Comme d’habitude, l’article d’objectifvdi.com « 5 axes d’animation d’un réseau de vendeurs à domicile » est excellent.
J’ajouterai qu’il est un maître-mot pour le « management » – l’animation – de V.D.I. et plus généralement d’indépendants, si l’on veut que celui-ci soit efficace : il s’agit de l’ « EMPATHIE » (i.e. toujours penser et formuler en se plaçant d’abord du point de vue des avantages et des bénéfices pour la Conseillère). On pourrait parler également (comme on commence à l’entendre de la part d’entreprises classiques qui amorcent une remise en question de leur style de management, traditionnel), de « MANAGEMENT BIENVEILLANT ». (Françoise Picolet).
N.B. : Pour des raisons de clarté du texte et de fluidité de la lecture, j’ai pris le parti de m’en tenir au féminin pour désigner les acteurs de la vente à domicile. Néanmoins, ce que je dis concernant les Conseillères vaut aussi, bien évidemment, pour les Conseillers et ce que je dis pour les Animatrices vaut aussi pour les Animateurs…
Pour les mêmes raisons, j’ai choisi d’utiliser le terme générique de « réunion », même si celui-ci renvoie aussi aux ateliers, dégustations-ventes, expositions-ventes et autres formes éventuelles de réunions à domicile.
Les 5 axes d’animation d’un réseau de vendeurs à domicile
1 – Pour les objectifs
Pour être bien compris, acceptés et mobilisateurs, il est essentiel que les objectifs soient définis conjointement par la Conseillère et son Animatrice. Ils ne doivent jamais lui être imposés, ni même simplement être perçus comme tels.
C’est donc d’abord la Conseillère qui doit préciser, avant même le démarrage de son activité, soit quel revenu minimum elle souhaite tirer rapidement de son travail de vente à domicile, soit ce qu’elle envisage sérieusement de faire avec cet argent (s’offrir un voyage, payer les études de ses enfants, louer un appartement avec une pièce de plus etc). à partir de cet objectif personnel, l’Animatrice calculera combien de réunions minimum par mois sa Conseillère devra faire, pour atteindre cet objectif (pour ce faire, au début elle se référera à la moyenne de vente de la Société et au fur et à mesure que l’ancienneté de sa Conseillère augmentera, elle affinera ce calcul en s’appuyant cette fois sur la propre moyenne de vente de la Conseillère).
À noter que l’Animatrice aura tout intérêt à veiller à ce que l’objectif ainsi défini soit cohérent avec le temps que sa Conseillère veut (ou peut) consacrer à son activité de vente à domicile dans cette Société. S’il manque de cohérence, elles devront, ensemble, le revoir à la baisse : mieux vaut un objectif réaliste et atteignable, même s’il doit être plus faible que prévu, qu’un objectif trop ambitieux qui, dès l’abord, n’aura aucune chance d’être atteint et ne jouera donc aucunement son rôle de booster. À noter également que l’Animatrice devra réexaminer régulièrement les objectifs avec chacune de ses Conseillères pour savoir s’ils sont toujours valables, ou bien s’il faut les réviser, dans un sens ou dans l’autre (en fonction de l’évolution éventuelle des circonstances, pour chacune).
2 – Pour la réalisation du plan d’action
De la même manière que l’Animatrice devra être très vigilante dans sa manière de parler des objectifs, elle devra veiller à sa façon de définir le plan d’action correspondant et d’aborder le suivi des objectifs et des plans d’action qui en découlent : ses Conseillères ne devront jamais rien percevoir comme une surveillance, encore moins comme une pression qui leur serait infligée, mais bien comme un accompagnement vers l’atteinte de l’objectif qu’elles-mêmes se sont fixé.
Cet aspect est trop souvent négligé (trop rarement travaillé avec les Animatrices) ; résultat : un nombre important de Conseillères sentent peser sur elles une pression insupportable et contradictoire avec ce qu’elles attendaient de leur statut d’indépendantes (elles s’en plaignent très souvent sur les réseaux sociaux). Et cela, le plus souvent, juste parce que leurs Animatrices ne savent pas, ou ne prennent pas le temps d’user d’empathie dans la définition et le suivi de leurs objectifs.
