réponses et solutions aux objections au recrutement

Connaître LES RÉPONSES ET SOLUTIONS aux principales objections au recrutement

Après avoir traité, dans la première partie de cette étude, du savoir-être dont il est nécessaire de faire preuve pour traiter efficacement les objections au recrutement (état d’esprit service et posture d’accompagnateur, empathique et bienveillant), et dans notre dernier article avoir commencé à étudier ce qu’il convient d’acquérir comme savoir pour être capable d’en triompher en toutes circonstances – en l’occurrence la connaissance des principales objections au recrutement -, il s’agit maintenant de nous concentrer sur les réponses ou solutions les plus à même de lever ces objections. Tel sera donc l’objet du présent article.




b. LES RÉPONSES & SOLUTIONS capables de lever les principales objections au recrutement

Il convient de toujours garder présent à l’esprit que l’objet du traitement des objections est de RASSURER la recrue potentielle sur le(s) point(s) qui l’inquiète(nt) ou qui la bloque(nt) et qu’elle traduit en objection(s) ; et de L’AIDER à sortir du dilemme devant lequel elle se trouve après la proposition qui lui a été faite : d’un côté, la tentation d’accepter cette dernière (qui répond effectivement à certains de ses besoins, envies et/ou attentes) et de l’autre, le sentiment qu’un obstacle sérieux, voire infranchissable, l’en empêche. Dès lors, si l’on reprend les principales objections au recrutement, répertoriées dans notre précédent article :

recrutement vente à domicile

1 – Quand la recrue potentielle doute de ses capacités à devenir Conseillère de vente à domicile,

on commencera d’abord par CREUSER ce manque de confiance en elle : on cherchera, avant tout, à savoir plus précisément de quoi exactement elle pense ne pas être capable et pourquoi.

Si ce qu’elle pense ne pas savoir faire relève d’une FORMATION (comme la mise en application du concept – apprendre aux clientes les bons gestes du maquillage, par exemple -, la démonstration des produits, ou bien mener une réunion ou un atelier, programmer des rendez-vous, etc.), on commencera par lui poser la question : «Existe-t-il un métier qu’on soit capable d’exercer sans y avoir été formé préalablement ?» ; et si elle a déjà une activité professionnelle ou qu’elle en a exercé une par le passé, on ramènera la question à sa propre expérience : «Lorsque vous avez pris vos fonctions de…, auriez-vous su le faire sans formation préalable ?». Il y a de fortes chances qu’elle vous réponde quelque chose comme : «Non bien sûr, même si j’ai aussi beaucoup appris sur le tas».

Cela vous permettra d’enchaîner sur la formation que la Société que vous représentez et vous-même (ou son Animatrice, ou tout autre manager) lui dispenseront et sur le fait que c’est également «sur le tas» (sur le terrain) qu’elle perfectionnera son savoir-faire.

L’idée est ici de ramener une situation stressante parce qu’inconnue (à savoir : sortir de sa zone de confort) à une situation comparable, traversée avec succès et connue, donc rassurante, où des ressources lui ont été fournies pour l’aider à se construire une nouvelle zone de confort, exactement comme lorsqu’elle deviendra Conseillère (ces ressources étant, en l’occurrence, un accompagnement et une formation spécifiques).

Si sa crainte concerne un TRAIT DE CARACTÈRE OU DE PERSONNALITÉ – le plus souvent la timidité et/ou la peur de prendre la parole en public -, la solution consistera à transformer l’obstacle en bras de levier, le négatif en positif, la difficulté supposée en atout.

Ainsi :

  • La timidité deviendra discrétion et sens de l’écoute, deux qualités essentielles lorsqu’on entre dans l’intimité des gens (le propre de la Vente à Domicile), et qu’on fait du commercial dans le bons sens du terme (gagnant/gagnant, avec priorité du service sur la vente).
  • La peur de prendre la parole en public deviendra propension à faire participer ses clientes, à les faire s’exprimer, échanger ; à promouvoir le dialogue (en face à face) ou l’interactivité (en atelier) ; des qualités qui sont indispensables pour des rencontres riches et animées et pour la création de l’ambiance recherchée par les clientes, qui sont infiniment préférables à trop d’assurance et à un goût prononcé pour les monologues et les longs discours, peu appréciés dans ce genre d’activité.

Si ce RENVERSEMENT DES VALEURS ne suffit pas à faire basculer votre interlocutrice, proposez-lui d’«entrer dans le petit bain» avant de s’aventurer éventuellement dans le grand : de s’engager pour une période limitée dans un processus réversible et sans risque, à savoir un ESSAI de l’activité de quelques mois, qui lui permettra de vérifier, en situation, si elle peut apprendre à gérer sa timidité et/ou sa peur de parler en public et de valider que ce qu’elle prend pour un obstacle est en fait un atout dans ce genre d’activité1.

