TRIOMPHER DES OBJECTIONS AU RECRUTEMENT : UN SAVOIR-FAIRE

Après avoir traité, dans les trois articles précédents, successivement, du savoir-être et des savoirs – des connaissances – prérequis pour pouvoir triompher des objections au recrutement, il s’agit maintenant de se pencher sur le savoir-faire – i.e. sur LA MANIÈRE d’utiliser ce savoir-être et ces savoirs – sans lequel l’interlocutrice risquerait de rester arc-boutée sur ses positions. Celui-ci passe par l’apprentissage et la pratique d’un certain nombre de TECHNIQUES DE COMMUNICATION et d’une MÉTHODE spécifique, en 6 étapes, depuis la réception de l’objection jusqu’à sa résolution et à la prise de décision (quelle qu’elle soit) de l’interlocutrice. C’est à ces techniques et à cette méthode que nous consacrerons cet article, troisième et dernière partie de notre sujet – « Comment traiter avec succès les objections au recrutement dans la V.A.D.¹ ? ».

Commençons par les TECHNIQUES DE COMMUNICATION

qu’on a pu voir à l’œuvre dans l’article précédent et par les conclusions qui peuvent être tirées de cet article quant aux CARACTÉRISTIQUES des objections à traiter :

1 – Nombre d’objections demandent à être «CREUSÉES», pour en faire préciser le sens, au risque, sinon, de «tomber à côté de la plaque» plutôt que de proposer une réponse ou solution adaptée, qui seule peut permettre de lever l’objection.

2 – Certaines objections sont en réalité des DEMANDES D’INFORMATION complémentaires à celles délivrées lors de l’étape précédente de l’entretien (comme, par exemple, celles d’ordre financier, juridique, social, fiscal…, ou encore celles qui témoignent d’une méconnaissance des spécificités de la V.A.D. – de la réciprocité de la relation commerciale Conseillère/cliente (service gagnant/gagnant) et de la valeur ajoutée de la vente à domicile (proximité, conseil…) par rapport aux autres modes de commercialisation)².

Pour lever ce type d’objection il suffit souvent de s’appuyer sur des documents officiels (textes de lois, décrets, règlements, Guide de la vente directe, plan de rémunération et de carrière de la Société, contrat de Conseillère, livret d’accueil des nouvelles, etc.) qui, dans la mesure où ils sont officiels, ne sont pas sujets à caution.

3 – Par ailleurs certaines objections peuvent donner lieu à DIFFÉRER le recrutement, voire à y RENONCER, lorsqu’il s’avère que celui-ci est prématuré, ou qu’il risque de poser ultérieurement des problèmes aux unes, comme aux autres³.

4 – Enfin, nous avons mis à jour QUATRE TECHNIQUES très efficaces, qui peuvent d’ailleurs s’utiliser conjointement, avec encore plus d’efficacité, lors du traitement des objections :

• LE QUESTIONNEMENT – répondre à l’objection par une autre QUESTION –, qui va vous donner l’opportunité de repérer une éventuelle «fausse barbe», de mieux connaître les motivations profondes de votre interlocutrice et, dès lors, d’anticiper sur ses futurs objectifs de Conseillère ; et à elle, l’occasion de découvrir elle-même la/les réponse(s) ou solution(s) à son objection et les arguments à opposer à d’éventuels détracteurs.
• LA COMPARAISON – ramener l’origine du stress (une situation nouvelle et inconnue qui demande, pour l’affronter, de sortir de sa zone de confort) à une situation comparable expérimentée avec succès par la recrue potentielle –, qui va permettre à cette dernière de se projeter positivement dans le projet qui lui est proposé, de visualiser son succès.
• LE RENVERSEMENT DES VALEURS – transformer un obstacle en bras de levier, présenter ce que la recrue potentielle prend pour une difficulté comme étant en réalité un atout pour sa réussite. On notera que, souvent, appliquer cette technique consiste à remplacer les termes à connotation négative employés par la recrue potentielle pour qualifier l’origine de son stress (par exemple, « timidité ») par des équivalents à connotation positive, qui font référence à un plus (au lieu d’un moins) dans le contexte (dans notre exemple : « discrétion » et « sens de l’écoute »)⁵.
• LA PROPOSITION D’UN ESSAI de l’activité de quelques mois, véritable TEST grandeur nature, qui va permettre à la recrue potentielle de valider ou d’infirmer ses doutes et vos propos et ainsi de ne jamais avoir à regretter plus tard d’être peut-être passée à côté d’une opportunité. Nous verrons d’ailleurs un peu plus loin dans cet article que la notion d’essai, utilisée (ou réutilisée) en fin d’entretien joue le rôle d’un véritable DÉCLENCHEUR du passage à l’acte, de la prise de décision, i.e. de la conclusion du recrutement ici et maintenant (chaque fois que celui-ci est possible).

