LES FONDAMENTAUX DU RECRUTEMENT EN VENTE A DOMICILE

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Vente à domicile et recrutement d’équipe, 13 points clés : la réponse de François Picolet.

“Le recrutement, pas plus que les rendez-vous pour de nouvelles réunions ne viendront à la Conseillère (ou alors seulement de façon très exceptionnelle) : la Conseillère devra aller les chercher.”




Après un début de carrière, en tant que chargée de travaux dirigés dans une Université d’Ile de France, Françoise Picolet, désireuse d’acquérir une expérience de terrain, qui lui manque pour de se reconvertir dans la formation continue, devient présentatrice Tupperware en 1982.

Découvrant un vrai métier, elle se prend au jeu et devient rapidement monitrice, puis responsable commerciale de la Concession Tupperware dont elle dépend, avant de devenir elle-même concessionnaire, puis responsable de la formation des présentatrices, des monitrices et des Concessionnaires de la marque, sur le plan national.

Après 20 ans passés au service de cette entreprise, elle devient directrice du développement des ventes chez Swipe (autre Société de vente directe en réunions), puis responsable de la formation des commerciaux et des concessionnaires chez Piscinelle, distributeur en vente domicile de piscines, que l’entreprise conçoit et fabrique.

À la retraite depuis 2011, elle intervient désormais comme consultante auprès de Sociétés de vente à domicile, ou qui souhaitent se développer sur ce secteur, dans le cadre de missions de conseil et d’accompagnement des dirigeants dans le développement commercial de leur entreprise et de formation de leur force de vente, de ses managers et de leurs formateurs internes.

Certes les 13 « clés » énumérées dans l’article « Vente à domicile et recrutement d’équipe : 13 points clés » sont pour la plupart des recommandations importantes. Néanmoins il s’agit :

  • soit de très bons conseils à suivre, mais seulement une fois les recrutements conclus et une équipe constituée (cf. concevoir un processus d’accompagnement des recrues ; continuer à se former pour devenir une bonne animatrice d’équipe, voire un excellent leader) ;
  • soit de conditions nécessaires pour pouvoir recruter (cf. être capable de présenter son activité de façon simple et claire et de répondre à toutes les questions la concernant ; soigner l’image que la Conseillère renvoie d’elle-même et de son activité, tant lors de contacts directs que sur les médias sociaux pour qu’on puisse s’identifier à elle et être tenté par l’activité qu’elle exerce ; ne pas pré-juger de l’intérêt ou du non intérêt pour l’activité, des personnes rencontrées ; se souvenir que rien ne peut remplacer le contact direct et donc ne pas demander au médias sociaux plus qu’ils ne peuvent donner ; qu’avant de pouvoir « récolter », il faut d’abord avoir « semé » ; que pour le recrutement aussi, le suivi est essentiel, certaines personnes ayant besoin de temps avant de prendre une décision, et que pour l’optimiser il importe d’organiser ses contacts et ses actions recrutement ; savoir questionner et écouter plutôt que de trop parler et affirmer ; ne pas se fixer de limites dans la taille de son équipe, ni par conséquent dans le nombre de recrutement à faire…) ; Toutes conditions qui, si elles ne sont pas réunies, feront qu’une recrue potentielle ira voir ailleurs mais qui n’aideront pas les Conseillères à passer d’un recrutement potentiel à un recrutement EFFECTIF : ce ne sont pas des conditions suffisantes à déclencher un recrutement. Pas plus que ne suffit, pour prendre rendez-vous avec une cliente, d’être une excellente Conseillère.




Action et Plan de Vente

Le recrutement, pas plus que les rendez-vous pour de nouvelles réunions ne viendront à la Conseillère (ou alors seulement de façon très exceptionnelle) : la Conseillère devra aller les chercher.

Et pour cela, il faut d’abord prendre conscience que prise de rendez-vous et recrutement sont, l’un et l’autre, des actions commerciales, des actes de VENTE :

  • dans le premier cas, le « produit » à vendre est la réalisation d’une réunion au domicile de l’interlocutrice ;
  • et dans le second, c’est l’activité de Conseillère de Vente à Domicile.