2 –  Lorsque l’objection est liée à l’image de la Vente Directe :

⇒ Parce que la recrue potentielle se demande si ce qu’on lui propose ne s’assimile pas à de la vente pyramidale et donc qu’elle se pose des questions sur la légalité de la méthode de vente et du contrat des Conseillères : la première chose à faire alors est de lui expliquer ce qui est interdit en France (et qui caractérise le système pyramidal) et de le comparer avec ce que fait la Société que vous représentez, en lui montrant ce qui est écrit à ce propos dans le guide de la Conseillère, voire dans le contrat des Conseillères ; et si votre Société est adhérente de la Fédération de la Vente Directe, vous pourrez lui parler également du Code éthique et du Code de conduite des entreprises de Vente Directe. Misez sur la transparence : soyez factuelle et fournissez à votre interlocutrice des arguments tangibles ; ainsi la différence avec la vente pyramidale et la légalité de la méthode de vente lui deviendront perceptibles, évidentes et donc indubitables.

⇒ Parce que la recrue potentielle voit l’activité de Conseillère comme une activité de dilettante ou comme un simple passe-temps, pas comme une activité professionnelle : la bonne nouvelle c’est qu’apparemment, dans ce cas, elle recherche un métier, voire une carrière. Et donc si elle se lance, vous devriez avoir affaire à quelqu’un de motivé, appréciant les formations, et de potentiellement intéressé par le plan de carrière de votre Société.

La première chose à faire alors est donc, là aussi, de CREUSER, pour savoir ce qu’elle entend par «activité sérieuse» ou par «métier», qui selon elle différerait de l’activité de Conseillère. Car derrière cette objection, peuvent se cacher des significations différentes, qui appelleront des solutions différentes :

  • Le «sérieux» dont elle parle peut être relatif à l’aspect juridique et social, voire fiscal de l’activité : une Conseillère est-t-elle protégée par un contrat ? A-t-elle un statut juridique reconnu ? Est-elle couverte par la Sécurité Sociale ? Doit-elle déclarer ses revenus ? Que se passe-t-il en cas d’accident du travail ?… Dans ce cas, la réponse se trouve là encore dans le contrat et le guide de la Conseillère, ainsi que dans le Guide de la vente directe2.
  • Mais cela peut également signifier qu’elle ne pense pas pouvoir tirer de cette activité le revenu qu’elle pourrait espérer gagner dans une activité professionnelle classique. Dans ce cas, on est ramené à l’objection relative à la rémunération (voir plus loin).
  • Cela peut signifier encore qu’il s’agit de quelqu’un d’ambitieux, qu’un plan de carrière peut intéresser et qui appréciera les outils de développement des compétences. Dans ce cas, présentez-lui le plan et les outils de formation, ainsi que le plan de carrière de l’entreprise que vous représentez : ils lui montreront que non seulement qu’être Conseillère, c’est exercer un vrai métier, mais qu’à l’intérieur de votre Société une évolution est possible, qui lui permettra de prendre de plus en plus de responsabilités, (cf. Animatrice, Manager, Leader, voire responsable de division ou de région etc.), avec, à chaque fois, un parcours de formation initiale et permanente spécifiques.

3 – Lorsque la recrue potentielle a peur de la réaction de son entourage,

là encore il importe de CREUSER les raisons de cette réaction (crainte ou supposée), car celle-ci peut être due à des contextes différents comme :

⇒ Un entourage qui a une mauvaise image de la profession ; auquel cas on est ramené au cas précédent, si ce n’est qu’il serait bon d’identifier précisément de qui risque de venir l’obstacle (cela vient souvent du conjoint, mais pas toujours), d’évaluer quel est son degré de réticence et le degré d’influence de cette personne sur la recrue potentielle.

C’est pourquoi dans certains cas, il pourra être judicieux de programmer une nouvelle entrevue avec la recrue potentielle, en présence de la personne supposément réticente. Et si, lors de ce nouvel entretien, on constate que la réticence du tiers est bien réelle, qu’elle persiste à la fin de l’entretien et qu’on a pu constater par ailleurs que ce tiers exerce une forte influence sur la recrue potentielle, il peut être préférable de « lâcher l’affaire » : rien n’est plus difficile pour une Conseillère influençable que d’évoluer dans un milieu hostile et pour une « Marraine » ou une Animatrice (comme pour n’importe quel manager) de s’impliquer dans le recrutement, le démarrage, la formation et l’animation d’une recrue qui va abandonner au bout de quelque temps (quel que soit son potentiel de réussite) simplement parce que quelqu’un de son entourage « lui met des bâtons dans les roues » et qu’elle n’a pas la force mentale ou la motivation suffisante pour lui résister3.

⇒ Des circonstances familiales particulières (un conjoint souvent absent, jaloux ou encore possessif ; des charges familiales particulières, comme par exemple un enfant handicapé, qui demande des soins et/ou une présence importante jusque-là assurés par la recrue potentielle etc.). Là encore il conviendra d’essayer, avec tact, de déterminer la raison exacte de la réticence de la personne concernée et son degré d’opposition vs le degré de motivation de votre interlocutrice, ainsi que sa capacité à résister à la pression négative. Et selon les circonstances, là aussi il peut parfois être préférable de ne pas donner suite.

