haut et fort, que ceci étant, elle est prête désormais à faire une réunion chez elle. En revanche, elle donnera à la Conseillère des SIGNAUX, verbaux et/ou non verbaux, qui lui indiqueront si, au jour de la solution, SA POSITION S’EST INFLÉCHIE, quant à la faisabilité d’une réunion à son domicile : si, dans son esprit, la proposition de la Conseillère, d’irréalisable qu’elle était, est devenue réalisable.

À cette étape du traitement des objections la Conseillère devra, plus que jamais, faire preuve de qualités d’OBSERVATION et d’ÉCOUTE, pour être à même de détecter le moindre changement d’attitude ou d’opinion chez son interlocutrice.

Une fois ce changement détecté, la route sera ouverte vers la CONCLUSION DU RENDEZ-VOUS c’est-à-dire la programmation d’une réunion au domicile de l’hôtesse potentielle: il ne restera plus à la Conseillère qu’à en fixer, avec elle, la DATE et l’HORAIRE, ainsi que ceux de sa préparation.

Pour cela, La Conseillère proposera à son interlocutrice un CHOIX entre les deux PREMIÈRES dates disponibles dans son agenda, qui l’arrangent (pour son objectif et pour la régularité de son activité) et qui respectent, en même temps, les impératifs éventuels de sa future hôtesse.
Une fois fixés ces paramètres, elle procédera de la même manière pour programmer la PRÉPARATION de la réunion avec son hôtesse.

Ainsi, pour pouvoir triompher des objections de son interlocutrice et la faire adhérer à la solution qui peut régler son problème, la Conseillère devra faire preuve d’EMPATHIE et pratiquer l’ÉCOUTE ACTIVE: même si elle est certaine de son fait, avant de lui présenter la solution qu’elle sait être la bonne, elle devra prendre le temps de passer par des ÉTAPES INTERMÉDIAIRES, et n’en brûler aucune, à défaut de quoi elle prendrait un très grand risque de voir échouer sa démarche.

Récapitulons donc les 7 ÉTAPES qui permettent de triompher des objections,

et ajoutons-y quelques expressions ou phrases-clés:

  1. LAISSER L’OBJECTION S’EXPRIMER jusqu’au bout, sans l’interrompre.

  2. CREUSER l’objection jusqu’à l’obtention d’une objection «simple»:

    «Oui ?…», ou «C’est-à-dire ?…», ou «Comment ça ?…», ou encore «Mais encore ?…»

  3. ACQUIESCER: accueillir l’objection & en accuser réception:

    «D’accord!», ou «Je comprends», ou encore «J’entends bien»

  4. REFORMULER l’objection (en termes différents) & FAIRE CONFIRMER à l’interlocutrice qu’on a bien compris son objection:

    «Si j’ai bien compris, ce qui vous pose problème, c’est que (…). C’est bien çà, Madame ………………. ?».

  5. ISOLER l’objection: vérifier qu’il ne s’agit pas une fausse barbe et qu’une autre / que d’autres objection(s) n’a pas / n’ont pas été passée(s) sous silence:

    «Sans cela, vous seriez disposée à faire une réunion chez vous?».

  6. SOUMETTRE la SOLUTION à l’appréciation de l’interlocutrice:

    «Dans ce cas, nous pourrions (…) [faire telle ou telle chose (la solution)]? Qu’en pensez-vous?».

  7. CONCLURE le rendez-vous, i.e. PROGRAMMER l’Atelier & sa préparation, en proposant une ALTERNATIVE entre les deux PREMIÈRES dates disponibles dans l’agenda de la Conseillère, qui respectent en même temps les impératifs éventuels de l’interlocutrice:

    «Dans ce cas, pour votre réunion, que préférez-vous : un jour en semaine ou plutôt le week-end?» (etc.).

Mais comme passer par ces étapes demande DU TEMPS, cela signifie également qu’il est vital pour la Conseillère de COMMENCER À L’HEURE et de BIEN GERER SON TEMPS tout au long de la réunion (de bien respecter le timing de chaque séquence), pour qu’à la fin il lui en reste suffisamment à consacrer à la prise de rendez-vous dans son ensemble, et au traitement des objections en particulier ; et cela en rencontrant, qui plus est, un maximum de participantes, individuellement.

Notons enfin que pour que cette méthode fonctionne, il convient aussi que, dès la formulation de l’objection et tout au long des différentes étapes de son traitement, la Conseillère prête une attention toute particulière à SON ATTITUDE: cette dernière doit rester la même que celle adoptée pendant le reste de la réunion. Rien ne doit laisser transparaître le moindre mécontentement, la moindre mauvaise humeur, la moindre agressivité, ni le moindre découragement si les choses ne se passent pas comme espéré : la Conseillère devra rester aimable, souriante et détendue. Tout changement d’attitude ou d’humeur viendrait contredire son positionnement d’alliée et risquerait, en plus, de provoquer un « effet miroir » (un changement d’humeur et /ou d’attitude analogue chez son interlocutrice), peu propice au dialogue, encore moins à une évolution de la situation vers un dénouement favorable.

Rappelons par ailleurs que pour que cette technique, efficace, porte ses fruits, il faut aussi que l’hôtesse potentielle soit MOTIVÉE à faire une réunion chez elle et ce, parce qu’elle trouvera là matière à satisfaire l’un des besoins et/ou l’une des envies qu’auront fait naître chez elle les appels au rendez-vous, que ne devra donc pas manquer de faire la Conseillère au cours de sa réunion (produits qu’elle ne peut acheter ce jour-là, mais qu’elle aura plaisir à se faire offrir, thème de réunion qu’elle aura le privilège de choisir, etc.). Même si elle voit quelque difficulté à réaliser une réunion à son domicile, elle aura d’autant plus envie d’adhérer à la solution suggérée par la Conseillère qu’elle sera motivée par le projet et que la proposition qui lui aura été faite se sera fait l’écho de sa motivation : qu’elle ait été PERSONNALISÉE.

On constate donc que la méthode qui permet de triompher des objections chaque fois que c’est possible, s’inscrit à l’intérieur d’une approche et d’un savoir-faire plus GLOBAUX en matière de prise de rendez-vous, qui devront être maîtrisés dans leur ensemble, pour que la Conseillère parvienne effectivement à ses fins.

Enfin, on se souviendra que la réussite vient avec l’expérience: plus la Conseillère se verra opposer d’objections, plus elle aura l’occasion d’appliquer les recommandations d’attitude, d’approche et de méthode, données ici ; et plus souvent elle mettra en application ces conseils, mieux elle s’y prendra pour le faire et plus ceux-ci porteront leurs fruits.

Alors ENTRAÎNEZ-VOUS! Entraînez-vous dans le cadre de votre activité, bien sûr (que ce soit en réunion ou en dehors), mais aussi dans votre vie quotidienne avec vos proches, ou avec vos collègues, car la méthode fonctionne partout! Essayez et vous verrez: c’est magique!

Vous l’aurez compris : CONFIANCE, PATIENCE et PERSÉVÉRANCE sont une nouvelle fois les maîtres-mots du parcours qui mène au succès.

Tous mes vœux de réussite vous accompagnent !

COMMENTAIRES

TRIOMPHER DES OBJECTIONS AU RENDEZ-VOUS: L’ART ET LA MANIÈRE
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1 Commentaire
  1. karen@parenthesecafe.fr 1 année Il y a

    Merci ObjectifVdi pour ses précieux conseils que nous nous empressons de relayer chez Parenthese Café. http://www.parenthesecafe.fr

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