Détaillons maintenant la MÉTHODE spécifique de traitement des objections au recrutement

qui, en 6 étapes, va vous permettre, à vous Conseillère, Animatrice ou autre manager :

– De mettre en œuvre et de manifester à votre interlocutrice votre savoir-être – i.e. dans quel état d’esprit vous recevez son objection et comment vous vous positionnez par rapport à elle.

– Vous assurer :

• Que son objection est réelle (qu’il ne s’agit pas d’une « fausse barbe ») et unique (qu’elle n’en cache aucune autre qui soit restée implicite).
• Que vous avez bien compris son objection, de façon à être certaine d’apporter à votre interlocutrice une/des réponse(s) ou solution(s) adaptée(s).

– Lui soumettre cette/ces solution(s) de la bonne manière, i.e. de façon à ce que vous ayez un maximum de chances de voir votre interlocutrice y adhérer ou au moins fléchir dans ses certitudes, pour percevoir dès lors la proposition que vous lui avez faite comme étant désormais possible à accepter.

En effet, si comme nous l’avons vu précédemment, adopter un certain savoir-être – voir et pratiquer le traitement de l’objection comme un accompagnement de votre interlocutrice vers la/les solution(s) au problème qu’il lui semble que votre proposition lui pose –, et posséder certains savoirs – avoir reconnu et bien compris son objection et aussi connaître la/les réponse(s) ou solution(s) à lui apporter – sont des conditions nécessaires pour triompher de l’objection, ce ne sont en revanche aucunement des conditions suffisantes : il faudra encore que votre interlocutrice ADHÈRE à cette/ces réponse(s) ou solution(s), ou au minimum qu’elle comprenne que ce qu’elle prenait pour un obstacle infranchissable, en réalité peut être renversé ou contourné et qu’elle vous le manifeste, de façon à ce que vous sachiez que vous pouvez, sans risque, aller plus loin dans l’entretien.

Pour cela, la MANIÈRE dont vous vous comporterez concrètement face à son objection et dont vous lui présenterez la/les solution(s) à son problème, sera déterminante pour éviter que celle-ci reste bloquée sur ses positions.

Passons maintenant aux 6 étapes de la MÉTHODE :

1 –  Nous avons vu dans les deux articles précédents⁵ que nombre d’objections sont ambigües – i.e. qu’elles peuvent avoir plusieurs significations, auxquelles correspondent le plus souvent des réponses ou solutions différentes – et qu’il convient donc que vous commenciez par les faire préciser, avant de chercher à leur trouver une réponse ou solution (sous peine, sinon, de risquer que celle-ci soit inadéquate).

2 – Par ailleurs, rappelons qu’à ce moment de l’entretien, ce dont votre interlocutrice a besoin, c’est de quelqu’un qui l’aide à sortir d’une situation qui lui semble inextricable : d’un côté l’envie d’accepter votre proposition (dont elle a bien compris qu’elle répond à certains de ses besoins, envies et/ou attentes) et de l’autre, l’impression de l’existence d’un obstacle sérieux, voire insurmontable, qui l’empêche de céder à cette envie. Elle a donc effectivement besoin d’une alliée, qui la comprenne et l’aide à sortir de cette impasse. Il est donc essentiel que vous vous manifestiez très vite et clairement comme étant « de son côté » (une alliée) et « à ses côtés » (une accompagnatrice) pour résoudre son dilemme.

Rien dans votre attitude, ni dans votre comportement ne doit lui laisser supposer le contraire. Pour cela, la première des choses à faire est d’ACCUEILLIR son objection : d’être à l’écoute de celle-ci jusqu’au bout, SANS L’INTERROMPRE.