Attention ! Ce type d’objection peut aussi être une « fausse barbe », un simple prétexte (d’où la nécessité de creuser), qui peut avoir pour origine :

⇒ Soit le fait que votre interlocutrice préfère se défausser sur un tiers plutôt que d’exprimer ses propres blocages. Dans ce cas, il faudra insister avec tact pour parvenir à lui faire exprimer ses véritables craintes, peurs, inquiétudes etc. face à votre proposition ; car ce sont ces objections-là (les vraies : les siennes !…) qu’il conviendra de traiter. À noter toutefois que ce type d’attitude dénote au mieux une grande timidité, au pire un déficit significatif d’affirmation de soi, dont il importera d’évaluer le degré (y compris lors de la préparation de la réunion de lancement, lorsque le recrutement aura pu être conclu), pour savoir si cela vaut la peine (ou non) de continuer à vouloir recruter cette personne.

⇒ Soit que votre interlocutrice n’est pas du tout intéressée par votre proposition et qu’elle n’ose pas vous le dire4, préférant faire porter la responsabilité de son refus par un tiers. Mais dans ce cas, cela signifie soit que les besoins de votre interlocutrice n’ont pas été correctement identifiés (ou validés) lors de l’étape correspondante de l’entretien et qu’en fait, elle n’a rien d’une recrue potentielle5 ; soit que la proposition et l’argumentation n’ont pas été suffisamment ciblées, pour que votre proposition puisse être perçue par elle comme une proposition ad hoc, capable de répondre à certains de ses besoins, envies et/ou attentes et qu’elle ne se sent donc nullement concernée par votre proposition. Inutile de préciser que dans ce cas, le recrutement est mal parti !…

4 – Lorsque l’objection est d’ordre financier :

⇒ Et plus particulièrement lorsqu’elle est liée à la rémunération :

On notera que ce type d’objection est le plus souvent formulé sous forme de question (cf. «Vous croyez vraiment qu’on peut gagner correctement sa vie dans la Vente à Domicile ?» ou bien «En moyenne, on gagne combien lorsqu’on est Conseillère ?»)

La meilleure façon de réagir en pareil cas est de répondre vous-même par une question qui vous permette de savoir quel revenu minimum l’interlocutrice ELLE-MÊME aimerait pouvoir tirer de cette activité et à quelle échéance.

Ainsi, par exemple, à la question : «Vous croyez vraiment qu’on peut gagner correctement sa vie dans la Vente à Domicile ?», vous pourrez dire quelque chose comme : «Qu’entendez-vous exactement par «gagner correctement sa vie» ? «Quel revenu vous-même aimeriez-vous pouvoir tirer mensuellement de votre activité de Conseillère ?» ; Puis une fois que vous connaîtrez la réponse, vous pourrez continuer par : «D’accord ! Et vous voudriez gagner cela au bout de combien de temps minimum ?».

De même, à la question : «En moyenne, on gagne combien lorsqu’on est Conseillère ?», vous pourrez répondre : «La bonne nouvelle, c’est que c’est VOUS qui fixerez votre revenu en fonction de vos besoins et de votre activité. Combien souhaiteriez-vous gagner mensuellement grâce à cette activité ?» ; et là encore, une fois la réponse obtenue, vous continuerez : «D’accord ! Et vous voudriez gagner cela au bout de combien de temps minimum ?».

Procéder ainsi est doublement intéressant : si le recrutement se conclut, vous aurez déjà une idée de l’objectif à animer avec cette nouvelle Conseillère ; et par ailleurs vous saurez si son objectif est réaliste (ou pas) et donc si cela vaut la peine (ou pas) d’avancer plus avant dans l’entretien.

Si son objectif est réaliste, vous lui montrerez de façon concrète, en parlant chiffres (notamment C.A. et moyenne de ventes) et plan de rémunération que cet objectif est tout-à-fait atteignable et comment. Et dans ce cas, vous aurez fait «d’une pierre deux coups» : non seulement vous vous serez donné un maximum de chances de triompher de l’objection (et donc de recruter votre interlocutrice), mais en plus vous aurez anticipé sur les chances de réussite de cette nouvelle Conseillère et sur l’efficacité de votre futur suivi (accompagnement ciblé sur son objectif de gains).

En revanche, si son objectif est irréaliste compte tenu de l’échéance souhaitée, vous lui demanderez si elle serait prête à différer son objectif de x mois (la valeur du « x » dépendant évidemment de l’importance de son objectif), le temps qu’elle se constitue une clientèle (et un réseau d’hôtesses, si votre Société travaille en réunions ou ateliers) et qu’elle soit correctement formée au métier de Conseillère. Si oui, vous lui expliquerez quel objectif à court terme, puis à moyen terme seraient réalisables et comment les atteindre. Et en fonction de son adhésion ou non à ce « programme », vous saurez si cela vaut la peine (ou non) d’aller plus loin dans l’entretien.

