ENTRETIEN DE RECRUTEMENT VS ENTRETIEN D'INFORMATION DANS LA VENTE A DOMICILE

4.9/5 - (10 votes)

Souvent les acteurs/actrices de la Vente à Domicile (Conseillers/Conseillères, Animateurs/Animatrices, Managers, etc.) ne comprennent pas pourquoi ils/elles ne parviennent pas à recruter (ou en tout cas pas régulièrement et pas suffisamment), alors qu’ils/qu’elles s’efforcent pourtant de rencontrer beaucoup de monde dans cette perspective. En fait, bien souvent, ils/elles confondent «entretien de recrutement» et «entretien d’information» .
Un entretien de recrutement a pour objectif de transformer en recrue effective une recrue potentielle, i.e. une personne identifiée comme telle par un(e) acteur/actrice de la Vente à Domicile, ou s’étant révélée telle en manifestant son intérêt pour ce type d’activité (au minimum pour recevoir plus d’informations à son sujet).

Ce qui signifie que celui/celle qui mène l’entretien doit attendre et favoriser une prise de décision de son interlocuteur/interlocutrice à la fin de l’entretien, exactement comme un commercial attend et favorise une prise de décision de son prospect à la fin d’un entretien de vente.

Et de fait, dans la Vente à Domicile, qu’est-ce que recruter, sinon « vendre » l’activité de Conseiller/Conseillère (au minimum un essai de cette activité) à une recrue potentielle ?

Mais bien souvent (on verra pourquoi plus loin), l’entretien de recrutement, qui devrait donc être mené comme un entretien de vente, se transforme en simple entretien d’information sur l’activité de Conseiller/Conseillère.

Or les deux démarches sont radicalement différentes, car elles mettent en oeuvre des schémas de communication et possèdent des caractéristiques bien distinctes.

Comme on peut le constater en se reportant au tableau ci-dessus, représentant les trajets et caractéristiques de l’information dans les deux approches, les deux démarches ont des degrés de complexité différents : dans un entretien de vente (et donc aussi de recrutement) l’information circule dans les deux sens (au lieu d’un sens unique dans un entretien d’information) et le schéma du premier est nettement plus élaboré que celui du second.

Cela n’est pas sans conséquences sur la conclusion de l’entretien, qui diffère sensiblement selon qu’il s’agit d’un entretien de recrutement mené comme un entretien de vente, ou d’un entretien de recrutement mené comme un entretien d’information : dans un entretien d’information, l’intervenant(e) cherche à être le/la plus exhaustif/exhaustive possible : plus l’information est complète, plus l’intervenant(e) a « bonne conscience », i.e. plus il/elle a le sentiment d’avoir « bien fait son travail » (d’avoir rempli sa mission).

Mais généralement lorsque l’intervenant(e), à la fin de l’entretien, demande à son interlocuteur/interlocutrice ce qu’il/elle décide après tout ça, la réponse est : « J’ai besoin de réfléchir ». Mais réfléchir à quoi ? Dans un tel contexte, si l’on se risque à lui poser la question (en espérant lui faire exprimer des objections et donc aller plus loin avec lui/elle), bien souvent sa réponse est du style : «N’insistez pas ! J’ai besoin de réfléchir, un point c’est tout», au mieux : «Je ne sais pas exactement ; À tout ça : à tout ce que vous m’avez expliqué». Eh oui, « À tout ça » !

Il/elle serait bien en peine de répondre plus précisément à la question: l’interlocuteur/interlocutrice¹ est littéralement «noyé(e)» dans la masse d’informations qu’il/elle a reçues ; il/elle ne parvient pas à faire le tri entre les informations qui sont pertinentes pour lui/pour elle² (et qui pourraient éventuellement lui faire prendre une décision favorable) et les autres.

Du coup, à la fin de l’entretien, il/elle est indécis(e), incapable de prendre une décision, quelle qu’elle soit. En demandant un temps de réflexion, il/elle espère pouvoir faire seul(e) ce tri indispensable pour pouvoir distinguer si certaines des informations transmises répondent à certains de ses besoins, envies et/ou attentes (ou pas).

Mais le plus souvent, comme il/elle n’arrive pas à s’y retrouver seul(e) et qu’il/qu’elle n’a plus personne à proximité pour l’y aider, il / elle ne donne pas suite. Et c’est ainsi que nombre d’entretiens, dits «de recrutement», mais menés comme de simples informations sur l’activité de Vente à Domicile ont un taux de transformation extrêmement bas, et qui plus est aléatoire.