Néanmoins, il est indispensable, effectivement, que l’Animatrice définisse avec chacune de ses Conseillères un plan d’action qui leur permettra d’atteindre l’objectif que chacune s’est fixé et qu’elle suive ensuite sa mise en application et son évolution. Comme pour les objectifs, elle devra définir ce plan d’action conjointement avec ses Conseillères : si elle peut lui suggérer des pistes (idées, exemples d’actions etc.), c’est à la Conseillère qu’il appartient de choisir celle(s) qui lui convien(nen)t le mieux. Le suivi, quant à lui, aura pour objectif d’aider la Conseillère à être consciente en permanence du chemin parcouru (ou non) et de la distance qui la sépare encore du but qu’elle souhaite atteindre. C’est là un excellent moyen de maintenir sa motivation, sa mobilisation et sa détermination. On comprend d’autant mieux pourquoi objectifs et plans d’actions, pour être efficaces, ne peuvent et ne doivent en aucun cas être imposés de l’extérieur, ni même simplement donner cette impression.
3 – Pour la formation
La vente à domicile est un vrai métier, avec ses techniques, ses comportements et ses attitudes spécifiques, qui demande donc d’acquérir des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être. Cela passe par l’apprentissage, c’est-à-dire par une double formation : théorique (en sessions réelles et/ou virtuelles) sur les produits, les techniques de vente et de prise de rendez-vous, le suivi des clientes, le parrainage, les procédures administratives, la législation de la vente à domicile etc.) et pratique – accompagnement sur le terrain de personnes expérimentées, où la Conseillère aura pour mission d’observer la mise en application des techniques, ainsi que des attitudes et des comportements appris au cours des sessions de formation théorique.
Pour les Animatrices la formation pratique consiste donc à se faire accompagner dans les différentes tâches de leur activité (réunions, préparations avec les hôtesses, livraisons etc.) par leurs nouvelles Conseillères,
et aussi par des Conseillères plus anciennes ayant matière à progression dans un domaine particulier.
À noter que les Conseillères en question peuvent également, avec l’accord de leur Animatrice, accompagner occasionnellement une autre Animatrice, ou encore une Conseillère expérimentée et, le cas échéant, experte dans le domaine où la Conseillère doit progresser.
La formation théorique, quant à elle, est généralement assurée par la Société, qui met alors à la disposition de sa force de vente des cours, tantôt en présentiel, tantôt en e-learning, voire sous forme de webinaires. Quelle qu’en soit la forme, l’Animatrice a, là aussi, un rôle important à jouer : s’assurer que ses Conseillères suivent bien les sessions de formation mises à leur disposition. S’il s’agit d’e-learning, celui-ci s’assortit généralement d’un outil de suivi pour tous les managers, y compris pour les Animatrices (encore faut-il que celles-ci le consultent régulièrement pour savoir où en sont leurs Conseillères de leur parcours de formation et que, le cas échéant, elles agissent en conséquence auprès d’elles) ; s’il s’agit de sessions en présentiel ou de webinaires, il est indispensable que les Animatrices en inscrivent les dates sur leur propre agenda et s’assurent que celles de leurs Conseillères qui sont concernées les ont bien suivies ; et dans le cas contraire, qu’elles leur fassent noter dans leur agenda la date de la session correspondante suivante.
Mais avant tout cela, pour que les Conseillères s’astreignent à suivre assidûment leur double parcours de formation et que le suivi qu’en fera leur Animatrice soit bien perçu comme un accompagnement sur le chemin de la réussite (non comme un « flicage »), les Animatrices devront avoir fait comprendre, en amont, à leurs Conseillères à quel point cette double formation (théorique et pratique) est essentielle à l’atteinte des objectifs qu’elles se sont fixés et donc aussi à leur réussite.
C’est pourquoi, effectivement, lorsqu’on recrute quelqu’un, il est essentiel d’avoir un parler vrai ; de ne pas sacrifier sur l’autel du recrutement la présentation de l’activité comme ce qu’elle est vraiment : un métier, qui comme tel, bien qu’étant atypique à bien des égards (notamment à l’égard des avantages spécifiques qu’on lui connaît et qui justifient pour une grande part qu’on choisisse de l’exercer), n’en demande pas moins, comme tout métier, implication personnelle, détermination, efforts, apprentissage, temps, patience et persévérance. Rappelons que le recrutement n’est pas une fin en soi, mais un moyen : un outil de développement (pour les Animatrices, comme pour les Sociétés de vente à domicile, et aussi pour celles qu’on a recrutées). Recruter pour recruter, des gens à qui on aura présenté l’activité comme un remède « miracle » pour « faire fortune », qui plus est « sans rien faire », est une absurdité pour tout le monde : ils ne réussiront pas et n’apporteront donc de développement à personne – ni à eux-mêmes, ni à leur Animatrice, ni à la Société qui les aura recrutés… C’est juste du temps et de l’argent perdus.
