Nous sommes sans cesse amenés à écouter, que ce soit pour obtenir des informations, apprendre, répondre aux questions ou comprendre un besoin.
En devenant un meilleur auditeur, il est possible d’améliorer sa productivité, ainsi que sa capacité à influencer, convaincre et négocier, tout en évitant les conflits et les malentendus.
Dans votre activité de vente directe et particulièrement pour la vente à domicile, vous devez gagner la confiance et vous montrer rassurant. L’écoute active est un moyen d’y parvenir.
L’écoute active consiste à se concentrer volontairement sur la personne que l’on écoute, que ce soit dans un groupe ou en tête à tête, afin de comprendre de que l’interlocuteur veut exprimer.
Si vous êtes suffisamment attentif, vous serez en mesure de reformuler, avec vos propres mots, ce que vous avez entendu. Cela ne signifie pas obligatoirement que vous êtes en accord avec la personne qui s’exprime, mais que vous comprenez et respectez son propos.
L’écoute est une compétence que l’on possède plus ou moins naturellement et qui a un impact majeur sur la qualité des relations avec les autres, que ce soit dans la sphère privée ou dans la sphère professionnelle.
Gage d’efficacité dans le travail, il ne s’agit plus seulement d’ENTENDRE, attitude passive, mais de devenir une AUDITEUR ACTIF en faisant un effort conscient d’attention et de concentration.
Etape N°1 : Maintenez le contact visuel
Vous savez à quel point il est désagréable de parler à quelqu’un qui vous tourne le dos, consulte son téléphone, tourne la tête au moindre bruit…
Donc, ne vous laissez pas distraire par l’environnement, et ne laissez pas vagabonder vos pensées. Inutile de fixer votre interlocuteur en permanence mais ne lui donnez pas l’impression « d’être ailleurs »…
Si vous êtes entouré d’autres personnes, ne les laisser pas vous distraire et n’entamer pas une autre conversation tant que votre interlocuteur n’a pas fini de vous parler.
Etape N°2: Montrez votre attention
Veillez à ce que votre attitude corporelle soit détendue et rassurante, sans être désinvolte.
Hochements de tête, sourires, commentaires sont autant de signes d’encouragement pour votre interlocuteur, adoptez une posture et un langage gestuel bienveillant et ouvert.
En revanche, ne vous déconcentrez pas en préparant mentalement vos arguments et vos réfutations.
Étape N°3: Interprétez ce que vous écoutez
Nos expériences personnelles, les hypothèses que nous construisons mentalement, les jugements et les croyances peuvent déformer ce que nous entendons.
En tant qu’auditeur, votre rôle est de comprendre ce qui est dit.
Reformuler ce qui a été dit en le paraphrasant est un excellent moyen de s’assurer que l’on à bien interprété les paroles d’un interlocuteur.
Poser des questions permet de clarifier et de préciser certains points, et d’en apprendre davantage. « Que voulez-vous dire quand vous dites… » « Est-ce que vous voulez dire? » Les informations que vous collecter vous permettront par la suite d’effectuer un suivi client/prospect efficace et de qualité.
Résumez ce que vous avez entendu avant de prendre la parole à votre tour.
Étape N°4: Prenez votre temps
Écoutez les paroles et enregistrez les phrases et les mots « clés ». N’interrompez pas votre interlocuteur pour apporter votre propre réponse ou pour finir ses phrases.
Couper la parole véhicule des messages « négatifs » du type:
- « Je suis plus important que vous. »
- « Ce que j’ai a dire est plus intéressant, exact ou pertinent. »
- « Je ne me soucie pas vraiment de ce que vous pensez. »
- « Je ne ai pas le temps d’écouter votre opinion. »
- « Ce n’est pas une conversation, c’est un concours que je veux gagner. »
Plutôt que de gagner du temps, vous frustrez votre interlocuteur en l’interrompant et vous augmentez ses craintes et ses doutes.
Étape N°5: Réagissez de manière appropriée
L’écoute active est un modèle de respect, de compréhension et d’empathie.
- Soyez franc, ouvert et honnête dans vos réponses.
- Affirmez vos opinions respectueusement.
- Soyez attentif au langage corporel de votre interlocuteur.
- N’entrez pas dans la contradiction systématique.
- Ne prenez pas les doutes, les critiques ou les objections comme des « attaques » personnelles.
- Ne cherchez pas à imposer votre opinion mais apportez des solutions.
La Communication constructive - Florence Bertrand
Quel article remarquable !
Effectivement dans la vente directe, comme dans la vie courante, d’ailleurs, la pratique de l’écoute active permet d’éviter et/ou de résoudre bien des problèmes.
L’écoute active joue un rôle essentiel en particulier dans le traitement des objections, quelles qu’elles soient et de quelque nature qu’elles soient (personnelles ou professionnelles). Professionnellement parlant, elle vous aidera considérablement à passer ce cap aussi bien lorsque vous souhaiterez programmer de nouvelles réunions (ou de nouveaux ateliers), que lorsque vous désirerez conclure le recrutement d’un nouveau (ou d’une nouvelle) VDI.
L’écoute active vous permettra en effet d’adapter vos propositions aux besoins et/ou aux envies de chacun de vos interlocuteurs (et donc de rendre chacune d’elles plus attractive pour l’interlocuteur concerné) ; et également, le cas échéant, d’accompagner ceux-ci sur le chemin de la résolution d’une ou plusieurs difficultés qu’ils croient (à tort ou à raison) les empêcher d’accepter votre proposition et qui donnent lieu à une ou plusieurs objections.
A noter que si l’écoute peut effectivement être une qualité naturelle, plus ou moins développée, chez certains, d’autres en sont en revanche assez démunis naturellement. Si c’est le cas, pas de panique ! Cela peut aussi s’acquérir avec un peu de temps et de patience, et surtout avec de l’entraînement : il suffit de s’exercer, et l’avantage, c’est qu’on peut le faire tous les jours avec ses proches (pas seulement dans son travail) ; cette compétence (la capacité à pratiquer l’écoute active) s’acquiert alors bien plus vite, tout en étant appréciée et en faisant le bonheur de tous.
Rappelez-vous : pour pouvoir « entendre », il faut d’abord « écouter » ; pour pouvoir « écouter », il faut avoir quelque chose à écouter ; et pour avoir quelque chose à écouter, il faut donner à ceux qu’on côtoient (que ce soit dans un cadre privé ou professionnel) l’occasion et l’envie de s’exprimer. D’où la nécessité de leur poser des questions ouvertes (qui favorisent une réponse développée) , de valoriser leur réponse (de manifester, par des signaux verbaux et non verbaux, qu’on les entend, qu’on s’intéresse à ce qu’ils ont à dire et qu’ils font l’objet de toute notre attention), de respecter leur réponse, quelle qu’elle soit, et de le leur faire savoir (cf. par exemple, « Je comprends… ») et de leur faire comprendre que notre intention est empathique : que notre objectif est de bien comprendre ce qu’ils nous disent (d’où la reformulation) pour pouvoir les accompagner jusqu’à la satisfaction de leurs besoins et/ou de leurs envies, même s’il faut d’abord les aider à franchir ce qu’ils pensent être un obstacle à cette satisfaction.
Essayez et vous verrez !… C’est magique !
Merci à Objectif VDI de mettre la dimension comportementale au cœur de l’acte de vente. Tous les argumentaires déployés ne seront pas entendus si le VDI n’a pas eu à la fois l’empathie et l’écoute suffisante au cours des échanges pour mieux cibler ce que le consommateur désire et ce qu’il veut entendre. Karen