L’interrompre est pourtant ce qu’on n’a que trop tendance à faire instinctivement, pressée que l’on est d’arriver à la conclusion du recrutement et sachant, quant à nous, que le problème qui nous est soumis n’en est pas un : qu’il existe une solution, voire plusieurs, qu’on est impatiente, à tort, de fournir à notre interlocutrice ; car en l’interrompant pour lui donner d’emblée la solution, voire pire : pour lui asséner, croyant la rassurer, que non, il n’y a pas de problème, elle ne se sent pas comprise, encore moins entendue et perçoit son objection comme n’étant pas prise en compte. C’est décevant et dévalorisant pour elle, et contre-productif pour nous : une telle attitude, loin de nous faire gagner du temps et de nous faire avancer dans l’entretien, renforce l’objection de notre interlocutrice et compromet nos chances de réussite, au mieux retarde la conclusion du recrutement. Mieux vaut donc « nous faire violence » et écouter l’objection JUSQU’AU BOUT, sans intervenir.

3 – Même lorsque l’objection sera ou sera devenue univoque, mieux vaudra la reformuler pour vous assurer que vous l’avez bien comprise (sous peine, là encore, de risquer de proposer une réponse ou solution inadaptée).

4 – Puis vérifiez que l’objection est sincère (qu’il ne s’agit pas d’une «fausse barbe», qui vous ferait juste perdre votre temps et celui de votre interlocutrice si vous vouliez pousser l’entretien plus avant) et qu’il n’y en a pas une autre/d’autres restée(s) implicite(s) : non exprimées et donc pas non plus traitées, elles continueraient à bloquer votre interlocutrice et vous empêcheraient de parvenir à la conclusion du recrutement.

5 – C’est donc seulement lorsque vous aurez parfaitement identifié et isolé l’objection de votre interlocutrice et que vous lui aurez manifesté votre compréhension et votre appui, que vous pourrez vous permettre de lui proposer la bonne réponse ou la/les solution(s) «qui va bien» (ou «qui vont bien»).

Et je dis bien «proposer», sous-entendu que vous attendrez d’elle qu’elle se positionne par rapport à votre réponse ou par rapport à la solution que vous avancez : ce qui compte en effet ce n’est pas tant cette réponse ou solution elle-même, ni que vous sachiez, vous, qu’il s’agit de la bonne, mais ce que va en penser votre interlocutrice : c’est seulement si celle-ci la perçoit comme étant effectivement un moyen de RENVERSER (ou de contourner) l’obstacle (qu’a priori elle croyait insurmontable) et qu’elle vous le manifeste d’une façon ou d’une autre, que vous pourrez vous autoriser à aller plus avant sur la voie de la conclusion du recrutement.

À ce stade du traitement de l’objection, il vous faudra donc donner à votre interlocutrice l’opportunité de s’exprimer sur la solution que vous lui proposez et être extrêmement ATTENTIVE aux signaux, verbaux et non verbaux, qu’elle vous renverra et qui vous permettront d’évaluer si sa perception de l’obstacle a évolué dans le bon sens.

Elle peut, par exemple, vous répondre quelque chose comme : «Vous croyez ?», ou «Je n’avais pas pensé à ça», ou encore «Je ne sais pas… Peut-être…^»6. Ce type de réponse est un signal extrêmement positif, car il manifeste que votre interlocutrice qui, au départ, croyait «dur comme fer» qu’un obstacle infranchissable se dressait entre elle et l’acceptation de votre proposition, est désormais beaucoup moins certaine que cet obstacle est insurmontable : cela dénote un FLÉCHISSEMENT dans l’intensité de son objection, qui est suffisant pour vous autoriser à passer à l’étape suivante (et à vous rapprocher un peu plus de la conclusion du recrutement) : l’aide à la décision.

6 – Pour aider votre interlocutrice à « sauter le pas », il est une notion qui joue comme un véritable « sésame » : celle d’un ESSAI réversible et sans risque de l’activité de Conseillère⁷. Cette notion est magique. Elle permet à votre interlocutrice de se projeter plus facilement hors de sa zone de confort : grâce à cette idée d’essai de quelques mois, elle aura moins le sentiment de se jeter dans le vide que si elle se décidait d’emblée pour un poste de «C.D.I.» – «Conseillère à Durée Indéterminée» 😉…

Demandez alors à votre interlocutrice quel risque, à SON AVIS, elle courrait si elle venait essayer pendant quelques mois l’activité de Conseillère, histoire de valider que cette activité répond bien à certains de ses besoins, envies et/ou attentes et qu’elle peut l’intégrer dans son planning familial et/ou professionnel actuel, moyennant éventuellement quelques aménagements.

