Avez-vous déjà réfléchi à votre façon d’utiliser le langage et à ce que cette façon de communiquer traduit de vous-même et de votre personnalité?
Lorsque vous vous adressez à des hôtes / hôtesses potentiels, des clients, des prospects, de futurs ambassadeurs ou partenaires… êtes-vous toujours conscient du message que vous délivrez et de la manière dont vous le délivrez? Ce message transmet-il votre désir et votre volonté d’apporter une aide et/ou une solution à votre interlocuteur ou traduit-il votre intérêt personnel?
Connaître les réponses à ces questions et éventuellement modifier la façon dont vous communiquez peut transformer vos résultats … et donc le développement de votre activité. Votre langage est révélateur de vos intentions et le choix des mots que vous employez en dit long sur vous et sur ce que vous voulez obtenir.
Prenons un exemple et supposons que vous souhaitiez convaincre l’invité d’une réunion que vous animez, de réaliser à son tour une réunion à son domicile. Vous pouvez lui poser la question : « Voulez-vous organiser une réunion à votre domicile avec vos amis que je viendrai animer? » Cette simple question risque fort de rester sans réponse précise voire de conduire à un « NON ».
Pourquoi? Tout simplement parce que votre message ne parle que de VOUS et qu’il n’apporte d’information ni sur le « bénéfice » que votre hôtesse potentielle peut en retirer ni sur la satisfaction de ses besoins et de ses désirs. Rien non plus sur ses interrogations et éventuellement ses craintes…
En tant que vendeur/vendeuse à domicile, une part importante (la plus important peut-être) de votre travail consiste à nouer des contacts et à les faire évoluer vers une relation de qualité et de confiance. C’est au travers de vos conversations que nous construisez une relation positive ou qu’au contraire « vous vous fermez des portes » !
Vous avez sans doute appris à ouvrir la discussion par une question. Jusqu’ici tout va bien. Maintenant, quelle question posez-vous généralement? Peut-être, des questions telles que celles-ci: « Connaissez-vous les produits X ?», «Avez-vous déjà assisté à une réunion à domicile? », « Seriez-vous intéressé de rejoindre mon équipe? » Encore une fois, demandez-vous quel est le propos de ces questions : Vous, votre entreprise, vos produits, votre développement… Bref, VOUS êtes au centre de ces interrogations alors que c’est VOTRE INTERLOCUTEUR qui devrait occuper cette place !
De la même façon, lorsque vous animez une réunion, n’oubliez pas que les invités ne sont pas là uniquement pour vos produits. Ne pourraient-ils pas les acheter en consultant vos catalogues et/ou à partir d’un accès internet? Bien sûr que si! Alors, pourquoi sont-ils là? Em premier lieu pour passer un moment convivial, bénéficier de conseils personnalisés et communiquer… entre eux, avec l’hôtesse et bien sûr avec VOUS. Sachez donc témoigner de votre intérêt pour ces nouvelles rencontres qui vous apporteront de nouveaux clients, de nouvelles hôtesses et même de nouveaux partenaires pour peu que vous fassiez preuve d’empathie et de sincérité dans votre communication verbale (et non verbale!).
Dans toute les occasions ou vous enrichissez votre base de contacts, orientez vos questions vers une meilleure connaissance de votre interlocuteur qui doit se sentir valorisé et pratiquez l’écoute active.
Pour résumer, intéressez-vous à la personne que avez en face de vous et pas seulement à ce qu’elle peut vous apporter.
Focalisez-vous sur la satisfaction d’un besoin, la réponse à une problématique, la transmission d’un savoir. Votre communication place alors votre interlocuteur au centre de votre discours (et de vos préoccupations). Un plus qualitatif dans la construction d’une relation !
