Dans l’imaginaire collectif, le bon vendeur est une personne un peu extravertie, à l’aise dans l’expression orale et tenace dans ses argumentations. Mais qu’en est-il exactement?
Loin des clichés, quelles sont les véritables qualités d’un vendeur face aux consommateurs avertis et exigeants d’aujourd’hui?… Qu’il s’agisse d’un complément de revenu ou d’une activité principale, un Vendeur à Domicile est aussi un commercial !!
1 – La compétence
Signe incontestable de sa compétence, le vendeur doit posséder une parfaite maîtrise du produit, du marché sur lequel il est positionné et des besoins auxquels il répond. Ceci implique parallèlement de cerner les motivations d’achat des clients potentiels.
Approfondissez vos connaissances de votre catalogue de produits et de leurs caractéristiques, votre discours sera plus assuré et donc plus convaincant.
2 – L’enthousiasme, la passion
Une parfaite connaissance du produit ne suffit pas, avant même d’user de sa force de persuasion, le vendeur doit être lui-même des qualités du produit qu’il distribue et de l’entreprise qui le conçoit. L’enthousiasme reste le moteur essentiel de la motivation.
3 – L’honnêteté
Honnêteté et intégrité ne s’opposent pas à « commercial« , bien au contraire. L’acquisition et la fidélisation d’une clientèle, passe par la construction d’une relation de confiance. Pour convaincre, le vendeur n’a pas besoin de mentir ou de « baratiner ».
S’il est convaincu de la qualité de son produit et de son aptitude à répondre au besoin de son client, les arguments développés seront clairs et sincères. La satisfaction du client est le gage d’une relation commerciale pérenne.
4 – L’empathie, la pédagogie, l’écoute
Inutile de revenir sur le fait que le vendeur doit savoir attirer la sympathie, sourire et bonne humeur sont évidemment de rigueur. L’empathie est par définition une « faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent ». Le vendeur doit aussi savoir percevoir les craintes et les hésitations de son client et être capable de les « entendre » pour pouvoir y répondre.
Le vendeur doit aussi développer son sens de la pédagogie et adapter ses explications et ses arguments à son interlocuteur. Pour convaincre, le vendeur doit transmettre un message que le client pourra s’approprier. Un discours formaté qui ne tient pas compte de la personnalité du client ne sera pas efficace.
5 – Le sang froid et la patience
Au terme d’un échange très positif et d’un véritable intérêt pour votre présentation, il est possible que le client ne « passe pas à l’acte » et que vous ne réalisiez pas la vente que vous croyiez acquise. Hors de question de céder à l’exaspération et de « bousculer » votre interlocuteur. Le sang froid est de mise pour garder votre bonne humeur. N’oubliez pas que dans l’acte d’achat, il y a un critère de « timing » ! En d’autres termes, vous avez su retenir l’attention, convaincre de répondre à un besoin MAIS vous n’arrivez pas au BON MOMENT… ou plutôt l’achat de votre produit n’intervient pas au bon moment dans la vie de votre client. C’est le moment de faire preuve de patience et d’entamer le suivi client. Vous avez franchi des étapes essentielles et commencé à établir une RELATION CLIENT, à vous maintenant de la poursuivre…plus tard!! sans « user » la patience de votre interlocuteur.
6 – Persévérance et optimisme
Parce qu’il vous faut sans cesse « recommencer », la ténacité et le persévérance seront vos meilleures alliées ainsi qu’une vision positive et optimiste de votre activité.
Un vendeur qui redoute l’échec va se décourager rapidement et abandonnera peut-être, alors même qu’il aurait pu réussir s’il s’était donné un peu de temps.
7 – Le sens de l’organisation
Si l’organisation arrive en fin de liste, cela ne signifie pas pour autant que ce soit moins important. Retards, oublis, confusions peuvent nuire gravement à votre image et à votre crédibilité.
La confiance que vous susciterez passe aussi, par votre parfaite gestion des RDV, livraisons, commandes, suivi client… et cela exige que vous soyez méthodique, ordonné et organisé!
Peu de gens (pour ne pas dire personne) possèdent naturellement toutes les « qualités » de cette liste et il ne s’agit là que d’un « fil conducteur » que chacun adaptera en fonction de sa personnalité et qui permettra de connaître ses « forces » et ses « faiblesses ».
Je suis bien d’accord !
Toutefois, j’ajouterais volontiers une qualité particulièrement importante dans la vente à domicile : le sens du PARTAGE et le goût pour accompagner ses interlocuteurs dans le DÉVELOPPEMENT DE LEURS COMPÉTENCES : partage des savoir-faire avec ses clientes et ses hôtesses (qui constitue la valeur ajoutée de la vente à domicile par rapport à d’autres formes de distribution) et avec ses collègues (échange des bonnes pratiques) ; et développement des compétences de ses clientes en matière d’utilisation des produits, et des VDI qu’on a recrutées et/ou dont on souhaiterait favoriser la promotion dans le Plan de Carrière de l’entreprise. On notera que tout ceci demande également une bonne dose de GÉNÉROSITÉ.
Par ailleurs, j’aurais tendance à hiérarchiser ces qualités et à les regrouper un peu différemment (sachant qu’elles sont toutes indispensables, que certaines ne sont pas forcément innées, mais que pratiquement toutes peuvent s’acquérir avec l’expérience) :
1°) La GÉNÉROSITÉ (le sens du partage et le goût pour l’aide au développement des compétences). Sans elle, impossible de s’intégrer vraiment à un « réseau » de vente directe à domicile (lequel porte bien son nom…).