Si vous n’aviez encore jamais évoqué avec elle cette notion d’essai réversible et sans risque, vous lui expliquerez, AVANT qu’elle vous donne sa réponse, pourquoi un tel essai ne présente aucun risque pour elle, pas même financier ; puis vous arguerez du fait que, quelle que soit la suite qu’elle donnera à cet essai, ce dernier au minimum lui évitera de regretter un jour d’être peut-être passée à côté d’une opportunité.

Dès lors, à la question (réitérée, le cas échéant) :

«Franchement, que risquez-vous à venir faire UN ESSAI de l’activité de Conseillère pendant quelques mois ?» il y a de fortes chances que votre interlocutrice vous réponde quelque chose comme : «Pas grand-chose, en effet !», voire : «Absolument rien !». La dernière phase de l’aide à la décision consistera alors à enchaîner, en vous associant à la décision, par cette formule déclenchante :

«On est d’accord ! Alors, on essaye !»

prononcée sur un ton assertif et d’évidence (aide à la décision), qui vous permettra d’enchaîner par la programmation de la réunion de lancement de votre interlocutrice et de sa préparation⁸, i.e. par la conclusion de l’entretien de recrutement et par le recrutement lui-même.

Et voilà ! C’est fait ! Vous avez triomphé de l’objection au recrutement de votre interlocutrice : une nouvelle Conseillère vient d’intégrer votre équipe. Félicitations ! Maintenant il va s’agir de lui donner un maximum de chances de bien démarrer – de réussir sa réunion de lancement et donc aussi de bien la préparer – … et de bien continuer (ce qui nécessitera de votre part un bon suivi) ; bref, de l’accompagner sur le chemin de la réussite. Mais ça, c’est une autre histoire, que je vous raconterai peut-être une autre fois…

Pour le moment, je vous propose de récapituler, sous forme de tableau, les différentes étapes de la MÉTHODE de traitement des objections au recrutement, précédemment décrite, en associant à chacune une formulation-type :

1 V.A.D. pour Vente à Domicile.

2 Certain(e)s d’entre vous se disent peut-être que ces informations auraient pu (ou dû) être données plus tôt dans l’entretien : qu’il aurait été préférable que cette information et cette argumentation sur les avantages et les caractéristiques de la Vente à Domicile et/ou de l’activité de Conseillère aient été plus complètes. Grave erreur ! Nous avons vu dans un précédent article (Cf. https://objectifvdi.com/entretien-recrutement-vs-entretien-information-vente-a-domicile/) pourquoi il est essentiel au contraire, pour qu’un entretien de recrutement soit efficace (i.e. débouche le plus souvent possible sur la conclusion du recrutement), de faire à la recrue potentielle une proposition et une argumentation circonstanciées – i.e. personnalisées et donc sélectives, ciblées exclusivement sur ses besoins, envies et/ou attentes que l’activité de Conseillère pourrait satisfaire –, laissant donc de côté les caractéristiques et avantages de la V.A.D. ou de l’activité qui ne la concernent pas directement. Ce type de demande d’information(s) complémentaire(s) ne dénote donc pas un défaut de méthode, ni de qualité de l’information/argumentation délivrée, mais bien plutôt un défaut d’identification ou de validation préalables des besoins, envies et/ou attentes de l’interlocutrice, que l’activité de Conseillère pourrait satisfaire : c’est parce qu’elle n’a pas identifié correctement l’ensemble de ces besoins, envies et/ou attente que la Conseillère a laissé de côté des informations et des arguments qui concernaient pourtant, bel et bien, son interlocutrice et qu’il aurait donc été pertinent de lui fournir. Toutefois, une telle erreur n’est pas très grave, puisque l’expression de ce type d’objection – demande d’information(s) complémentaire(s) – va permettre à la Conseillère de réparer son erreur, i.e. d’identifier à ce moment-là (il n’est jamais trop tard pour bien faire !…) les besoins, envies et/ou attentes qu’elle n’avait pas repérées précédemment et de délivrer maintenant les informations correspondantes qui, manifestement, faisaient défaut à son interlocutrice ; et en tout état de cause, cette erreur est beaucoup moins dommageable à la conclusion de l’entretien que ne l’aurait été le fait de lui fournir à l’étape précédente une information exhaustive, trop complète pour qu’elle ne s’y noie pas et pour quelle se sente vraiment concernée.