En revanche, dans un entretien de recrutement mené comme un entretien de vente, les informations sont tout sauf exhaustives : elles sont sélectives et ciblées sur les besoins, envies et/ou attentes de la recrue potentielle, que l’activité de Conseiller/Conseillère est à même de satisfaire et que l’intervenant(e) aura préalablement cherché à découvrir³.

Ainsi dans un premier temps, le Conseiller/la Conseillère, l’Animateur/l’Animatrice, ou le/la Manager va partir à la découverte des besoins, envies et/ou attentes non satisfaits, que l’activité de Conseiller/Conseillère pourrait combler ; et c’est donc la recrue potentielle qui va d’abord délivrer de l’information en répondant à des questions ouvertes. C’est ce moment d’échange, qui va permettre ensuite à l’intervenant(e) de sélectionner, parmi toutes les informations disponibles et relatives à l’activité de Conseiller/ Conseillère, les seules qui soient pertinentes pour son interlocuteur/interlocutrice (et donc de nature à « faire tilt » chez lui/chez elle) ; et ce, de façon à lui faire ensuite une proposition et une argumentation ciblées et aussi plus efficaces : sa perception de l’adéquation entre certains de ses besoins, envies et/ou attentes et les caractéristiques et avantages de l’activité qui lui auront été présentées ne sera plus polluée par un trop-plein d’informations, ni par la transmission d’informations qui ne présentent aucun intérêt pour lui/pour elle. Il/elle est réceptif/réceptive à l’information et une prise de décision devient possible⁴.

Attention ! Cela ne signifie pas pour autant que la recrue potentielle va signer immédiatement son contrat. Mais cela autorise à aller tout de suite plus loin avec elle sur le chemin du recrutement : comme pour la prise de rendez-vous, la proposition et l’argumentation étant personnalisées, l’intervenant(e) peut être certain(e) que sa proposition correspond à un besoin, une envie et/ou une attente de son interlocuteur/interlocutrice ; et donc que celui-ci/celle-ci (à moins qu’il/elle lui ait signifié clairement une fin de non-recevoir) est nécessairement tentée par l’expérience, même s’il/si elle a encore des freins, des doutes, ou des questions. C’est donc sans hésiter qu’il/elle peut maintenant l’inciter, précisément, à exprimer ces derniers, à formuler ses objections : une fois que ces dernières auront été levées grâce à la bonne méthode⁵, la voie sera ouverte pour conclure le recrutement, au minimum un essai, sans risque, de l’activité⁶.

À noter que lorsque le recrutement (ou un essai de l’activité de Conseiller/Conseillère) ne peut être conclu tout de suite, c’est-à-dire à la fin de l’entretien, mais qu’au cours de celui-ci le recrutement (ou un essai de l’activité de Conseiller/Conseillère) s’est néanmoins révélé comme étant possible, bien que différé, il est primordial de bien suivre la recrue potentielle après l’entretien, pour l’assister dans son cheminement : dans ce type de circonstances, alors oui, « tout est dans le suivi »⁷ !

Cela étant, on peut se poser la question de savoir pourquoi les Conseillers/Conseillères, Animateurs/Animatrices, voire Managers ont cette fâcheuse tendance à confondre les deux démarches – entretien de recrutement (mené, comme il se doit, comme un entretien de vente) et entretien d’information sur l’activité de Conseiller/Conseillère.

Nous avons constaté précédemment que la première démarche – mener un entretien de recrutement comme un entretien de vente – est nettement plus complexe et plus élaboré que la seconde – mener l’entretien comme une simple information sur l’activité : la première demande un savoir-faire et un professionnalisme certains et aussi, par conséquent, d’avoir suivi une formation spécifique sur le sujet.

Or les Sociétés de Vente à Domicile, considérant rarement le recrutement sous cet angle, dispensent tout aussi rarement ce type de formation à leur réseau et dans le meilleur des cas, rarement au début du plan de carrière. En revanche, elles délivrent systématiquement à leurs Conseillers/Conseillères, souvent avant même qu’ils/elles n’aient démarré leur activité, une information, très complète, sur la Société et ses procédures, ainsi que sur la Vente à Domicile (ses caractéristiques et avantages spécifiques, la législation qui régit ce secteur d’activité, etc.).

C’est sans aucun doute ce qui explique, au moins en partie, que dans le cadre d’entretiens ayant pour but de recruter l’interlocuteur/interlocutrice, nombre de Conseillers/Conseillères, Animateurs/Animatrices, voire Managers, mènent ledit entretien comme une simple information sur le métier, plutôt que comme une vente de celui-ci : pour eux/pour elles, informer sur l’activité de Conseiller/Conseillère et sur les nombreux caractéristiques et avantages de la Vente à Domicile consistant juste à retransmettre l’information qu’ils/elles ont eux-mêmes/elles-mêmes reçue au début de leur activité, cela ne leur paraît pas bien compliqué.