Et comme tout acte de vente, l’un et l’autre, pour être efficaces, devront appliquer des techniques de vente rigoureuses et mettre en œuvre un Plan de Vente suivant des étapes très précises ; et en l’occurrence, sans mise en œuvre de ces techniques et sans application du Plan de Vente, il y aura fort peu de chances de conclure un recrutement, même si les autres conditions sont réunies (cf. VENTE A DOMICILE ET RECRUTEMENT D’ÉQUIPE : 13 POINTS CLÉS ).

Une fois qu’on a compris cela – qu’il faut aller chercher les recrues et voir le recrutement comme un acte de vente –, la première question à se poser est : aller chercher des recrues, O.K, mais qui ? Car contrairement à ce qu’écrit l’auteur de l’article, il ne sert à rien d’inviter chaque hôte ou chaque hôtesse à rejoindre son équipe, ni de demander des références sans guère plus de précisions, ni non plus de faire savoir à son interlocutrice qu’ON pense qu’elle a le profil idéal de la Conseillère de vente à domicile et qu’ON aimerait bien la voir rejoindre l’équipe). Car tout le monde n’est pas « recrutable » (tout le monde n’est pas une « recrue potentielle »).

En effet, pour pouvoir recruter quelqu’un, comme pour toute vente, il est indispensable que cette personne ait des besoins, des désirs, des envies et/ou des attentes aujourd’hui totalement ou partiellement insatisfaits, mais que l’activité de Conseillère pourrait combler. Et ils ne manquent pas ces besoins, désirs, envies et/ou attentes :

  • besoin ou envie d’un complément de revenu,
  • d’autonomie,
  • de reconnaissance,
  • d’une activité valorisante et/ou compatible avec le reste de sa vie (privée et/ou professionnelle) …

Et plus ils seront nombreux chez la même personne, plus celle-ci sera « recrutable » (plus celle-ci sera une « recrue potentielle »), plus on aura de chances de la recruter effectivement, c’est-à-dire de conclure le recrutement.

Ces besoins, désirs, envies et/ou attentes auxquels peut répondre l’activité de Conseillère, les Conseillères les connaissent bien. En revanche, ce quelles savent moins, en général, c’est les repérer chez les personnes qu’elles rencontrent, que ce soit dans le cadre de leur activité professionnelle ou dans celui de leur vie privée (car pourquoi circonscrire le recrutement au périmètre de son activité de Conseillère ?)

Et pourtant, comme dans chaque démarche commerciale, un produit ne peut être acheté par un « prospect » que si ce produit répond à certains de ses besoins, désirs, envies et/ou attentes, qu’on aura donc dû repérer préalablement si l’on veut avoir un maximum de chances de lui vendre ce produit. En l’occurrence, il ne servira donc à rien qu’une Conseillère propose l’activité « tous azimuts »(comme le conseille l’auteur de l’article), ni non plus à une personne simplement parce qu’elle, la Conseillère, « la verrait bien exercer cette activité » (comme c’est trop souvent le cas), et cela même si elle a de très bonnes raisons pour le penser : si l’activité de Conseillère ne rencontre chez cette personne aucun besoin, désir, envie, ni attente que l’activité de Conseillère pourrait satisfaire, la Conseillère ne la recrutera pas ; et cela, même si toutes les 13 clés exposées dans l’article sont réunies…

Revenons donc plutôt au Plan de Vente évoqué précédemment : après la première étape de celui-ci – la prise de contact –, avec laquelle les Conseillères de vente à domicile n’ont généralement aucun problème, la seconde étape consiste alors, pour les Conseillères, à partir à la recherche, chez leurs interlocutrices de certains manques, que l’activité de Conseillère pourraient combler.

Plutôt que de se focaliser sur elles-mêmes (notamment sur leur capacité à faire qu’on puisse s’identifier à elles), mieux vaut qu’elles se focalisent sur leurs interlocutrices, qu’elles s’intéressent à elles. En d’autres termes, comme pour la prise de rendez-vous, il convient qu’elles fassent preuve d’empathie et qu’elles pratiquent l’écoute active, pour permettre à leurs interlocutrices de s’exprimer sur ce qu’elles aimeraient, souhaiteraient, et/ou auraient besoin, qui leur manque aujourd’hui, et pour leur permettre à elles, Conseillères, de le découvrir et de le mettre en perspective avec ce que leur activité leur permet d’offrir comme réponse à ces besoins, envies et/ou attentes.