3 Une fois de plus, rappelons que le recrutement est un service (parmi d’autres) qu’une Conseillère ou une Animatrice (ou tout autre manager) peut apporter, dans le cadre de son activité de vente à domicile, aux personnes qu’elle rencontre ; et qu’à ce titre, on attend d’un recrutement qu’il apporte à la recrue, comme à sa marraine, ainsi qu’à toutes les personnes qui sont concernées par lui, des bienfaits et des avantages, pas des ennuis, ni des désagréments. Rappelons plus particulièrement que l’objectif visé lors d’un recrutement est la réussite : celle de la recrue d’abord et ensuite, comme corollaire, celle de sa marraine et des autres personnes impliquées dans son recrutement. Lorsqu’on pressent que cette réussite ne sera pas au rendez-vous (maintenant ou jamais) mieux vaut donc s’abstenir (pour le moment ou définitivement), dans l’intérêt de chacun.

4 À noter au passage à quel point le choix des mots est important et efficient sur la manière dont nos interlocuteurs appréhendent les situations, les événements et plus généralement le monde qui les entoure. Il est donc essentiel d’y prêter une attention toute particulière, notamment lorsqu’on est Conseillère (vis-à-vis de ses prospectes, clientes et hôtesses) ou Animatrice, ou autre manager (vis-à-vis du réseau qu’on anime).

5 Cf. « Comment traiter avec succès les objections au recrutement dans la V.A.D. ? – 2ème Partie – Triompher des objections : un savoir – a. Connaître les principales objections au recrutement » et « Comment traiter avec succès les objections au recrutement dans la V.A.D. ? – 2ème Partie – Triompher des objections : un savoir – b. Connaître les réponses et solutions aux principales objections au recrutement ».

6 Elle vous en dira rarement plus : il lui faudra un peu de temps pour revenir entièrement sur sa position initiale. Ne vous attendez donc pas à ce qu’elle vous réponde quelque chose comme : « Oui, vous avez parfaitement raison ! Allons-y ! C’est décidé je me lance ! ». Avant de conclure le recrutement, vous devrez encore apporter à votre interlocutrice votre aide à la décision, comme nous le verrons un peu plus loin.

7 Nous avons déjà évoqué cette notion dans le précédent article : « Comment traiter avec succès les objections au recrutement dans la V.A.D. ? – 2ème Partie – Triompher des objections : un savoir – b. Connaître les réponses et solutions aux principales objections au recrutement ». Que vous ayez déjà évoqué, ou non, cette notion d’essai sans risque et réversible, vous devrez y venir (ou y revenir) à ce moment de l’entretien, pour pouvoir déclencher la prise de décision de votre interlocutrice.

8 Pour ce faire, vous utiliserez la même technique de programmation que pour n’importe quel type de rendez-vous : proposition d’une alternative entre deux périodes de la semaine, puis entre deux dates et deux horaires qui vous arrangent (tout en respectant les éventuelles contraintes de votre interlocutrice). Pour plus de détail sur la technique de programmation d’un rendez-vous, cf. https://objectifvdi.com/5-piliers-prise-de-rendez-vous-reunion-vente-a-domicile/(§5.) et https://objectifvdi.com/traitement-objections-rendez-vous-vente-a-domicile/ (la dernière partie de l’article, consacrée à la conclusion et à la programmation du rendez-vous).

9 Comme un chanteur ou une danseuse qui ont tellement travaillé leur technique que lorsqu’on assiste à l’un de leurs spectacles, on oublie totalement cette dernière (qui pourtant est bel et bien présente) et plus on apprécie le spectacle. Pour vous ce sera la même chose : plus vous vous exercerez, plus vous maîtriserez la technique ; et plus vous la maîtriserez, plus elle deviendra naturelle et plus elle passera inaperçue auprès de vos interlocutrices ; et enfin plus elle passera inaperçue auprès de vos interlocutrices et plus vous triompherez facilement des objections, quel qu’en soit l’objet.