LES 5 PILIERS DE LA PRISE DE RENDEZ-VOUS EN RÉUNION

Les réunions constituent le fonds de commerce des conseillères de vente à domicile en réunion. Il est donc vital pour elles de savoir programmer de nouvelles réunions — on dit aussi « prendre des rendez-vous » — et de faire progresser leur capital rendez-vous, c’est-à-dire le nombre de réunions déjà programmées dans leur agenda, mais pas encore réalisées.

Par ailleurs, les réunions étant d’extraordinaires viviers d’hôtesses potentielles, il est judicieux pour les conseillères de profiter de la fin de leurs réunions pour programmer un maximum de nouvelles dates avec les invitées présentes. C’est un gain de temps considérable et cela multiplie les chances de réussite, car il est toujours plus efficace de battre le fer pendant qu’il est chaud.

Or, la réussite de la prise de rendez-vous en réunion repose sur 5 piliers incontournables.

Article de Françoise Picolet, consultante en développement et formation commerciale, spécialiste de la vente à domicile.

1. L’attitude de la conseillère et son positionnement vis-à-vis de la prise de rendez-vous

L’attitude de la conseillère

Pour que les participantes aient envie de revoir la conseillère, celle-ci doit avant tout donner envie. Tout au long de la réunion, elle devra donc être :

• détendue et souriante ;
• enjouée, positive et dynamique ;
• disponible, à l’écoute des participantes et empathique.

Cela signifie s’intéresser aux invitées, à leurs besoins, à leurs envies, prendre en compte leurs questions et leurs remarques, et toujours présenter les choses de leur point de vue.

La conseillère devra également veiller à mettre en valeur l’hôtesse du jour.

Cela ne demande pas de compétences extraordinaires, mais simplement de soigner son image, sur le plan personnel comme professionnel.

Le positionnement de la conseillère vis-à-vis de la prise de rendez-vous

Dans la plupart des cas, aussi sympathique soit-elle, la conseillère n’a pas de lien particulier avec les participantes. Elles n’ont donc aucune raison de programmer une réunion chez elles juste pour lui faire plaisir.

Ce qui peut les inciter à le faire, c’est le sentiment d’y trouver un bénéfice pour elles-mêmes et/ou pour leurs amies.

Pour mettre toutes les chances de son côté, la conseillère doit donc se positionner du côté de l’offre — le service proposé — plutôt que du côté de la demande — le service sollicité.

Pour cela, elle devra être capable :

• d’isoler les participantes à la fin de la réunion afin de les rencontrer individuellement ;
• de leur poser des questions ouvertes plutôt que des questions fermées ;
• de leur proposer quelque chose au lieu de demander ;
• de leur faire une proposition empathique et personnalisée.

2. La qualité de ses réunions

Dans leurs deux dimensions :

Les produits

L’ambiance

La qualité de sa présentation des produits

Les réunions doivent être à la fois :

• instructives, avec des informations justes et utiles sur les produits présentés et leur utilisation ;
• l’occasion de voir des produits mis en scène autour d’un thème cohérent ;
• construites de telle sorte qu’à la fin, les participantes aient envie de connaître la suite, comme dans un feuilleton.

La conseillère doit donc bien connaître ses produits, ce qui passe à la fois par leur utilisation et par la formation.

Elle doit aussi apprendre à dérouler différents thèmes de réunion, pour raconter une histoire, capter l’attention et donner envie d’en découvrir d’autres.

La qualité de l’ambiance de ses réunions

Pour que les participantes aient envie de renouveler l’expérience et de la partager avec leur entourage, la réunion doit aussi être un moment de détente et de convivialité.

Elle doit donc être interactive, sans que la conseillère perde pour autant le leadership. Elle doit apprendre à faire participer les invitées à bon escient, autour du produit ou du thème, tout en gardant la conduite de la réunion.

Il est également essentiel de bien gérer le temps :

• une réunion trop longue stresse les participantes, nuit à leur organisation et réduit les chances qu’elles acceptent d’organiser à leur tour une réunion ;
• une réunion trop courte peut donner une impression d’amateurisme et laisser penser que le moment n’en valait pas la peine.

Dans les deux cas, cela nuit à la prise de rendez-vous.

3. La maîtrise de la technique des appels aux rendez-vous, dans un double objectif

Pour pouvoir faire, à la fin de la réunion, une proposition personnalisée à chaque participante, la conseillère doit avoir repéré, tout au long de sa prestation, ce qui intéresse chacune des invitées et qu’elles ne pourront obtenir qu’en organisant une réunion chez elles.

