« Comment traiter avec succès les objections au recrutement dans la V.A.D1. ?». Tel est le thème de ce dossier de rentrée que Françoise Picolet vous propose de développer de la façon la plus opérationnelle possible (avec des exemples concrets et des formulations-types).
Après un début de carrière, en tant que chargée de travaux dirigés dans une Université d’Ile de France, Françoise Picolet, désireuse d’acquérir une expérience de terrain, qui lui manque pour de se reconvertir dans la formation continue, devient présentatrice Tupperware en 1982. Découvrant un vrai métier, elle se prend au jeu et devient rapidement monitrice, puis responsable commerciale de la Concession Tupperware dont elle dépend, avant de devenir elle-même concessionnaire, puis responsable de la formation des présentatrices, des monitrices et des Concessionnaires de la marque, sur le plan national. Après 20 ans passés au service de cette entreprise, elle devient directrice du développement des ventes chez Swipe (autre Société de vente directe en réunions), puis responsable de la formation des commerciaux et des concessionnaires chez Piscinelle, distributeur en vente domicile de piscines, que l’entreprise conçoit et fabrique. À la retraite depuis 2011, elle intervient désormais comme consultante auprès de Sociétés de vente à domicile, ou qui souhaitent se développer sur ce secteur, dans le cadre de missions de conseil et d’accompagnement des dirigeants dans le développement commercial de leur entreprise et de formation de leur force de vente, de ses managers et de leurs formateurs internes.
N.B. : Pour faciliter la lecture, nous avons pris le parti de parler de «Conseillère», d’«Animatrice», d’«interlocutrice», d’«hôtesse», ou encore de «cliente», ou de «prospecte», etc. ; bref, de privilégier le féminin. Bien entendu, l’article vaut tout autant si l’on utilise le masculin («Conseiller», «Animateur», «interlocuteur», «hôte», «client», «prospect», etc.).
Introduction
Être capable de triompher des objections au recrutement est essentiel pour les Conseillères, Animatrices et autres managers qui envisagent de progresser dans le plan de carrière de la Société qu’elles représentent, et/ou qui souhaitent apporter à leur réseau de prospectes, de clientes et d’hôtesses, voire à leur entourage ce «service en plus» de la 3ème voie de la distribution qu’est le privilège de pouvoir offrir des emplois, qui plus est des emplois apportant une meilleure qualité de vie. Mais pour elles, le traitement des objections est généralement la seconde pierre d’achoppement au recrutement, la première étant, comme on l’a vu dans un précédent article2, la confusion entre entretien de recrutement et entretien d’information sur l’activité de Conseillère.
Mais traiter les objections avec succès est un acte complexe, non pas au sens où il s’agirait de quelque chose de compliqué, mais au sens d’un « corps complexe », par opposition à un corps « simple ». Pour triompher des objections, il est nécessaire en effet de posséder plusieurs «habiletés» :
1. Faire preuve d’un certain SAVOIR-ÊTRE.
2. Avoir acquis certains SAVOIRS.
3. Maîtriser un certain SAVOIR-FAIRE.
Ces 3 habiletés détermineront les 3 grandes parties de notre étude. Nous les aborderons de la manière la plus détaillée et la plus opérationnelle possible de sorte que, pour un meilleur confort de lecture et une meilleure assimilation du contenu, notre sujet sera découpé en 4 articles successifs, un peu comme un feuilleton qui aurait 4 épisodes :
- 1er épisode «Triompher des objections au recrutement : un savoir-être ».
- 2ème épisode «Triompher des objections : un savoir – Connaître les principales objections au recrutement».
- 3ème épisode «Triompher des objections : un savoir – Connaître les réponses et solutions aux principales objections au recrutement».
- 4ème épisode «Triompher des objections : un savoir-faire»
Dans un article précédent2, nous avons vu que lorsqu’une Conseillère ou une Animatrice (ou tout autre manager) de Vente à Domicile conduit un entretien de recrutement comme il se doit, i.e. comme un entretien de vente, sa proposition et son argumentation (à la différence de ce qui se passe dans un simple entretien d’information sur le métier) sont sélectives et personnalisés, c’est-à-dire ciblées sur les besoins, envies et/ou attentes de son interlocutrice, que l’activité de Conseillère peut satisfaire et qu’elle a découverts (ou validés) préalablement dans l’entretien ; et aussi qu’elle peut ainsi être certaine que sa proposition intéresse son interlocutrice et que son argumentation a toutes les chances d’avoir fait mouche chez elle, même si celle-ci a encore des interrogations, des doutes, voire des peurs qui la font hésiter et l’empêchent de «sauter le pas» dans la foulée. C’est dans ce contexte que nous nous situerons tout au long des 4 «épisodes» qui suivront.
C’est pour cette raison que la Conseillère, l’Animatrice ou tout autre manager, une fois faites sa proposition et son argumentation, peut raisonnablement pousser plus loin l’entretien, en incitant son interlocutrice à exprimer ses objections, qui ne seront alors que le reflet de ses interrogations, de ses doutes et/ou de ses peurs, en aucun cas un refus de sa proposition, mais bien plutôt un «signal d’achat» de cette dernière, même si «l’acte d’achat», quant à lui, a encore un peu de mal à se concrétiser.
Traiter ses objections (avec l’intention évidemment d’en triompher) consistera alors à rassurer la recrue potentielle : à répondre à ses interrogations, à lever ses doutes, voire ses peurs ; et lorsqu’elle ira jusqu’à penser qu’un obstacle infranchissable l’empêche d’accepter la proposition qui lui a été faite (et qui pourtant l’intéresse), à lui FAIRE PRENDRE CONSCIENCE qu’une solution (ou des solutions) existe(nt) ; bref à L’ACCOMPAGNER sur le chemin qui sépare son «signal d’achat» de «l’acte d’achat» proprement dit ; et de le faire AVEC EMPATHIE ET BIENVEILLANCE, c’est-à-dire en se plaçant de SON point de vue et en pensant d’abord au(x) bénéfice(s) qu’ELLE retirera de son recrutement (sachant que celui ou ceux que la Conseillère, l’Animatrice, ou tout autre manager peut espérer en retirer elle-même s’ensuivra/s’ensuivront automatiquement).
1 V.A.D. pour Vente à Domicile.
2 Cf. https://objectifvdi.com/entretien-recrutement-vs-entretien-information-vente-a-domicile/