Mais si c’est effectivement assez simple, c’est aussi, malheureusement, très peu efficace pour conclure un recrutement.

Un entretien de vente, en revanche suivra un Plan de Vente bien codifié, découpé en 7 étapes successives, dont chacune utilise des techniques de vente et de communication très précises et aussi très efficientes. Dans le contexte d’un entretien de recrutement, ces 7 étapes sont les suivantes⁸ :

La prise (ou reprise) de contact.
La recherche ou validation des besoins, désirs et/ou attentes de la recrue potentielle, que l’activité de Conseiller/Conseillère peut satisfaire.
La proposition, personnalisée, de l’activité (ciblée sur les besoins, désirs et/ou attentes précédemment identifiés).
L’argumentation, ciblée, elle aussi, et la réponse aux questions éventuelles de la recrue potentielle, sur l’activité (demande éventuelle d’informations complémentaires, sur un ou plusieurs points précis).
Le traitement des objections exprimées par la recrue potentielle.
La conclusion de l’entretien : prise de décision de la recrue potentielle et programmation du/des rendez-vous qui en découlent, en fonction de sa décision⁹.
La prise de congé.

L’autre raison de cette préférence pour un entretien d’information (plutôt que pour un entretien de vente), est la prédilection pour les situations confortables et la peur de l’échec : dans le contexte d’un entretien d’information, pas besoin de sortir de sa zone de confort ! Retransmettre les informations qu’on a reçues ne demande pas d’acquérir de nouvelles compétences, juste un peu de mémoire et de préparation : on s’en sent d’emblée capable. De plus, cela paraît moins risqué ; il est sûr, en effet, qu’à la fin d’un entretien d’information sur l’activité, l’interlocuteur/interlocutrice étant incapable de prendre une décision quelle qu’elle soit, le Conseiller/la Conseillère, l’Animateur/Animatrice ou le/la Manager ne risque pas de se voir opposer un « non »…

Le paradoxe, c’est que ne risquant pas non plus (et pour les mêmes raisons) de voir son interlocuteur/interlocutrice lui donner son accord (un « oui ») pour poursuivre l’entretien, encore moins pour démarrer l’activité, pas même pour faire un essai de cette dernière, le risque d’échec du recrutement dans ce type d’entretien, contrairement aux apparences, est infiniment plus grand que dans le cas d’un entretien mené comme un entretien de vente : dans un entretien de vente la décision du prospect est pilotée par celui/celle qui le mène ; dans un entretien en mode information, l’intervenant(e) ne pilote rien d’autre que la communication descendante des informations qu’il/elle transmet, laquelle (comme on l’a vu précédemment) ne débouche généralement sur aucune prise de décision du prospect, de sorte que dans ce type d’approche l’entretien dit «de recrutement» est, la plupart du temps, voué à l’échec.

Il est donc urgent pour les Conseillers/Conseillères, Animatrices/Animateurs et Managers, s’ils/si elles veulent avoir un maximum de chances de transformer un maximum de leurs recrues potentielles en recrues effectives, de bien faire la différence entre entretiens d’information et entretiens de recrutement et de mener ces derniers comme des entretiens de vente ; et il est tout aussi urgent que les Sociétés de Vente à Domicile elles-mêmes saisissent bien l’enjeu d’une telle distinction et mettent à la disposition de leur réseau les formations aux techniques de vente et de communication qui doivent être mises en oeuvre dans les entretiens de recrutement pour que ceux-ci débouchent, chaque fois que c’est possible, sur la conclusion du recrutement espéré.

F. PICOLET

Après un début de carrière, en tant que chargée de travaux dirigés dans une Université d’Ile de France, Françoise Picolet, désireuse d’acquérir une expérience de terrain, qui lui manque pour de se reconvertir dans la formation continue, devient présentatrice Tupperware en 1982. Découvrant un vrai métier, elle se prend au jeu et devient rapidement monitrice, puis responsable commerciale de la Concession Tupperware dont elle dépend, avant de devenir elle-même concessionnaire, puis responsable de la formation des présentatrices, des monitrices et des Concessionnaires de la marque, sur le plan national. Après 20 ans passés au service de cette entreprise, elle devient directrice du développement des ventes chez Swipe (autre Société de vente directe en réunions), puis responsable de la formation des commerciaux et des concessionnaires chez Piscinelle, distributeur en vente domicile de piscines, que l’entreprise conçoit et fabrique. À la retraite depuis 2011, elle intervient désormais comme consultante auprès de Sociétés de vente à domicile, ou qui souhaitent se développer sur ce secteur, dans le cadre de missions de conseil et d’accompagnement des dirigeants dans le développement commercial de leur entreprise et de formation de leur force de vente, de ses managers et de leurs formateurs internes.