4 – Pour ce qui est d’assurer conjointement le développement des ventes et le développement personnel
Pour avancer et développer, l’un ne va pas sans l’autre, aujourd’hui plus encore qu’hier (cf. les générations Y, Z …). Une Animatrice qui voudrait manager son équipe sans s’intéresser au développement personnel de ses Conseillères, juste à leurs résultats, échouerait immanquablement.
Pour comprendre que cela ne fonctionne pas, il n’y a qu’à voir le nombre de grandes entreprises traditionnelles, aux techniques de management classiques, fondées sur la pression des résultats et sur l’oubli du respect de l’individu et de son épanouissement personnel : elles engrangent, année après année, des résultats insuffisants, quand ils ne sont pas tout bonnement catastrophiques, et font la une des médias, avec les drames humains qu’on connaît et qui sont, hélas, de plus en plus fréquents. En plus, en vente à domicile, les Conseillères étant des indépendantes, elles n’ont aucun lien de subordination, ni avec leur Animatrice, ni avec la Société qu’elles représentent. Alors l’efficacité de la pression des résultats y serait encore bien moindre que dans les Sociétés classiques.
Et puis le propre de la vente à domicile, c’est précisément de faire la part belle à l’humain, à la convivialité, à la solidarité (cf. le partage des expériences et des bonnes pratiques, le soutien moral réciproque lorsqu’on est dans une période creuse etc.), à la reconnaissance des mérites et à la valorisation des individus, au sein d’équipes soudées. Le développement personnel est donc inhérent à l’esprit même de la vente à domicile. Gare à celles qui l’oublieraient…
5 – Pour la motivation et l’encouragement
De même qu’une Animatrice, dès le recrutement d’une Conseillère, doit définir avec elle ses objectifs, elle doit en profiter pour repérer ses motivations et comment elle fonctionne (ses points de blocage et les ressorts psychologiques susceptibles de booster sa motivation et sa mobilisation). Il ne lui restera plus alors qu’à veiller à éviter les points de blocage et à activer, en cas de besoin, les leviers mobilisateurs repérés.
Mais le rôle d’une Animatrice est aussi d’être le ciment et le leader de son équipe. En ce sens, elle doit favoriser chez ses Conseillères le développement d’un sentiment d’appartenance à l’équipe (on parlera d’ailleurs plutôt d’ « unité ») et à la marque ; elle doit également savoir communiquer une vision pour son équipe et relayer celle du chef d’entreprise pour sa Société : fédérer les individus autour d’une ambition commune, là aussi est sa mission. Grâce à elle, chacune des Conseillères de son équipe doit pouvoir inscrire son intérêt particulier dans l’intérêt général. C’est pourquoi tout en devant toujours tout présenter d’abord du point de vue de l’intérêt particulier
de ses Conseillères (approche empathique), une Animatrice doit ensuite « embrayer » sur les avantages correspondants pour elle et pour son équipe, ainsi que pour la Société qui les emploie : c’est une autre façon de décliner le « gagnant / gagnant ».
Savoir galvaniser ses Conseillères pour les entraîner à sa suite dans la réalisation d’un projet qui dépasse l’ambition personnelle de chacune tout en la servant, fait l’étoffe des grands leaders.
Pour emprunter ces 5 axes d’animation, il existe 4 outils d’animation, au service des Animatrices, qui utilisés conjointement, les mèneront à leur réussite, via celle de leurs Conseillères et de leur(s) équipe(s). Il s’agit :
- Du premier entretien individuel, à avoir avec toute nouvelle Conseillère.
- Du contact individuel hebdomadaire, à avoir avec chacune des Conseillères de son équipe.
- De la réunion d’unité, mensuelle, à animer pour l’ensemble de ses Conseillères.
- De l’entretien individuel annuel, à avoir avec chacune des Conseillères de son équipe.
Les 4 outils d’animation d’un réseau de vendeurs à domicile
En voici les principales caractéristiques :
1 – Le premier entretien individuel
C’est lors de ce premier entretien individuel que le contact établi entre l’Animatrice et sa nouvelle Conseillère sera déterminant de leurs relations futures. L’Animatrice aura donc tout intérêt à le soigner tout particulièrement
et, à cet égard, son positionnement comme « accompagnateur » (plutôt que comme « manager », au sens traditionnel du terme) devra apparaître clairement à son interlocutrice.
C’est également là que l’Animatrice va devoir repérer les ressorts psychologiques (points de blocage et leviers)
et les motivations profondes qui ont amené son interlocutrice à devenir Conseillère et à choisir cette Société.
