La Vente à Domicile, c’est aussi un traitement V.I.P et personnalisé du client. Vous devez poursuivre ce contact privilégié et votre « chouchoutage » du client par suivi efficace et méthodique, première étape d’une Gestion de la Relation Client réussie.
Ne pas effectuer de suivi des prospects et des clients revient à « remplir une baignoire dont on n’aurait pas bouché le fond ».
David Frey (Marketing Best Practices Inc)
Pourquoi le suivi client a-t-il autant d’importance?
Toutes les marques savent qu’il est plus facile de fidéliser un client que d’en trouver un nouveau et c’est la raison pour laquelle la politique de fidélisation à pris tant d’importance ces dernières années dans la Gestion de la Relation Client.
Le suivi client et l’une des composantes de la Gestion de la relation Client. L’objectif premier est de transformer un client ponctuel en client régulier, d’une part parce que cela impactera votre chiffre d’affaire et d’autre part parce qu’un client récurrent devient au fil du temps votre meilleur ambassadeur et parfois même votre future recrue.
Dans le cas particulier de la Vente à Domicile, il ne s’agit pas uniquement de suivi CLIENT (c’est à dire d’une personne qui a déjà effectué un achat) mais aussi du suivi de tous vos contacts y compris les invités qui n’ont pas passé de commande, les hôtes et les hôtesses, les personnes dont vous avez obtenu les coordonnées par recommandations, les contacts que vous avez obtenus en participant à un salon….
1 – Inscrivez le suivi client dans votre emploi du temps
Assurer un suivi des prospects et des clients prend du temps mais se révèlera totalement inefficace si vous ne l’effectuez pas avec régularité. Vous devez donc lui consacrer un espace quotidien ou hebdomadaire de votre emploi du temps.
2 – Tenez des fiches clients à jour
Veillez à ce que vos fiches clients (prospects, contacts, hôtesses…) soient toujours à jour :
- Coordonnées postales
- Téléphone
- Commandes (dates et contenus)
- Dates des livraison
- Date d’anniversaire
- Date de votre dernière prise de contact (dernier appel téléphonique, mail, rencontre, réunion…)
- Tous renseignements que vous jugez utiles et pertinents et que vous aurez glanez au fil d’une réunion, d’une conversation…
Avant vos présentations préparez une liste des participants et prévoyez pour chacun un espace ou pourrez prendre des notes (réactions, critiques, remarques, curiosité…)
3- Remerciez
N’omettez pas d’envoyer à chacun, un message de remerciements après une réunion (dans les 24h qui suivent): à l’hôtesse pour son accueil, aux clients pour leurs commandes et aussi aux invités qui n’ont pas fait d’achats pour leur présence.
Faites de même si l’on vous a recommandé auprès d’autres personnes ou si l’on vous a fourni des coordonnées de gens à contacter (et même si cela n’a pas abouti 🙂 )
4 – Communiquez
- Un article indisponible? Un retard de livraison? Devancez toujours l’inquiétude et les interrogations de vos clients et n’attendez pas qu’ils se manifestent pour les rassurer.
- Gardez le contact: recueillez l’adresse mail et le numéro de téléphone portable de vos clients, de vos hôtesses et plus largement de tous vos contacts. Expliquez bien que vous ne les utiliserez qu’occasionnellement, lorsque vous aurez une communication particulière à leur transmettre. Vous pourrez alors, adresser un sms ou un mail lors du lancement d’un nouveau produit, une offre promotionnelle, un jeu concours… mais aussi les remercier d’une commande, d’un accueil, souhaiter un anniversaire, des vœux… Attention, n’en abusez pas !!
- Soyez joignable: Vous ne devez pas être « avare » de vos coordonnées. Communiquez toujours un numéro de téléphone et une adresse mail auxquels il sera possible de vous joindre. Soyez réactif et répondez rapidement aux messages téléphoniques ou aux mails. Plus longue sera l’attente de votre client, plus vous générez de crispations… Créer une adresse mail « professionnelle », c’est à dire uniquement réservée à votre activité, vous facilitera grandement la tâche.
