Que vous soyez en phase de démarrage ou déjà confirmé dans votre activité de vente à domicile, vous ne pouvez construire et/ou consolider votre réussite par la fidélisation de votre clientèle. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs ! Construire la relation client, c’est cultiver « l’art de l’enchantement » : innover, surprendre, identifier des besoins et/ou des attentes que le client ne sait pas formuler…
Dans votre activité de vente à domicile et pour progresser dans la qualité de vos prestations et la gestion de votre relation client, il est essentiel de recueillir l’avis de vos clients et/ou prospects, hôtes et hôtesses.
Cette démarche « qualité » vous aidera à développer des relations personnelles avec vos clients et leur fera savoir que vous vous souciez de leur expérience client.
4 raisons de solliciter l’avis de vos clients
Favoriser le bouche à oreille
Dans un monde ultra connecté qui nous pousse à passer de plus en plus de temps devant un ordinateur, une tablette et à consulter notre smartphone plutôt que d’interagir physiquement avec les autres, peut nous conduire à perdre de vue l’essentiel, à savoir que lorsqu’il s’agit de prendre une décision, faire un choix, effectuer un acte d’achat, le bouche à oreille est, comme il l’a toujours été, la meilleure façon d’acquérir des contacts, des prospects et des clients.
«Le bouche à oreille est solidaire», dit David Parker, co-fondateur de Vowch, une application de recommandation. «Les médias sociaux ne remettent pas en cause l’importance du bouche à oreille, les médias sociaux l’amplifient et le rendent plus important. »
Nul doute qu’un client dont vous aurez pris soin de recueillir l’avis et même les éventuelles critiques sera plus enclin à vous recommander et à vous faire confiance.
Prendre soin des clients et/ou hôtes et hôtesses insatisfaits
Dépassez l’inconfort que vous procure un retour « négatif », pour n’en garder que le meilleur: l’occasion de vous améliorer!
Les quelques minutes d’agacement que vous pouvez ressentir à l’écoute et/ou à la lecture d’un commentaire défavorable, seront vite compensées par l’impact durable des actions que vous mettrez en place pour ‘corriger » vos erreurs.
Et même si vous pensez que votre interlocuteur se trompe, conservez ouverture d’esprit et amabilité pour lui répondre de façon positive.
N’oubliez pas, qu’un client insatisfait mais à qui vous témoignez du respect et de l’attention peut se transformer en votre meilleur ambassadeur.
Gagner la confiance
En amont, lors de vos présentations de produits (ou de l’activité VDI dans vos actions de parrainage), ne fixez pas des attentes irréalisables. L’honnêteté est de loin la meilleure politique, car vous n’aurez jamais de deuxième chance de gagner la confiance de votre interlocuteur. Soyez joignable et accessible afin de permettre à vos clients (mais aussi à vos filleuls lorsque vous animez un réseau de vendeurs) de transmettre leurs inquiétudes et/ou leur insatisfaction, mais aussi de leur enthousiasme! Capitalisez sur cette relation de proximité qui est le meilleur gage de fidélisation.
Entretenir le contact avec vos clients
Recueillir l’avis de vos clients est une occasion de maintenir le contact et fait partie intégrante de votre suivi client dans une démarche véritablement qualitative et non pas transactionnelle.
Cette communication vous assure d’être proactif dans le maintien de la relation sans solliciter nécessairement un acte d’achat et/ou la planification d’une réunion.
Pour recueillir l’avis de vos clients vous pouvez prévoir un questionnaire de satisfaction que vous transmettrez en mains propres ou par mail à l’issue de vos réunions (n’oubliez pas de recueillir aussi les impressions de votre hôte / hôtesse) ou prévoir un appel téléphonique.
COMMENTAIRES
Le commentaire de Françoise Picolet :
Bonjour à toutes et à tous,
Comme toujours, cet article est remarquable et il sera d’une grande utilité, notamment à toutes celles et à tous ceux qui auraient un peu trop tendance à négliger leur suivi clients, ou à avoir du mal à s’y mettre, parce qu’ils ont peur que leurs interlocuteurs perçoivent cette démarche négativement et qu’ainsi ils leur opposent une certaine réticence, voire une réticence certaine.
