Face aux nouvelles exigences des consommateurs (et des forces de vente), la vente directe devra adapter son offre pour ne pas susciter une vague d’insatisfaction ! La vision d’Alan Luce…
Les enjeux
Au mois d’octobre dernier, Alan Luce, était auteur invité, du site worldofdirectselling.com. Aujourd’hui, consultant auprès de plus d’une centaine de sociétés de vente directe aux États-Unis, ce vétéran de la vente directe a occupé des postes de direction dans les grandes entreprises comme Tupperware et PartyLite.
Expert en plans de rémunération, stratégies de démarrage et programmes de gestion des ventes, Alan Luce siège au conseil d’administration de nombreuses sociétés.
Dans cet article dont vous trouverez la version originale ici, Alan Luce décrit les enjeux des 5 à 10 prochaines années pour l’industrie de la vente directe :
- Attirer les clients
- Recruter et garder les vendeurs
- Rester pertinent dans un monde de plus en plus dominé par d’excellents fournisseurs de vente en ligne qui déploient un service exceptionnel, 24/7.
Alan Luce place au cœur de sa réflexion, l’excellence du service client des grands acteurs du e-commerce tel qu’Amazon et fait observer avec justesse, que les clients et/ou vendeurs de la vente directe, actuels ou futurs, sont ces mêmes personnes qui passent régulièrement commande auprès d’Amazon, bénéficiant ainsi d’une livraison très rapide et d’un service client réactif et très simple d’accès, la politique de suivi des commandes étant résolument en faveur de la satisfaction du client….
Comment concevoir alors, que la vente directe puisse maintenir sa place sans offrir à son tour la même qualité de services ?
Les réponses d’Alan Luce :
Afin d’éviter une vague d’insatisfaction : des clients insatisfaits de leur service après-vente, et des vendeurs mécontents de leurs services après-recrutement, Alan Luce suggère quelques changements :
- Reconnaître que pour demeurer compétitifs, le service client ne doit plus être « un plus » mais un « dû ».
- Améliorer le temps de traitement et d’expédition des commandes. Des délais de 5 à 7 jours pour une livraison deviennent inconcevables face au e-commerce qui propose 24 à 48 heures.
- La génération des années 2000, (celle que l’on nomme la génération Z) n’achètera pas auprès d’une entreprise dotée d’un mauvais service client. La plupart des vendeurs d’une entreprise ont d’abord été des clients, donc s’ils n’achètent pas, ils ne vendront pas non plus les produits de cette entreprise et à fortiori ne recruteront pas non plus !
- Le service client doit être placé au premier plan de la réflexion stratégique et de l’investissement des entreprises. Ce service pourrait bien déterminer son succès ou son échec dans les années à venir. Un bon service réduira l’érosion des forces de vente mieux que toutes autres incitations. Il deviendra également un des facteurs clés du processus de recrutement. Le SERVICE deviendra rapidement un élément essentiel du choix d’une entreprise, au même titre que le produit, le plan de rémunération ou l’image de la marque sur les réseaux sociaux.