5 – Persévérez
Construire une relation client peut prendre du temps. Soyez persévérant, parfois, il faudra plus d’une action de suivi pour obtenir l’adhésion de votre interlocuteur. Votre prospect devait vous rappeler et ne l’a jamais fait? A vous de le rappeler, sans lui faire reproches bien sûr… Vous aviez envoyé un email qui est resté sans réponse? Assurez-vous qu’il a bien été reçu. Sans harceler évidemment, maintenez le contact régulièrement, y compris si vous n’obtenez pas de retour immédiat.
Julie Anne Jones, qui inspirait notre article sur la gestion des équipes de vente, assure sur son blog, qu’elle continue son suivi jusqu’à ce qu’on lui dise expressément d’arrêter… A méditer !!
Les Vendeurs à Domicile ont l’opportunité d’interagir avec leurs contacts à un niveau plus personnel qu’un commerçant ou qu’un site de e-commerce. Adopter une méthode de suivi des contacts augmentera significativement vos résultats mais aussi (et peut-être surtout sur le long terme) améliorera la SATISFACTION CLIENT.
Savez-vous qui est l’actuel champion de la Relation Client?… AMAZON!! Le « célèbre » site de e-commerce a construit sa réussite sur la confiance, pierre angulaire d’un stratégie de fidélisation.
my-personal-business est un logiciel qui a été spécialement crée pour les VDI et le suivi de leur contact. Il est extrêmement simple et intuitif. Vous pouvez l’utiliser sur tous vos supports et il ne coûte que 2€/mois. C’est à essayer. Nous sommes VDI nous mêmes dans les Deux Sèvres et l’avons développé pour nos propres besoins.
Super Article en effet 🙂
le suivi client est bien entendu notre force dans l’activité de vente directe: le client connait les produits , les apprécies et donc le distributeur a tout loisirs de fidéliser ce client.
le VRAI Chiffre d’affaires n’est pas le jour de la présentation mais pendant les 30 ans de fidélisation du client, surtout lorsque l’on distribue un produit qui est consommable, renouvelable et récurrent 🙂
Comme d’habitude, excellent article ! Voici cependant quelques précisions qui me semblent importantes :
1) Le suivi des clientes est indéniablement un élément essentiel de la réussite des commerciaux, en général, et des VDI, en particulier. Mais il ne faut pas oublier pour autant la 2ème voie de votre succès : la recherche de nouvelles clientes et de nouvelles hôtesses. Les deux démarches sont indissociables, car complémentaires et aussi importantes l’une que l’autre.
2) Pour revenir au suivi, certes, il importe de contacter aussi les personnes dont vous avez obtenu les noms et les coordonnées auprès de vos hôtesses, en préparation, par exemple, sans les avoir jamais rencontrées (cela vous permettra d’ailleurs de trouver de nouvelles clientes et de nouvelles hôtesses), mais attention à ne jamais le faire sans l’accord de celui ou de celle qui vous a fait confiance en vous confiant ces noms et ces coordonnées. Sinon, vous vous exposerez à avoir du mal, ensuite, à en obtenir à nouveau.
3) Souvenez-vous aussi que la réussite est toujours dans l’équilibre et que « suivi » ne veut pas dire « harcèlement » : s’il importe de contacter régulièrement ses prospects, clientes, hôtesses etc., il ne faut pas non plus en abuser. Vous devrez avoir une bonne raison de le faire (nouveau produit ou promotion, par exemple, dont vous savez qu’ils intéressent les personnes que vous contactez, de sorte que votre suivi sera perçu comme un service pour elles, non comme une aide pour vous). Il est important aussi que vous soyez attentive aux réactions des personnes contactées, que vous sachiez entendre quand vos suivis leur pèsent, et dans ce cas, que vous les espaciez, parfois même (selon les cas) que vous les arrêtiez pour ces personnes.
4) La réactivité, effectivement est essentielle. Lorsqu’une cliente ou une hôtesse vous demande quelque chose ou vous contacte pour une raison quelconque concernant votre activité, vous devez être à la hauteur de son attente et lui donner une réponse dès que vous êtes en mesure de la lui fournir. Si vous ne pouvez la lui donner tout de suite, dites-le lui (elle comprendra), mais assurez-là également que vous lui donnerez la réponse qu’elle attend dès que vous le pourrez… et faites-le. Il y va de votre crédibilité !