2°) L’EMPATHIE et le fait d’AIMER LES GENS (de s’intéresser vraiment à eux : à ce qu’ils sont, à leurs besoins, à leurs attentes et/ou à leurs envies ; mais aussi à leurs moteurs et à leurs freins, à leurs forces et à leurs faiblesses). Dans le contexte professionnel qui nous intéresse ici, j’élargirais la définition de l’empathie, comme étant la faculté de se placer du point de vue de son interlocuteur, d’adopter sa perspective, à la fois pour pouvoir lui faire une proposition ad hoc et pour mieux comprendre ses motivations, comme aussi ses questions, ses freins, voire ses réticences, et/ou ses objections éventuels. À noter que ceci va de pair avec la pratique de L’ECOUTE ACTIVE, sans laquelle aucune découverte de l’autre n’est possible. À noter également que ceci concerne aussi bien les VDI par rapport à leurs prospects, client(e)s et hôtesses, que les animateurs ou les animatrices envers les VDI de leur équipe.
3°) Sa propre COMPÉTENCE (la connaissance de ses produits, de sa Société et de son métier) et sa FIABILITÉ (honnêteté, sérieux et organisation). Elles seules peuvent entraîner l’intérêt, la confiance et le respect de ses interlocuteurs ou interlocutrices (qu’il s’agisse de prospects, de clientes et/ou d’hôtesses ; ou encore de collègues, ou de VDI qu’on accompagne, en tant qu’animatrice). Et à propos de fiabilité, il est vrai qu’un manque d’organisation qui entraînerait « retards, oublis, confusions [j’ajouterais : défections] … » nuirait gravement à votre image et à votre crédibilité. J’irai même plus loin : vos manquements éventuels favoriseraient grandement ceux de vos clientes et hôtesses (voire de vos VDI, si vous êtes animatrice) en leur donnant une bonne raison de se décharger d’un éventuel sentiment de culpabilité. Ainsi, on pourrait encore parler de la nécessité d’être EXEMPLAIRE.
4°) L’ENTHOUSIASME et la PASSION. Pour moi, dans la vente, il ne s’agit pas de « convaincre », mais de DONNER ENVIE et d’ENTRAÎNER ses interlocuteurs, de leur communiquer son enthousiasme et sa passion pour le produit, pour le concept et/ou pour le métier. On ne s’adresse pas d’abord à leur « raison », mais à leurs émotions (lorsque je travaillais pour une société qui fabriquait des piscines et qui les commercialisait en vente directe à domicile, la force des commerciaux par rapport à la concurrence, était que tout en proposant des piscines évidemment techniquement abouties, ils vendaient d’abord du rêve à leurs prospects, là où les concurrents les assommaient de considérations techniques pour lesquelles ces derniers s’en remettaient entièrement, le plus souvent, à la compétence technique du pisciniste. L’argumentation sur les caractéristiques et les avantages du produit ne venait qu’ensuite).
5°) Ce que l’auteur de l’article appelle la PÉDAGOGIE : une fois communiqués votre enthousiasme et votre passion pour le produit, pour le concept et/ou pour le métier à votre interlocuteur (ainsi prêt à « acheter » votre proposition), si vous voulez pérenniser votre relation avec lui (ne pas vous limiter à une « vente » en « one shot »), il vous faudra ensuite faire en sorte de le FIDÉLISER. Et pour ce faire, la meilleure façon sera de vous assurer qu’il soit un « client » SATISFAIT. Cela passera à la fois par le CONSEIL (la proposition du « produit » qui correspond le mieux à ses besoins, attentes et/ou envies) et par l’APPRENTISSAGE des caractéristiques, des avantages et du bon usage du « produit » (l’argumentaire et la démonstration du produit, voire sa mise en situation). C’est aussi cela qui vous assurera la confiance de votre « client » et assoira votre crédibilité.
6°) Le SANG-FROID et la CONSTANCE dans l’attitude et le comportement : aussi bien que vous fassiez, vous ne parviendrez pas toujours à vos fins. Mais souvent rien ne sera perdu pour autant (ce n’était peut-être pas, en effet, tout simplement, le bon moment). Ne vous privez donc pas de la possibilité de conclure votre « vente » ultérieurement, en manifestant votre déception, voire votre mauvaise humeur : en affichant ainsi une attitude contradictoire avec votre attitude précédente, empathique, vous perdriez la confiance de votre interlocuteur, ainsi que votre crédibilité et vous vous fermeriez une porte définitivement.
7°) La PATIENCE et la PERSÉVÉRANCE : quand on travaille avec l’être humain, aussi bonnes et efficaces soient-elles, les techniques ne relèvent pas des « sciences exactes », mais des « sciences humaines », régies par le calcul des probabilités. Ce qui signifie qu’elles ne fonctionnent jamais à 100% ; et qu’en plus elles répondent à la loi des grands nombres, c’est-à-dire que pour pouvoir porter un jugement sur leur efficacité, il faut les avoir appliquées un très grand nombre de fois. Donc il faut s’armer de patience et être persévérant, c’est-à-dire ni vouloir aller trop vite, ni baisser les bras à la moindre difficulté. Dans ce genre d’activité, patience et persévérance sont les maîtres-mots d’une réussite pérenne.