⇒ Lorsque l’objection est liée à l’acquisition du kit initial (cf. «Je ne suis pas sûre d’avoir les moyens d’acheter la collection»), votre façon de procéder pourra différer quelque peu selon la politique en cette matière de la Société que vous représentez. Si dans votre Société :

  • Le kit initial doit être acheté : vous aurez intérêt à commencer par attirer l’attention de votre interlocutrice sur la différence fondamentale qui existe entre investissement et dépense :
    • Dans le cas d’une dépense, on échange, à fond perdu, une somme d’argent contre quelque chose qu’on souhaite acquérir (un «produit», objet ou service), et donc qu’on achète.
    • Dans le cas d’un investissement, on avance une certaine somme d’argent, contre ce dans quoi on investit, avec pour objectif non seulement de récupérer à terme la somme investie, mais aussi d’en tirer des intérêts, i.e. de récupérer plus que sa mise initiale.

Si la Société que vous représentez est une Société sérieuse, a fortiori si elle est adhérente de la Fédération de la Vente Directe, le prix de ce kit sera inférieur au prix public des produits qui le composent6. Il sera donc possible et relativement facile pour la nouvelle Conseillère d’amortir son kit grâce à ses premières ventes7 ; puis une fois son kit amorti, d’engranger grâce à lui des revenus supplémentaires ; de sorte que l’achat de son kit initial ne sera pas une dépense, mais un investissement, c’est-à-dire une avance qu’elle va d’abord récupérer (amortissement du kit) et qui va ensuite générer, en plus, des intérêts (les commissions engrangées par la suite). D’autant que dans beaucoup de ces Sociétés, le kit initial peut être remboursé en fonction des résultats (challenge « bon démarrage » des nouvelles, ou autre terminologie)8.

  • Le kit initial est confié : généralement celui-ci est confié à la nouvelle Conseillère contre la remise d’un ou de plusieurs chèques de caution, qui lui seront rendus soit en fonction d’un certain chiffre d’affaires réalisé sur une ou plusieurs périodes données, soit au bout d’une certaine ancienneté (durée d’activité). Pendant cette (ou ces) période(s) où court la possibilité de «gagner» son kit initial, le(s) chèque(s) de caution n’est (ou ne sont) donc pas encaissé(s). Et si la Conseillère, finalement, n’a pas rempli le(s) critère(s) lui permettant de récupérer ses chèques de caution9, soit les chèques sont finalement encaissés aux mêmes conditions que précédemment (on est alors ramené au cas précédent, où le kit initial est acheté), soit la Conseillère préfère rompre son contrat et rendre à la Société son kit initial10.

Dans ces circonstances il n’y a donc normalement ni dépenses, ni même investissement. Et le bon côté de ce type d’objection lorsqu’on est dans une Société qui applique ce genre de politique en matière de kit initial, c’est qu’elle donne à la «marraine» l’opportunité de motiver, de suivre et d’animer sa «filleule» autour de cet objectif : ne rien dépenser, ni même investir, i.e. gagner son kit au plus vite.

5 – Lorsqu’il s’agit d’objections liées à la compatibilité de l’activité avec certains dispositifs sociaux et fiscaux

(cumul de l’activité avec une allocation de chômage, une pension de retraite, etc.), vous ne pouvez vous substituer aux organismes concernés, seuls experts en la matière : Vous pouvez certes renvoyer votre interlocutrice aux textes officiels dont vous disposez concernant sa situation et qui, si c’est le cas, lui permettent en principe un tel cumul ; mais cela ne doit pas vous empêcher de lui recommander vivement de se renseigner directement auprès des organismes concernés AVANT de prendre une décision. La situation de votre interlocutrice peut être particulière et constituer une exception par rapport à la règle générale ; il peut aussi y avoir, d’une agence locale à une autre, des différences d’interprétation et d’application des textes officiels, qui risquent parfois de vous mettre en porte-à-faux par la suite : ne prenez pas le risque de vous voir un jour reprocher par votre recrue de lui avoir donné une information qu’elle considérera comme erronée, parce qu’elle la place à ce moment-là dans une situation délicate vis-à-vis de l’organisme dont elle relève ou d’un point de vue financier (car en dernier recours, ce sera toujours l’avis et la décision de l’organisme qui prévaudra). Mieux vaut donc rester prudente et jouer la transparence, quitte (selon la réponse qu’elle aura obtenue de l’organisme dont elle dépend) à risquer de perdre un recrutement qui, de toutes façons, vous aurait posé problème à plus ou moins long terme.

6 – Lorsque l’objection est liée au temps que la recrue potentielle devra consacrer à l’activité :

Là encore, il va vous falloir CREUSER. Pour cela il sera bon de lui poser la question suivante : «Combien de temps auriez-vous de libre, ou pourriez-vous libérer, par semaine (ou par mois), pour cette activité ?». La réponse de votre interlocutrice sera doublement intéressante :

  • D’abord elle vous permettra de vous rendre compte s’il est réaliste et judicieux (ou pas) de chercher à la recruter (sans un minimum de temps à consacrer à l’activité de Conseillère, elle ne pourra pas réussir).
  • Ensuite, si sa disponibilité actuelle ou potentielle l’autorise effectivement à envisager ce type d’activité, elle vous permettra de savoir tout de suite à quoi vous en tenir concernant son rythme d’activité futur et de travailler avec elle autour de cet objectif d’activité, dès que vous l’aurez recrutée ; autrement dit, une nouvelle fois, d’anticiper.
  • Enfin, si elle ne sait pas trop encore quoi vous répondre, vous pourrez, là encore, l’orienter vers un «test grandeur nature» : UN ESSAI, réversible et sans risque, de l’activité, pendant quelques mois, destiné à lui permettre de vérifier, en situation, si elle peut (ou non) glisser cette activité dans son planning et d’évaluer de façon plus précise quel temps elle est à même de lui consacrer.