Faites un client, pas une vente » Katherine Barchetti
N’oubliez pas pour autant que votre attitude doit être en accord avec le choix des mots que vous aurez fait. Votre « langage corporel » et le ton de votre voix doivent être en harmonie avec le message que vous souhaitez faire passer. Vous n’obtiendrez pas de meilleurs résultats si vous posez les « bonnes questions » mais que vous écoutez les réponses d’une oreille distraite, sans véritable intention de faire connaissance avec la personne que vous rencontrez. Le secret? la sincérité !
Comme de coutume, cet article est remarquable. De plus, il traite d’un sujet qui est au coeur de la réussite des commerciaux et des managers, en général, et de la réussite des Conseillères et des Animatrices (ou autres « managers ») dans la Vente à Domicile, en particulier. C’est même ce qui fait « la substantifique moelle » de la Vente à Domicile et ce qui en fait son succès aujourd’hui ; car c’est ce qu’attendent de plus en plus les consommateurs, d’un côté, et les collaborateurs dans les entreprises, de l’autre : que le client et ses besoins, ses envies et/ou ses attentes soient mis au centre de la relation commerciale, et que le collaborateur d’une Société, ainsi que ses besoins, ses envies et/ou ses attentes soient mis au centre de la relation managériale. Et c’est bien évidemment particulièrement vrai dans la Vente à Domicile, qui à tous les niveaux devrait être le temple de l’EMPATHIE.
Mais on oublie trop souvent que si l’empathie est un comportement, elle se traduit d’abord dans le langage verbal et le langage non verbal qui doivent être cohérents. C’est cette cohérence qui traduira la sincérité du commercial ou du Conseiller envers ses prospects, ses clients et ses hôtesses ; et du manager envers ses collaborateurs, ou de l’Animatrice envers ses Conseillères.
Seulement voilà : dans la formation des uns et des autres, on oublie trop souvent de travailler à cette cohérence (de travailler sur les mots, les tournures de phrases, le choix du mode des verbes dans la phrase, le ton et le débit de la voix, les postures et les attitudes…). C’est vrai partout, y compris dans les entreprises de Vente à Domicile, où l’on ne s’intéresse guère à ce sujet pourtant fondamental. Pour en être convaincu, il suffit d’aller voir sur les média virtuels certains commentaires, trop nombreux, de clientes envers le S.A.V, d’hôtesses envers le « plan hôtesses » et de Conseillères envers la façon dont elles perçoivent les objectifs, les suivis et les plans d’action. Il est grand temps d’inclure dans les sessions de formation, des travaux pratiques sur les diverses formulations auxquelles on a recours, à tous les niveaux de la chaîne qui va du consommateur aux Animatrices, en passant par les Conseillères, sur celles que l’on doit bannir une fois pour toutes et sur celles qui doivent venir les remplacer.
A titre d’exemple je citerai simplement l’animation des Conseillères par les Animatrices : celles-ci se doivent de veiller à toujours employer un ton bienveillant (même si parfois il y aurait de quoi s’énerver devant l’inertie de certaines Conseillères). Elles veilleront également à bannir de leur langage les mots et les tournures de phrases, ainsi que l’emploi de mode qui pourraient faire penser à une coercition ou à une pression de type hiérarchique, qui ne conviennent aucunement à l’animation d’une force de vente indépendante ; à bannir donc, des mots comme : falloir, devoir, impératif, obligatoire etc., ainsi que l’usage de l’impératif. Mieux vaudra utiliser des verbes comme : conseiller, suggérer, proposer, inciter, valoir mieux, convenir etc. et des tournures comme : il est nécessaire, conseillé, souhaitable, recommandé, préférable, convenable etc de….
Certes, ce n’est pas facile, particulièrement pour celles qui ont un tempérament directif, voire autoritaire. Mais cela se travaille, comme le reste ; sauf qu’aujourd’hui, hélas, on ne travaille que peu, voire pas du tout cet aspect pourtant essentiel du métier d’Animatrice. Il y va de l’image des Sociétés de Vente à Domicile, du métier de Conseillère et de celui d’Animatrice que l’on donne respectivement dans la clientèle potentielle et existante et dans les réseaux de vente.