En fait, cette peur (et donc ce frein) vient du fait qu’inconsciemment, très souvent ils projettent sur leurs interlocuteurs potentiels leur propre réticence lorsqu’étant dans la position du client, ils se sont trouvés face à quelqu’un qui les a abordés dans le cadre d’une démarche commerciale intéressée, c’est-à-dire dans le but évident de leur « vendre » quelque chose (au sens propre ou au sens figuré) : une démarche motivée manifestement et essentiellement par la recherche de SON propre profit IMMÉDIAT.
Toutefois, ce n’est pas pour autant qu’il faille renoncer au suivi clients, qui est indispensable au développement de l’activité de vente domicile et qui fait de plus partie intégrante de la mission des Conseillères et des Conseillers. Il existe en effet une tout autre façon de faire son suivi clients.
Le souci, c’est qu’alors que les Conseillères et les Conseillers condamnent l’attitude commerciale décrite précédemment, lorsqu’ils se décident à se mettre au suivi clients, ils le font le plus souvent avec une « idée derrière la tête », qu’ils croient aussi affichée en lettres d’or sur leur front (et donc parfaitement lisible par leur interlocuteur) : celle qui consiste à espérer retirer tout de suite de ce suivi clients soit une vente, soit un rendez-vous, soit un recrutement (suivant le contexte), c’est-à-dire UN PROFIT PERSONNEL IMMÉDIAT. Et de tomber dans le travers qu’ils désapprouvent et dont ils sont certains que leur interlocuteur le réprouvera tout autant !…
Sauf que dans le suivi clients qui constitue le sujet de l’article, il s’agit de tout autre chose et même de tout le contraire : il y est seulement question d’aller recueillir l’avis des clients sur la Société, les produits, la méthode de vente et/ou l’activité et de le faire sans la moindre arrière-pensée ; autrement dit, d’aller apporter aux client(e)s et aux hôte(sse)s un SERVICE après vente AUTHENTIQUE et totalement GRATUIT (au sens propre, comme au sens figuré) : sans chercher, peu ou prou, à en retirer le moindre profit personnel IMMÉDIAT.
Rien à voir, donc, avec les deux motifs de freins au suivi clients précédemment évoqués ! De plus, cette manière de pratiquer le suivi clients est effectivement le meilleur moyen d’acquérir ou de consolider la confiance du client et de faire la différence (à votre avantage) par rapport à d’autres marques ou à d’autres commerciaux moins scrupuleux et moins attentifs à l’avis et à la satisfaction de leurs clients : aujourd’hui, vous en connaissez beaucoup, vous, des marques et des commerciaux qui se soucient réellement de votre avis et qui partent à la recherche d’un tel feedback auprès de leurs clients ?
Et si, par extraordinaire, vous vous trouviez face à un commercial aussi sincèrement EMPATHIQUE, croyez-vous que vous seriez opposé(e) à sa démarche et qu’il serait mal reçu en vous contactant ? Ne pensez-vous pas plutôt que vous l’accueilleriez à bras ouverts et que vous deviendriez « accro. » à ce commercial et à la marque qu’il représente ? Enfin, lorsqu’il vous recommanderait quelque chose (acquérir un produit, assister à un thème d’Atelier, réaliser un Atelier chez vous, essayer l’activité, etc.), ne seriez-vous pas prêt(e) (surtout s’il s’enquiert régulièrement de votre avis et votre satisfaction) à le suivre là où il souhaite vous emmener ?
CONFIANCE et FIDÉLISATION vont de pair et donnent à terme à celles et à ceux qui en sont l’objet un tel ASCENDANT sur leurs interlocuteurs que cela vaut bien la peine d’attendre un peu le profit personnel qu’ils ne manqueront pas de récolter si, envers leurs client(e)s et leurs hôte(sse)s, ils pratiquent systématiquement et régulièrement ce type de démarche, réellement centrée sur l’avis et sur la satisfaction client.
Et ce n’est pas tout : cette démarche est non seulement extrêmement EFFICACE, mais elle est aussi extrêmement AGRÉABLE à adopter : parfaitement conforme à l’esprit même de la vente à domicile, qui a probablement beaucoup contribué au choix que vous avez fait de ce type d’activité.
Alors pourquoi vous en priver ?
Excellentes recherches de feedback auprès de vos client(e)s et hôte(sse)s !
Bien cordialement.
Françoise PICOLET