7 – Lorsque la recrue potentielle a peur de ne pas avoir de marché potentiel :

Parce qu’elle a (ou pense avoir) un réseau insuffisant (dans l’absolu, ou sur place) : Là encore il convient d’abord de CREUSER : qu’entend-elle par-là exactement ? Selon sa réponse, la (ou les) solution(s) ne sera (ou ne seront) pas forcément la même (ou les mêmes) :

  • Si elle veut dire qu’elle vient d’emménager dans la région, le département ou le quartier, cela vaut la peine d’étudier avec elle la liste de ses connaissances et aussi son potentiel de développement d’un nouveau réseau (appartient-elle à un club sportif ou de loisirs, est-elle membre d’associations locales, a-t-elle des enfants qui lui permettraient d’entrer en relation avec d’autres mamans etc.). En faisant la liste de ses contacts avec vous (sans écarter personne, même les personnes éloignées), elle peut s’apercevoir (et vous aussi) qu’en fait le potentiel existe (des personnes proches géographiquement, à qui elle n’avait pas pensé a priori, des personnes plus éloignées, mais jusqu’à qui elle peut envisager de se déplacer, ne serait-ce qu’à certaines périodes, comme les vacances, voire plus fréquemment etc.). Si tel n’est pas le cas et qu’elle n’a pas encore développé un nouveau réseau, il peut être judicieux de différer son recrutement (en gardant le contact et en entretenant sa motivation pour cette activité), le temps qu’elle bâtisse un socle relationnel suffisant pour pouvoir démarrer son activité dans de bonnes conditions.
  • Si elle veut dire qu’elle est peu communicante, peu portée sur les relations sociales et que préférant la solitude, elle vit un peu en recluse et que cela lui convient, c’est mal parti : il est peu vraisemblable que ce métier lui convienne et qu’elle puisse y réussir. Vérifiez tout de même avec elle sa liste de relations, mais ce métier étant avant tout basé sur les relations humaines, il est vraisemblable que, dans son intérêt, comme dans le vôtre, il serait préférable de renoncer à la recruter.
  • Si elle veut dire qu’elle s’imagine que le succès dans la Vente directe passe par les réseaux sociaux, alors qu’elle-même n’en est pas fan et qu’elle y a très peu, voire pas du tout de contacts, il s’agira de lui faire toucher du doigt ce qui fait la valeur ajoutée (et donc aussi le succès) de la vente directe, face aux autres modes de commercialisation (VPC, ventes sur Internet, vente en magasin etc.) : la proximité dans la relation commerciale de la Conseillère avec ses clientes ; et ainsi de lui faire prendre conscience que ce qu’elle prend pour un handicap est plutôt de bon augure pour sa réussite future (si tant est bien sûr, qu’elle ait par ailleurs un réseau suffisant de relations de proximité) : qu’une recrue potentielle qui aurait de très nombreux contacts, mais essentiellement situés sur les réseaux sociaux, aurait moins de potentiel de réussite qu’elle dans la Vente à Domicile, où les réseaux sociaux peuvent éventuellement apporter un plus, mais pas davantage.

⇒ Parce qu’elle pense que son réseau n’a pas d’affinité avec le produit :

Là encore il convient de commencer par CREUSER : demandez-lui de vous expliquer pourquoi, d’après elle, ses amies ne seraient pas intéressées par ce type de produits.

Vous verrez que bien souvent, sa réponse vous donnera l’opportunité de retourner la situation, de vous appuyer sur l’objection pour en faire un bras de levier (exactement comme un judoka s’appuie sur la prise de son adversaire pour le renverser) : l’idée est de faire prendre conscience à votre interlocutrice que ce qu’elle prend pour un handicap est en réalité un atout : que c’est précisément ce qui lui fait penser que ses amies ne seront pas intéressées par votre produit, qui fait que celui-ci et le concept qui va avec leur seront particulièrement utiles.

Prenons deux exemples :