C’est seulement lorsque, grâce à cela, elles auront réussi à repérer des « recrues potentielles », qu’elles pourront passer à la 3ème étape du Plan de Vente : faire à ces recrues potentielles une proposition, mais une proposition ciblée, pas une proposition « passe partout » : pas celle de devenir Conseillère, ni même de venir faire un essai, encore moins de venir les rejoindre pour exercer le même métier qu’elles ; mais bien plutôt, selon les besoins, envies, désirs et/ou attentes qu’elles auront découverts chez elles, un complément de revenu, une activité rémunératrice où leurs efforts et leur travail seront reconnus et où elles se sentiront enfin valorisées, ou encore un travail compatible avec leur vie de famille, qu’elles exerceront en toute autonomie et à leur rythme, ou… etc.

Si elles parviennent à retenir l’attention et à éveiller la curiosité de leur interlocutrice avec cette proposition personnalisée, c’est qu’elles seront sur la bonne voie et elles pourront alors passer à la 4ème étape du Plan de Vente : l’argumentation. Et celle-ci pour être efficace devra être, comme la proposition, personnalisée, ciblée, c’est-à-dire ne reprendre de l’activité de Conseillère que les caractéristiques et les avantages correspondant aux besoins, envies, et/ou attentes qu’elles auront découverts chez leur interlocutrice lors de la seconde phase du plan de vente.

Et c’est précisément là ce qui fait la différence essentielle entre un entretien de recrutement et un entretien d’information sur le métier de Conseillère qui, lui, n’a rien d’un entretien de « vente ».

Dans le dernier cas, l’information – la présentation de son activité par la Conseillère – cherchera à être la plus complète, la plus exhaustive possible, mais (et ce n’est pas un hasard…) elle ne débouchera que très rarement sur la conclusion d’un recrutement (i.e. sur une prise de décision de la part de l’interlocutrice) ; dans le premier cas, au contraire, pour être efficace (c’est-à-dire pour avoir un maximum de chances de déboucher sur la conclusion d’un recrutement) l’argumentation se devra d’être sélective – aussi personnalisée que devait l’être la proposition.

Et si la Conseillère a su calquer très exactement son argumentation sur les besoins, envies et/ou attentes de la recrue potentielle, celle-ci prendra conscience de l’adéquation de la proposition qui lui a été faite avec sa situation et sera donc forcément intéressée par elle.

Pourtant, une fois passé ce cap il est rare qu’on puisse conclure directement le recrutement : la Conseillère, le plus souvent, devra affronter un certain nombre d’objections. Mais comme pour la prise de rendez-vous, si elle a su faire à son interlocutrice une proposition et une argumentation parfaitement ciblées, elle peut être certaine que celle-ci est intéressée par sa proposition ; et aussi, par conséquent, que l’objection qu’elle lui oppose n’est pas un « non », seulement un « oui, mais… » (pas un refus, mais un simple frein, provisoire, à l’acceptation de sa proposition). Dans cette 5ème étape du Plan de Vente, comme pour n’importe quel type d’objection, la Conseillère devra alors accompagner son interlocutrice vers la (ou les) solution(s) susceptible(s) de lever son / ses freins. Et pour ce faire, elle devra respecter un certain nombre d’étapes avant de soumettre cette (ou ces) solution(s) à son interlocutrice :