¹ Interlocuteur / interlocutrice qu’en l’occurrence on devrait plutôt appeler « patient(e) », car dans un tel contexte, pendant l’entretien celui-ci / celle-ci est entièrement passif / passive.
² C’est-à-dire qui répondent à certains de ses besoins, envies et/ou attentes.
³ Cherché à découvrir, ou parfois juste à valider, lorsque lesdits besoins, envies et/ou attentes ont déjà été repérés lors d’une rencontre antérieure avec la recrue potentielle, en réunion par exemple.
⁴ À noter que cette approche – entretien de vente, plutôt que simple entretien d’information sur l’activité de Conseiller / Conseillère – vaut tout autant avec une recrue potentielle qui se serait révélée telle parce qu’elle aurait demandé à recevoir une information ou d’avantage d’informations sur ce type d’activité : même si dans ce cas, pour répondre à la demande de l’intéressé(e), l’entretien aura dû être programmé officiellement comme un entretien d’information, on aura intérêt (pour des raisons d’efficacité), comme pour tout entretien de recrutement, à mener celui-ci comme un entretien de vente. Simplement, pour être « raccord » avec la demande de la recrue potentielle, la partie « recherche des besoins » de l’entretien sera introduite par une question du genre : « Alors qu’aimeriez-vous savoir [ou : savoir de plus] sur l’activité de Conseiller / Conseillère ? ». En fait, la / les réponse(s) à cette question informera / informeront le Conseiller / la Conseillère, l’Animateur / l’Animatrice, ou le / la Manager sur les centres d’intérêt de la recrue potentielle, lesquels sont directement liés chez elle à des besoins, envies et/ou attentes non satisfaits. À partir de là, il suffira, comme pour tout entretien de recrutement mené comme un entretien de vente, de cibler l’argumentation (en l’occurrence, officiellement « l’information ») sur ces derniers, que les questions de la recrue potentielle auront révélés, puis de continuer à dérouler l’entretien comme n’importe quel entretien de vente.
⁵ Le traitement des objections au recrutement de Conseillers / Conseillères fera l’objet d’un prochain article, mais la méthode est la même que celle qui fonctionne pour lever les objections au rendez-vous, laquelle a déjà fait l’objet d’un article, publié dans objectifvdi.com : https://objectifvdi.com/traitement-objections-rendez-vous-vente-a-domicile/.
⁶ Nous verrons dans l’article consacré au traitement des objections au recrutement de Conseillers / Conseillères, comment la notion d’« essai » de l’activité (sans risque, pas même financier) est un excellent moyen pour réduire à néant les dernières hésitations chez une recrue potentielle motivée (c’est-à-dire réceptive à la proposition et aux arguments personnalisés de l’intervenant(e)).
⁷ Après la confusion entre entretien de recrutement et entretien d’information, l’absence de suivi des recrues potentielles après l’entretien, ou même un manque de professionnalisme dans sa pratique, est la seconde raison la plus fréquente d’un taux de transformation insuffisant.
⁸ À noter que lorsque la personne qui doit mener l’entretien ne connaît pas la recrue potentielle (par exemple, lorsqu’une Animatrice mène, en compagnie de l’une de ses Conseillères, l’entretien de recrutement d’une hôtesse de cette dernière), il conviendra d’ajouter, derrière la prise de contact, une 8ème étape, de présentations mutuelles.
⁹ Ainsi, suivant la décision de l’interlocuteur / interlocutrice, l’intervenant(e) peut être amené(e), dans le meilleur des cas, à programmer une réunion de lancement et sa préparation, la signature du contrat, ou la remise du kit de démarrage, ou si la recrue potentielle n’est pas encore tout-à-fait prête à « sauter le pas », sa participation à une réunion d’équipe, ou même à un atelier (si elle ne connaît pas le produit ou le concept), etc. Ce qui compte, c’est de programmer à l’instant t (i.e. tout de suite) une nouvelle rencontre avec elle, dont la nature doit être cohérente avec son degré de motivation et ses freins éventuels résiduels, à l’instant t, pour devenir Conseiller / Conseillère.