  • Supposons que vous fassiez des ateliers culinaires (le concept) autour de produits qui gagnent du temps et simplifient la vie de la maîtresse de maison et que votre interlocutrice vous dise que ses amies ne s’intéresseront pas à ce genre de produits parce qu’elles n’aiment pas cuisiner et/ou qu’elles n’en ont pas le temps. Eh bien justement ! C’est précisément pour cette raison que votre concept d’atelier culinaire et vos produits vont leur être très utiles et qu’ils sont donc susceptibles de les intéresser : ils vont leur apprendre à réaliser des recettes simples et saines, avec un minimum de préparation et de manipulations, et cela dans un minimum de temps.
  • Supposons maintenant que vous fassiez des ateliers de maquillage (le concept) grâce auxquels vous apprenez aux participantes les bons gestes, ceux qui vont leur permettre, avec ou sans maquillage (vous présentez des produits de maquillage, mais aussi des cosmétiques) et en un minimum de temps, d’avoir bonne mine et de révéler la beauté qui est en elles ; et que votre interlocutrice vous dise que ses amies ne seront pas intéressées par ce type de produits parce qu’elles ne se maquillent pas, soit parce qu’elles aiment rester naturelles, soit parce qu’elles n’en ont pas le temps, soit parce qu’elles ne savent pas le faire, soit encore parce que cela coûte trop cher. Eh bien justement ! Une fois de plus, c’est précisément pour cette raison que votre concept et vos produits vont leur être très utiles : si elles aiment rester naturelles et/ou qu’elles n’ont pas le temps de se maquiller, en revanche elles aimeraient, sans aucun doute, connaître un moyen rapide d’effacer les cernes, la grisaille d’un teint brouillé et/ou toutes ces petites imperfections (rougeurs, taches, points noirs, etc.) qui peuvent ternir l’éclat d’une jolie peau ; et puis si elles n’aiment pas le maquillage, c’est peut-être qu’elles ont l’image de maquillages outranciers, dus souvent à la méconnaissance des bons gestes et des bonnes associations de produits et de couleurs ; par ailleurs si elles n’ont pas l’habitude de se maquiller, c’est peut-être tout simplement qu’elles ne savent pas comment faire ou qu’elles imaginent qu’il faut beaucoup de temps pour le faire, ou que cela coûte cher. Vos produits et vos ateliers de maquillage vont leur apprendre comment, en quelques gestes simples et avec seulement quelques produits bien choisis, elles peuvent réaliser très rapidement un maquillage qui les mettra en valeur, sans les ruiner.

⇒ Parce qu’elle pense que son réseau n’a pas d’affinité avec la méthode de vente :

Cette fois encore, il convient de commencer par CREUSER : demandez à votre interlocutrice ce que son réseau reproche à la méthode de vente.

Cela peut renvoyer, en effet :

  • Soit à une image négative de la Vente à Domicile, assimilée le plus souvent à la vente pyramidale, au minimum à un secteur insuffisamment réglementé.
  • Soit à une image désuète de la Vente à Domicile, celle des réunions Tupperware des années 60.

Une fois que votre interlocutrice aura précisé son objection et avant d’aller plus loin, demandez-lui ce qu’ELLE-MÊME pense de cette objection, supposée, de son réseau (ou de son entourage), d’autant que parfois le réseau (comme l’entourage) « a bon dos » : cela peut fort bien, en réalité, être elle-même qui a, vis-à-vis de la Vente à Domicile, l’opinion qu’elle prête à son réseau (ou à son entourage). Si tel est bien le cas, elle va vous répondre en commençant par quelque chose comme : « C’est vrai que…. » et elle va abonder dans le sens de l’objection. Vous saurez donc exactement à quoi vous en tenir. Néanmoins par la suite, pour ne pas aborder de front votre interlocutrice, mieux vaudra traiter l’objection comme si vous répondiez à son réseau ou à son entourage (d’autant qu’il est fort possible que ces derniers partagent son opinion).

Dans le cas contraire, elle va elle-même trouver et avancer tout ou partie des arguments en faveur de la Vente à Domicile, qu’elle pourra, de la même manière, opposer aux détracteurs de son réseau (ou de son entourage). Il ne vous restera plus qu’à lui en faire prendre conscience et, le cas échéant, à compléter ses arguments.

Examinons maintenant quelle réponse apporter à l’objection, selon ce qu’elle signifie plus précisément :

  • Si elle renvoie à l’image d’un secteur d’activité insuffisamment réglementé, le traitement de l’objection s’appuiera sur le Code de la consommation (articles L.12116 et suivants du Code de la consommation, qui définissent le démarchage et les conditions dans lesquelles il doit s’effectuer sous la terminologie de «vente hors établissement commercial»)11et, pour les entreprises adhérentes à la F.V.D., sur le Code éthique de la Vente Directe, qui va encore plus loin que la législation en matière de protection du consommateur12.
  • Si elle renvoie à une image désuète de la Vente à Domicile, vous mettrez en évidence ce qui différencie radicalement la méthode de vente de la Société que vous représentez (Ateliers, expositions-ventes, boutiques éphémères, rencontres individuelles etc.) des réunions Tupperware des années 60. Et si votre interlocutrice a déjà l’expérience de ce genre de manifestations (qu’elle a déjà participé à l’une ou plusieurs réunions du type de celles que vous animez), vous pourrez lui demander d’énumérer elle-même ces caractéristiques différenciantes (quitte à compléter, si besoin était) : elle n’en sera que plus à même de traiter ce type d’objection face à quelqu’un de son réseau ou de son entourage, ce dont il vous restera à lui faire prendre conscience.