Comme la durée d’une réunion ne permet pas d’interroger chacune individuellement, elle doit faire ce que l’on appelle des appels au rendez-vous : tout au long de l’animation, elle évoque des services ou avantages dont seules les hôtesses peuvent bénéficier.

Ces appels poursuivent un double objectif :

• faire du teasing ;
• repérer chez qui ce teasing a fonctionné.

Faire du teasing

Il s’agit d’éveiller la curiosité des participantes sans la satisfaire totalement, afin de créer l’envie. En d’autres termes, il faut leur mettre l’eau à la bouche sans les rassasier.

Ces appels au rendez-vous doivent être suffisamment nombreux, attractifs et évocateurs pour susciter l’intérêt d’un maximum de participantes.

Cela ne s’improvise pas. Cela se prépare en amont, en même temps que la composition de la table de présentation et le déroulé de la réunion.

Repérer chez qui le teasing a fonctionné

Il ne suffit pas de susciter l’envie. Encore faut-il savoir chez qui elle est née et pour quoi.

La conseillère doit donc écouter et observer attentivement les réactions verbales et non verbales des participantes.

Pour qu’il y ait quelque chose à observer, les appels au rendez-vous doivent être faits de manière interactive.

4. Un traitement approprié des objections

Même si la conseillère a parfaitement préparé sa proposition, les hôtesses potentielles n’acceptent pas toujours immédiatement. Elles émettent souvent une ou plusieurs objections.

Mais si la proposition est réellement personnalisée, l’objection ne doit pas être perçue comme un non. Il s’agit plutôt d’un « oui, mais… » : la proposition intéresse, mais quelque chose semble bloquer.

Traiter une objection consiste donc à aider son interlocutrice à prendre conscience que l’obstacle qu’elle croit insurmontable est en réalité franchissable. Il ne s’agit ni de convaincre à tout prix, ni de réciter une réponse toute faite, mais de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties, dans une logique de service.

Pour cela, la conseillère doit connaître :

• les principales objections au rendez-vous ;
• les solutions qu’il est possible d’y apporter ;
• la bonne méthode pour amener ces solutions.

Quelques principes de base sont essentiels :

• adopter immédiatement une attitude grâce à laquelle l’hôtesse potentielle perçoit la conseillère comme une alliée ;
• vérifier rapidement que l’objection est authentique et non un simple prétexte ;
• s’assurer d’avoir bien compris l’objection avant d’apporter une solution ;
• présenter la solution comme une hypothèse et demander l’avis de l’interlocutrice.

Dans un prochain article, nous détaillerons les étapes de cette méthode, ainsi que les objections les plus fréquentes et les solutions possibles.

5. Une programmation systématique et maîtrisée des nouvelles réunions

Lors de la dernière étape du traitement des objections, il s’agit de conclure et donc de programmer réellement la réunion. Une simple promesse ne peut pas être considérée comme un rendez-vous pris.

Si la conseillère demande simplement à son interlocutrice quand elle souhaite organiser la réunion, le risque est grand qu’elle ne sache pas répondre, qu’elle propose de voir cela plus tard, ou qu’elle avance une date inadaptée.

À l’inverse, il n’est pas question non plus d’imposer une date.

La bonne solution consiste à proposer un choix entre deux dates qui conviennent à la conseillère, tout en respectant les contraintes éventuelles de la future hôtesse.

Cela suppose que la conseillère sache à la fois conclure un rendez-vous et piloter son activité et son planning.

L’existence de ces cinq piliers montre bien que la prise de rendez-vous est un exercice exigeant, qui demande un vrai professionnalisme.

Ce professionnalisme n’est pas inné : il est le fruit d’un apprentissage, qui exige rigueur, persévérance, essais, erreurs, ajustements, temps et patience.

On notera également que la prise de rendez-vous en dehors des réunions repose sur les mêmes cinq piliers, simplement adaptés à un contexte individuel :

• l’attitude et le positionnement de la conseillère ;
• son professionnalisme produit et sa capacité à créer du lien ;
• la découverte des besoins et des envies de l’interlocutrice ;
• le traitement des objections ;
• la programmation des nouvelles réunions.

C’est seulement lorsqu’elles maîtrisent réellement ces cinq piliers que les conseillères n’ont plus, globalement, de problème d’activité et peuvent se consacrer pleinement au développement de leurs ventes.

Françoise Picolet