  • Tout d’abord faire préciser l’objection, lorsque celle-ci est ambigüe (i.e. si elle peut donner lieu à plusieurs interprétations).
  • Puis, une fois que l’objection sera parfaitement claire, assurer son interlocutrice qu’elle est toujours son alliée : en l’occurrence, qu’elle entend bien et comprend tout-à-fait son objection.
  • Ensuite, prendre la précaution de s’assurer qu’elle a effectivement bien compris l’objection, en la reformulant avec ses propres mots (rien ne serait plus dommageable que d’être « à côté de la plaque »).
  • Et si tel est bien le cas, alors seulement lui soumettre la (ou les) solution(s) à son problème et le faire sous forme d’hypothèse, pour pouvoir ensuite lui demander ce qu’elle en pense.
  • Si la réponse de son interlocutrice montre que son objection n’est plus aussi ferme qu’au départ (si elle révèle un certain fléchissement chez son interlocutrice), la Conseillère pourra enchaîner sur les avantages d’un essai de l’activité de Conseillère : « Je vous rappelle qu’en venant faire un essai, vous ne courez aucun risque financier, que vous serez formée gratuitement, et que quelle que soit la suite que vous donnerez à cet essai, vous ne risquerez plus jamais d’avoir des regrets et de vous dire que, peut-être, vous êtes passée à côté d’une opportunité »
  • Et enfin, enchaîner en prononçant la phrase magique, le « sésame » qui lui ouvrira la porte du recrutement : « Alors, entre nous, qu’est-ce que vous risquez à venir faire un essai ? » Il y a de fortes chances pour que la recrue potentielle réponde alors quelque chose comme : « Rien, en effet » ou « Pas grand-chose, effectivement » ; Ce type de réponse permettra à la Conseillère d’enchaîner par une phrase d’aide à la décision : « On est d’accord ! Alors, on essaye ! » et ainsi de conclure le recrutement (dernière étape du Plan de Vente).

C’est imparable, à une condition toutefois : que l’interlocutrice soit bien une recrue potentielle (au sens défini précédemment) et que la proposition et l’argumentation de la Conseillère répondent très exactement à ce qui, précisément, fait de son interlocutrice une recrue potentielle (réponde bien aux besoins, envies et/ou attentes que la Conseillère aura découverts antérieurement à sa proposition).

La bonne nouvelle pour les Conseillères, c’est que la méthode pour recruter est exactement la même que celle qui permet de programmer de nouveaux rendez-vous (à preuve les fréquents parallèles que nous avons faits dans ce commentaire) ; et que, par conséquent, dès lors qu’elles maîtrisent bien les techniques de la prise de rendez-vous, il n’y a aucune raison pour qu’elles ne parviennent pas à recruter. Il s’agit juste de transposer au recrutement les techniques qui s’appliquent à la prise de rendez-vous et de s’entraîner à cette transposition avec un maximum de leurs interlocutrices.

On aura noté que le parallèle entre prise de rendez-vous et recrutement s’applique non seulement aux techniques à mettre en œuvre, mais également à l’état d’esprit et au positionnement de la Conseillère : pour pouvoir appliquer les techniques décrites précédemment, la Conseillère doit considérer, au plus profond d’elle-même, le recrutement (comme le rendez-vous, d’ailleurs) comme un service parmi beaucoup d’autres, qu’elle peut apporter à ses interlocutrices au travers de son activité de Conseillère (découverte des produits, optimisation de leur utilisation, réunion à domicile avec tous les avantages que cela représente non seulement pour les participantes, mais aussi pour les hôtesses, S.A.V., etc.).

Ce qui signifie que lorsqu’elle est face à une interlocutrice, une Conseillère ne peut aucunement savoir a priori quel est le meilleur service qu’elle peut lui apporter ; et elle ne pourra le savoir qu’après s’être focalisée sur celle-ci et plus précisément sur ses besoins, désirs, envies et/ou attentes.

Seules une approche empathique et la pratique de l’écoute active envers ses interlocutrices lui permettront de repérer quel est le meilleur service à leur apporter, et de savoir notamment si elles sont, ou non, des recrues potentielles.

Et c’est précisément ce qui me gêne dans l’article commenté ici. La perspective ne me semble pas être la bonne, car trop égocentrée : elle incite la Conseillère à se focaliser sur elle-même, alors que pour pouvoir mener et conclure un recrutement, il est impératif qu’elle soit au contraire focalisée son interlocutrice et ses éventuels besoins, désirs, envies et/ou attentes que l’activité de Conseillère pourrait satisfaire. Avant même d’être une technique, le recrutement est d’abord un état d’esprit, qui seul peut ouvrir la voie royale menant au recrutement effectif des recrues potentielles – la mise en œuvre du Plan de Vente décrit plus haut.

Françoise Picolet.

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