⇒ Parce qu’elle n’ose pas solliciter son réseau, même son réseau proche :

Ce type d’objection est de mauvais augure pour une activité future de Vente à Domicile : il dénote d’emblée un positionnement dans la demande, plutôt que dans l’offre : votre interlocutrice, lorsqu’elle s’imagine Conseillère, ne se voit pas comme quelqu’un qui va aussi et avant tout APPORTER un/des service(s) à son réseau, mais exclusivement comme quelqu’un qui va lui DEMANDER de lui rendre service, à elle. C’est donc qu’elle n’a pas compris la RÉCIPROCITÉ de la relation commerciale entre une Conseillère et ses interlocutrices (relation gagnant/gagnant). Cela risque d’entraîner un comportement égocentré au lieu d’être empathique et de lui poser très vite de sérieuses difficultés dans la prise de rendez-vous. C’est pourquoi il est essentiel que vous commenciez par lui faire prendre conscience de la nature gagnant/gagnant de la relation entre la Conseillère et ses prospectes, clientes et hôtesses, et que vous observiez attentivement si cette explication change quelque chose dans sa façon de voir le métier et de se positionner par rapport à son réseau proche, susceptible de lui fournir ses premières hôtesses.

Face à ce type d’objection, il vous faudra être perspicace et pour cela, vous aurez intérêt :

  • À évaluer le degré de réticence de votre interlocutrice à faire appel à son réseau pour démarrer son activité. À cet égard, l’impact qu’auront sur elle les arguments suivants en faveur de l’appel aux proches lors du démarrage d’une nouvelle Conseillère, sera également révélateur :
    • Démarrer son activité avec ses proches sera plus confortable pour elle : cela lui permettra de sortir progressivement de sa zone de confort et donc d’être moins angoissée lors de ses premières prestations (elle ne sera pas totalement en terre inconnue), comme aussi d’avoir eu le temps de se perfectionner avant de sortir de ce « cercle rapproché ».
    • Son démarrage s’en trouvera également facilité et optimisé13 : le réseau de proximité de la nouvelle Conseillère, sur lequel on s’appuie généralement lors de son démarrage, est lié affectivement à cette dernière ; et donc le plus souvent, celui-ci (au minimum une partie de celui-ci) a à cœur de lui apporter son aide, au minimum pour démarrer son projet.
  • Puis à mettre ce degré de réticence en perspective avec son objectif à court terme, de gains et/ou d’activité14 : un fort degré de réticence et un objectif d’activité et/ou de gains importants à court terme seraient incompatibles et il serait sans doute préférable dans ce cas de renoncer au recrutement, plutôt que d’entraîner votre recrue dans une expérience quasiment vouée à l’échec (du moins dans le cadre de l’objectif qu’elle s’est fixé).

⇒ Parce qu’elle pense que son réseau est trop occupé pour lui consacrer du temps dans le cadre de ce type d’activité :

Attention ! Cette objection (qu’on rencontre également lors de la prise de rendez-vous) peut être le signe que vos propres prestations – réunions ou entretiens individuels, selon la méthode de vente de la Société que vous représentez – sont trop longues.

Sinon, il importe de rappeler à votre interlocutrice qu’une bonne Conseillère cale ses prestations sur les contraintes de ses futures hôtesses, que ce soit dans le choix de la date et de l’heure ou en ce qui concerne leur durée : avec ses hôtesses, une bonne Conseillère fait du «sur-mesure»15.

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À noter que si, pour pouvoir en triompher, il est nécessaire de bien connaître les principales objections au recrutement (étudiées dans l’article précédent), ainsi que les réponses ou solutions qu’on peut leur apporter (approfondies dans cet article) – i.e. de posséder certains savoirs -, comme aussi de faire preuve d’un certain savoir-être (état d’esprit service et posture d’accompagnateur, empathique et bienveillant), cela néanmoins n’est pas suffisant : il s’agit encore d’amener ces réponses ou solutions à votre interlocutrice de façon optimale, i.e. de LA BONNE MANIÈRE, celle qui vous donnera un maximum de chances que celle-ci y adhère ou, au minimum, qu’elle vous donne des signes indubitables du fait que sa conviction de ne pas pouvoir accepter votre proposition s’est grandement affaiblie.

Pour pouvoir triompher des objections au recrutement, il faut donc aussi posséder un certain SAVOIR-FAIRE : la maîtrise de certaines TECHNIQUES DE COMMUNICATION et d’une MÉTHODE spécifique de traitement des objections. C’est donc à ce savoir-faire que sera consacrée la troisième et dernière partie de cette étude et donc aussi le prochain article sur le sujet qui nous occupe : comment triompher des objections au recrutement ?

Françoise Picolet

1 Peut-être certaines d’entre vous ne voient-elles pourquoi présenter à leur interlocutrice la période d’essai comme une proposition personnalisée, alors que celle-ci est prévue dans le contrat de n’importe quelle nouvelle Conseillère. C’est tout-à-fait exact ! Et c’est même pour cette raison que vous pouvez sans risque faire à votre interlocutrice la proposition d’un essai de l’activité. Mais ce qui compte ici, c’est précisément de lui présenter cet essai non pas en tant qu’il s’agit d’une disposition commune à toutes les Conseillères, mais, bien au contraire, en tant que réponse spécifique à ses inquiétudes, à ses doutes et/ou à ses peurs (en l’occurrence, sa timidité, la peur de parler en public etc.) : comme une solution sur-mesure. Tout est une question de contexte et de perspective : c’est la façon de présenter cette notion d’essai comme une solution ad hoc, comme un test grandeur nature, qui va faire la différence et vous aider à débloquer la situation.