C’est là, enfin qu’elles vont définir ensemble son objectif de revenu et/ou d’avantages en nature et que l’Animatrice va effectuer la transposition en nombre minimum de réunions à effectuer mensuellement pour atteindre l’objectif que la nouvelle Conseillère s’est elle-même fixé.
Personnellement, je faisais les réunions de lancement des futures présentatrices de mon équipe et lors de ces réunions, c’est moi qui datais, pour elles, leurs premiers rendez-vous. J’avais alors pris l’habitude de profiter de la préparation de leur réunion de lancement pour faire ce premier entretien individuel, précédemment évoqué. Ce qui, du même coup, me permettait de définir avec elles leur objectif et de préparer leur agenda pour que, le jour de la réunion de lancement, je sache où programmer leurs rendez-vous et à quel rythme, en fonction de l’objectif qu’elles s’étaient fixé.
À noter qu’il est important que cet entretien soit suivi d’un compte-rendu écrit, en double exemplaire (l’un pour l’Animatrice et l’autre pour sa Conseillère) ; la nouvelle Conseillère en aura été informée au cours de l’entretien, de façon empathique. Ce compte-rendu fixera ce qui aura été défini et décidé et facilitera les suivis ultérieurs.
On comprend donc que l’entretien aura dû être méticuleusement préparé.
2 – Le contact individuel hebdomadaire
Afin de pouvoir suivre et réagir, le cas échéant, de façon optimale, il est indispensable qu’une Animatrice ait un contact personnalisé par semaine avec chacun(e) de ses Conseillères.
Ce contact pourra se faire différemment selon les individus et sera plus ou moins étoffé selon le moral et la situation de chacune, au moment du contact. Mais il devra toujours :
- Avoir lieu le premier jour de la semaine (de façon à avoir une marge de réactivité, en cas de besoin).
- Donner lieu, au minimum, à un petit mot de félicitations (ne serait-ce que pour un effort fourni) et d’encouragement, et dans les cas extrêmes à des paroles visant à rebooster celle qui serait en train de perdre pied ou de se démotiver.
- Faire le point des actions et des résultats de la semaine écoulée, ainsi que du capital rendez-vous et du programme de réunions des 8 semaines à venir.
- Mettre tout cela en perspective avec les objectifs de la période et, le cas échéant, étudier ensemble quelles actions entreprendre dans la semaine qui vient de commencer.
Attention, comme nous l’avons déjà dit, au ton et aux mots employés : empathiques pour témoigner de l’intérêt qu’on porte à son interlocutrice et à sa réussite, et de la volonté qu’on a de l’accompagner, pas de la « fliquer » !…
L’idéal est d’habituer ses Conseillères à appeler elles-mêmes leur Animatrice, dans un créneau horaire défini ensemble pour qu’il convienne aussi bien à l’Animatrice qu’à sa Conseillère.
Il est important également de demander à ses Conseillères que dans le cas où elles auraient besoin de conseils ou d’échanger avec leur Animatrice à un autre moment de la semaine, elles laissent un message vocal, avec le motif de leur appel : cela permet à l’Animatrice de ne pas décrocher systématiquement (respect de sa vie privée) et de rappeler plus ou moins rapidement en fonction de la gravité de la situation.
3 – La réunion d’unité, mensuelle
Cette réunion est indispensable à tous égards, car elle permet :
- De présenter les nouvelles Conseillères à l’équipe et de mettre à l’honneur les marraines.
- De créer, puis de cimenter l’esprit d’équipe et le sentiment d’appartenance.
- De faciliter la création de lien d’amitiés, qui viendront s’ajouter aux liens professionnels et qui les consolideront.
- D’assurer la formation permanente des Conseillères de l’équipe : l’Animatrice y intègrera toujours au moins une séquence de formation (produits, méthode de vente etc.).
- À chacune de se positionner par rapport aux autres et dans l’équipe, car on y fera aussi le suivi des résultats de la période écoulée, le point des programmes des semaines à venir et le suivi des objectifs de la période en cours, voire le cas échéant, la répartition des nouveaux, pour chacune et pour l’équipe.
- De faire le suivi des challenges et des animations diverses en cours.
- De valoriser les Conseillères grâce à des mises à l’honneur et des palmarès et de montrer ainsi que la réussite est possible.
- De partager les expériences et les bonnes pratiques grâce, entre autres, à des témoignages, à des tours de table et à des travaux de groupe.
- De relancer les outils de la période en cours (nouveaux produits, offres spéciales etc.), voire éventuellement de procéder à certains lancements (par exemple, d’une animation interne à l’équipe).