5) Enfin, effectivement, il est fondamental de programmer dans votre agenda vos suivis clients : vous êtes indépendante et libre de vous organiser comme vous l’entendez. Encore faut-il que vous vous organisiez, justement ! C’est le revers de la médaille de l’indépendance et de la liberté : si l’on ne programme pas dans son agenda les tâches essentielles de son métier, on risque fort d’en oublier une partie, ou au minimum de les accomplir « quand on y pense », c’est-à-dire de manière fortuite et irrégulière. Or un des éléments essentiels de la réussite dans la vente à domicile, comme d’ailleurs dans tout type de vente, c’est la régularité des actions que l’on entreprend, leur systématicité. Quand on travaille avec l’être humain, les méthodes et techniques, aussi bonnes soient-elles, ne peuvent fonctionner que globalement, rarement à 100% ; et c’est seulement quand on les met en oeuvre de façon systématique, que peut s’appliquer la loi des grands nombres qui régit les probabilités et les statistiques dont relèvent les « sciences humaines ». Pour cela, votre agenda est un précieux allié, qui vous évitera bien des oublis et vous accompagnera sur le chemin de la réussite. Faites-en votre « assistant personnel » : il vous le rendra au centuple !
Enfin n’oubliez pas que la période des vacances est un moment privilégié pour vous mettre à jour dans des domaines que l’effervescence de l’année vous a probablement fait quelque peu négliger (comme la mise à jour de votre fichier clients, par exemple). Ne laissez pas passer cette opportunité de vous remettre à flots (de « remettre les pendules à l’heure »), pour faire une rentrée à la mesure de vos espérances. Bonne fin de vacances et bonnes rentrée à toutes !
Françoise Picolet
Pouvez vous me renseigner sur les frais de livraison demandés aux clients ? Y a-t-il une règle en la matière ?
Il n’y a pas de règles en matière de livraison, tout dépend de la politique de l’enseigne. Habituellement, ce sont les VDI qui livrent leurs clients, ce qui leur procure une occasion supplémentaire de maintenir le contact…
J’aimerais savoir qu’elle fréquence pour les contacter, après une vente privée, pour le suivi ?
Merci
Encore un super dossier !
Continuez….
Bonjour, il est recommandé de recontacter hôtesse et invités dans les 24 à 72h qui suivent la réunion, ne serait-ce que pour les remercier de leur présence (et de leur participation pour l’hôtesse). Par la suite, l’essentiel est de maintenir un contact régulier qui ne soit pas toujours une « sollicitation » (dater une réunion, recruter…) mais aussi pour vous assurer de la satisfaction de votre client, récompenser, conseiller ou simplement informer. N’oublier pas que la livraison est aussi une excellente occasion de maintenir un contact.
Merci pour vos encouragements. Cordialement.
Bonjour à toutes et à tous,
Personnellement, j’aurais plutôt tendance à recommander aux Conseillères (et Conseillers) de recontacter les client(e)s d’un atelier (ou d’une réunion) quelques jours APRES LA LIVRAISON à l’hôte(sse) : cela leur permet de s’assurer que ces client(e)s ont bien récupéré leur commande, qu’elles/qu’ils ont commencé à se servir des produits commandés lors de l’atelier (ou de la réunion) et qu’elles/ qu’ils sont satisfait(e)s de leur achat (suivi de la satisfaction client(e)s). Ce sera aussi l’occasion, en cas de besoin, de leur redonner des conseils d’utilisation des produits livrés et/ou de répondre à des questions qu’elles/qu’ils pourraient se poser depuis l’atelier (ou la réunion) ; et aussi, bien sûr, l’opportunité de s’enquérir de leur ressenti suite à l’atelier (ou à la réunion).
Rappelons qu’une commande n’est que LE DEBUT de la relation commerciale d’une Conseillère (ou d’un Conseiller) avec ses client(e)s.
Cordialement