2 Le Guide de la vente directe est disponible sur le site de la F.V.D. (Fédération de la Vente Directe), sur amazon.fr, et aussi sur books.google.fr.

3 Il ne faut jamais oublier qu’il ne s’agit pas de recruter pour recruter, mais pour répondre aux besoins, envies et/ou attentes croisées d’une Conseillère ou d’une Animatrice (ou de tout autre manager) et d’une recrue potentielle qui souhaite améliorer son confort de vie. Ainsi, le recrutement dans la Vente à Domicile, pour être efficace et conforme à l’éthique de la vente directe, doit être conçu et pratiqué comme un service « gagnant/gagnant ». Si l’on pressent que, suite au contexte, l’activité de Conseillère n’apportera pas à son interlocutrice l’amélioration souhaitée dans sa vie, on peut fort bien être amené(e) à différer son recrutement, voire à y renoncer.

4 Peut-être simplement parce que vous lui êtes sympathique et qu’elle a peur de vous froisser.

5 Rappelons qu’une « recrue potentielle » est une personne qui a des besoins, des envies et/ou des attentes que l’activité de Conseillère pourrait satisfaire.

6 Selon le code de conduite de la Vente directe, le kit initial de produits des nouvelles Conseillères ne doit pas être pour les Sociétés, ni pour les « marraines » (i.e. celles qui ont recruté une nouvelle Conseillère) source de profits (c’est d’ailleurs l’un des points différenciants par rapport à un système pyramidal). En outre, il est interdit, dans ces mêmes réseaux, d’obtenir d’un adhérent ou affilié l’acquisition d’un stock de marchandises destinées à la revente, sans garantie de reprise du stock aux conditions de l’achat, déduction faite éventuellement d’une somme n’excédant pas 10 % du prix correspondant. Cette garantie de reprise peut toutefois être limitée à une période d’un an après l’achat. (L 122-6 du Code de la Consommation).

7 D’ailleurs, certaines Sociétés ne demandent même pas de chèque de règlement du kit aux nouvelles Conseillères : c’est le cumul de leurs premières commissions qui sert directement à le financer ; d’autres attendent pour l’encaisser que la nouvelle Conseillère ait amorti celui-ci grâce à son activité.

8 Une bonne occasion pour les « marraines » de mobiliser leur « filleule » autour de cet objectif.

9 Dans les Sociétés sérieuses et comptant des animatrices efficaces, cette situation est plutôt rare.

10 À condition toutefois que celui-ci soit en parfait état et puisse être réutilisé par d’autres Conseillères ; mais comme en général ce cas de figure concerne des Conseillères qui n’ont eu finalement que très peu d’activité, voire pas du tout, la plupart du temps la collection peut être reprise par la Société. Dans le cas contraire, une certaine décote peut être appliquée, nécessitant le règlement d’une petite partie de la caution ; néanmoins comme en pareil cas la Conseillère a forcément eu un minimum d’activité (expliquant que les produits composant son kit ne puissent être confiés à nouveau à de nouvelles conseillères, ni donc repris gratuitement), cette activité aura généré des revenus susceptibles d’amortir au moins en partie la somme à régler. En outre, il est interdit, dans ces mêmes réseaux, d’obtenir d’un adhérent ou affilié l’acquisition d’un stock de marchandises destinées à la revente, sans garantie de reprise du stock aux conditions de l’achat, déduction faite éventuellement d’une somme n’excédant pas 10 % du prix correspondant. Cette garantie de reprise peut toutefois être limitée à une période d’un an après l’achat. (L 122-6 du Code de la Consommation).

11 Pour davantage de détails concernant ces articles du Code de la consommation, cf. la page correspondante du site de la FVD : http://www.fvd.fr/tout-savoir-sur-la-vente-directe/la-reglementation, où vous pourrez en plus, si vous le souhaitez, télécharger le Code de la consommation.

12 Pour en avoir plus sur le Code éthique de la Vente Directe, cf. la page correspondante du site de la FVD : http://www.fvd.fr/tout-savoir-sur-la-vente-directe/le-code-ethique, où vous pourrez en plus, si vous le souhaitez, télécharger le Code éthique de la Vente Directe.

13 Particulièrement lorsque ce réseau proche est déjà acquis à la Vente à Domicile. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle le pronostic de réussite au démarrage est toujours meilleur lorsque la recrue potentielle fait partie des hôtesses de la marque.

14 Si vous ne connaissez pas encore cet objectif, c’est le moment de le déterminer avec votre interlocutrice.

15 C’est d’ailleurs là une des valeurs ajoutées de la vente à domicile par rapport aux autres modes de commercialisation.

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TRIOMPHER DES OBJECTIONS AU RECRUTEMENT : UN SAVOIR (RÉPONSES ET SOLUTIONS)
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