- De transmettre les outils nécessaires à l’activité des Conseillères : informations, documents etc.
- De relayer la Direction de l’entreprise auprès des Conseillères de l’équipe en leur transmettant, le cas échéant, la stratégie d’entreprise et/ou toute autre information à faire circuler.
On remarquera que la réunion d’unité est un moment unique et privilégié, où une Animatrice peut exercer l’ensemble de ses missions et qu’elle doit donc, elle aussi, soigneusement préparer.
N.B. : Il n’est pas toujours facile de regrouper toutes les Conseillères d’une équipe, eu égard aux profils différents de chacune. Certaines Animatrices seront amenées à diviser leur réunion d’unité en 2 réunions, à des horaires et/ou à des jours différents, avec à chaque fois une partie seulement de leur effectif. Ce qui importe, c’est d’arriver à voir pratiquement tout le monde une fois par mois. Et lorsqu’on est dans ce type de configuration, il est essentiel de parvenir au moins à réunir 1 à 2 fois par an l’ensemble de ses Conseillères autour d’un événement commun (Noël, l’anniversaire de l’équipe ou de la Société etc.). Sinon, il sera difficile de réussir à créer un véritable esprit d’équipe, pourtant essentiel à la réussite de chacune et aussi de l’équipe elle-même.
4 – L’entretien individuel annuel
Il est indispensable, une fois par an, de rencontrer, individuellement, chacune de ses Conseillères, pour faire le point avec elles :
- De comment elles se sentent dans cette activité et dans l’équipe.
- De comment elles envisagent leur avenir dans cette activité et dans l’équipe : cela permet à l’Animatrice de repérer les potentiels – les Conseillères à promouvoir dans le plan de carrière de l’entreprise. Cela lui permet aussi de repérer les risques d’abandon et de réagir pendant qu’il en est encore temps ou, au minimum, d’anticiper.
- De leur objectif d’activité (le laisse-t-on tel qu’il est, ou bien convient-il de l’augmenter ou de le diminuer) ?
- De leur(s) point(s) fort(s) et de leur(s) axe(s) de progression.
- Des actions à mettre en place en fonction de tout ce qui précède.
Cet entretien doit aussi être l’occasion de valoriser la Conseillère, ainsi que son rôle (aussi petit soit-il) au sein de l’équipe.
Bien évidemment, cet entretien se déroulera dans une ambiance apparemment informelle, conviviale et bienveillante, autour d’un café, d’un thé ou d’un chocolat, et de viennoiseries ; l’Animatrice sera assise à côté de sa Conseillère (il est important d’éviter un face à face à connotation hiérarchique hors de propos et contre-productif). L’entretien prendra la forme d’un échange et lorsqu’il s’agira de définir des actions à mettre en place, celle d’un travail d’équipe.
Comme pour le premier entretien (avec une nouvelle Conseillère), un compte-rendu en double exemplaire (l’un pour l’Animatrice, l’autre pour la Conseillère) sera ensuite rédigé par l’Animatrice. Là aussi, elle en aura informé sa Conseillère lors de l’entretien, en privilégiant une approche empathique. Ce compte-rendu est important, car il permet d’entériner les déclarations, les constats, les diagnostics faits et les décisions prises au cours de l’entretien et il sera ainsi plus facile d’y faire référence et d’en faire le suivi par la suite.
On comprend donc que cet entretien, là encore, aura dû être méticuleusement préparé.
Ainsi on constate qu’être Animatrice d’une équipe (ou d’un réseau) de vendeurs à domicile est également un vrai métier et un métier différent de celui de Conseillère, qui comme tel, demande lui-aussi de l’apprentissage, du temps,
de la détermination, de l’implication, de l’effort, de la patience et de la persévérance. Mais quelle joie de devenir ainsi un véritable révélateur de talents !
ATTENTION ! L’article tel qu’il est publié ici est incomplet. Je viens d’en avertir objectif VDI. Je suppose et j’espère qu’il sera très prochainement republié, dans son intégralité.
Merci d’ores et déjà à celles qui ont manifesté leur intérêt et/ou qui l’ont déjà partagé dans son état actuel.
Néanmoins, je vous suggère vivement de le relire et de le partager à nouveau lorsqu’il sera rétabli dans son ingralité.
Excellente animation d’équipe à toutes !
L’article a été rétabli dans son intégralité. Mille excuses et bonne lecture à toutes et à tous !
Merci à objectif VDI d’avoir été aussi réactif : d’avoir « rectifié le tir » aussi rapidement.